20日下午，王峰突然收到了马蜂窝平台发来的一条退款通知，称思鹿旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%（约1186元）。对于该行为，王峰十分气愤，“我们没有接到任何沟通和通知，就这样被强制退款了”。
针对上述情况，10月20日，澎湃新闻记者联系了西藏那蓝旅行社，该旅行社一名相关负责人表示，目前已经与消费者协商一致，退款30%。
游客称，在沟通未达一致情况下，被马蜂窝平台退款30% 。
对于王峰等人的遭遇，这名负责人解释是由于今年国庆期间西藏游客过多，供不应求，“今年的人尤其多，可能是因为疫情的影响，所以我们旅行社、包车公司的人手都不够，酒店也订不上，就出现了这种让游客体验不好的行为”。他表示，在平常时间里，从未出现过此类游客的纠纷问题。
对此前要求游客不准写差评一事，该负责人未予回答。
同日，马蜂窝平台一名客服人员就此事回应澎湃新闻称，具体情况由旅行社与游客协商解决，平台退款也是根据旅行社的要求。
客服表示，若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为。如情况属实，马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。该客服还称，马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评，“我们要的就是客人的真实评价”。但产品下架与上架，主要是商家行为，平台无法进行干涉。
对于12人团变36人，该客服表示，若游客遭遇了强制成团的情况，客人在事发时反馈，马蜂窝会联系商家，协助沟通，帮助客人更换车辆。若协调失败，则反馈给主管，帮助客人核实有没有相应的赔付方案。如果是前述报道中游客行程已结束的情况，他们会向客人、商家核实情况，如情况属实，马蜂窝和商家承担各自相应的责任，并与客人沟通做出赔偿方案。
