10月份深圳市网络舆情应对能力排行榜
2015-11-19 10:18 来源：深圳新闻网
人工智能朗读：
对他地舆情要保持敏感，引以为鉴做好“提前量”
——2015年10月份深圳各区、各部门网络舆情应对情况综述
在2015年10月份当中，深圳舆情工作室总共关注到与深圳有关的网络舆情事件92个。现根据传播面、影响力，从中筛选出热点事件11个，通过专家点评和民意调查等环节，形成本期的“深圳各区、各部门网络舆情应对能力排行榜”。根据10月份网络舆情事件的应对处置情况，有以下三方面特点：
一、舆情应对要各尽其职，角色缺位当心“水桶效应”
当事件涉及多部门的时候，舆情处置应“齐头并进”，一个也不能掉队。全方位、多角色合力应对才能有效地填补舆情窟窿。一旦有涉事机构缺席，往往会造成应对上的短板，产生“水桶效应”，因为舆情应对的整体收效并不取决于“长板”——先进的部门，而是取决于“短板”——后进的部门。
交警部门开出全国“最大罚单”后，在短期获得民众的点赞，不过舆论迅速调转矛头质疑执法瑕疵。面对“处罚通知不到位”的质疑，涉事机构反应迅速，在事件处置和后续回应方面均可圈可点。反观纪检监察部门和涉事企业未有作为，引发诸多联想。尽管当前相关舆情态势已逐步走低，但该事件中的“豪车”、“国企”等标签可能成为下一轮舆情的潜在风险。
同样的，内地游客赴港被殴身亡事件发生后，在媒体的深挖下，一个通吃旅游产业链的集团浮出水面，该集团在深圳疑似有旅行社业务。事件已经涉及深港两地，但守土有责的深圳本地涉事机构只是消极地等待香港方面的调查结果，没有回应外界的焦点疑问，和香港方面积极调查、主动发布信息相比，显得黯然失色。
更恶劣的，罗湖区一原副局长受审获单位公函求情一事件被曝光后，毫无意外地引发舆论哗然，大量挞伐文章指责公函求情违背依法治国理念，甚至有干扰司法之虞。在“丑闻”蔓延的情况下，各涉事机构均未做出回应，一副笑骂由人的做派。此处的“冷处理”实质上陷入惧怕民意批评的窠臼，关键角色的缺位极大损害了公信力。
二、对他地舆情要保持敏感，引以为鉴做好“提前量”
许多舆情事件具有可复制与可传染的特征，在某地发生的事件在短时间内就能在另一个地方重演，而且来势更加猛烈。这就要求各地相关部门保持舆情敏感度，针对他地的舆情热点做好预警，总结经验教训，提前准备处置方法，避免重蹈覆辙。
“天价”洗脸被指是“青岛大虾”事件的深圳版，存在较高的舆情潜在风险。在此事件中，市消委会反应迅速，调查详细，结论客观且符合舆论预期，对舆情有猛踩刹车的作用。不过值得注意的是，市场监管部门在一个多月后才公布处置情况，不仅姗姗来迟，在舆情关注度骤降的节点，悄无声息地在官微发个通报，以儆效尤的作用已大打折扣。由此可知，涉事机构对他地热点舆情警觉性欠佳，似乎没有完全吸取各地“天价消费”事件的教训。
继国内多地学校出现“毒跑道”事件后，我市美莲小学等学校不幸中招。面对此起彼伏的爆料和汹涌的民意，涉事机构一开始显得惊慌失措，其后逐渐在应对上站稳脚跟，采取了停课辅导、更换跑道和全市排查等多项措施，对稳定事态起到了较好的作用。不过，“毒跑道”事件是10月份的舆情热点，在江苏等地出现舆情后，涉事机构如果能未雨绸缪，主动自纠自查，那么产生的不良影响也能降低一些。
三、当问题已被细化讨论，对话要认真对待细节
当细节被摆上台面，回应就不能拐弯抹角。问题被细化讨论也就意味着需要应对的目标更加明确，在这情况下，认真对待质疑，有条有理地回应，可以提高对话的效率。反之，对舆论关注的细节作模糊处理或讨巧避开，舆论场就越搅越浑，涉事机构与民意的鸿沟就越拉越大。
具体而言，民治水库商业项目用地性质的争议，经过最近的几轮线上爆料和线下博弈，居民将相关意见展示得非常充分，涉事机构也为澄清和解释工作付出了相当的努力。从舆情角度看，环境和民生问题的诉求天然地占据舆论制高点，建设项目如果有法理上的缺失，或者规划没有明确的定论，都将面临严格的拷问。所以在相关问题已被充分细化讨论的之后，避免舆情扩大的最好办法只能是认真应对每一个细节。
同样的，坪山新区餐厨垃圾一体化处理项目存在着“未批先建”的硬伤，也使得民众的抗议更为激烈，在已经演变成群体性事件的情况下，涉事机构处理该舆情首先把握的是“合法性”。无论是审批还是环评，对民众聚焦的细节问题，都应该一一梳理出来，这样在官民交流时不至于一头雾水。
另一桩是龙岗坪山城管“打人”一事。对于网上流传的视频，涉事机构称由于拍摄时间不完整、拍摄角度欠佳及个人主观解读等原因，未能客观反映真实情况，但措辞模棱两可，没有达到灭火的作用。针对网民揪住视频上“身体接触”细节不放的情况，涉事机构理应以更清晰的细节作出反驳，公布执法录像总比苍白的文字自辩更有说服力。
2015年10月份涉深网络舆情事件中，详细应对情况简述如下：
民治水库边上民悦公园建设规划已有多年，最近，水库周边的居民发现，当地进驻开发商开始施工建商品房，于是通过本地论坛质疑公园地块被违规用于商业开发。10月9日，民治街道办在论坛回应称，民悦公园选址位于民治水库外围，目前正在全力推进该项目。网友质疑的在建工地并不是公园的规划用地，而是正常开发项目。但网民对官方说法并不“买账”，认为规划文件“朝令夕改”，线下线上舆情持续不断。27日，据媒体报道，龙岗区规土局表示，居民质疑的地块早在上世纪90年代就确认为商住用地出让。而在历次的规划中，该地块也一直是居住用地。但仍有网民不甘示弱，多次整理发布了居民与政府的“对话纪要”，罗列材料反驳官方说法。在本次事件中，官方虽然和居民进行多次对话，但却没有获得认可，舆情应对比较乏力。在居民罗列的“证据”面前，要想取得共识，官方还需认真对待细节；对环保和民生诉求，要用清晰的承诺和具体的方案来打消居民顾虑。
8月份以来，网络上出现多篇文章直指福田保税区交通拥堵，公办学位缺乏，市容市貌差等问题，引起网友热议。10份，网民的诉求接力引起多家媒体关注。13日，针对保税区居民要求在地段内建设公办学校的诉求，福田区教育局给记者复函表示，拟在保税区新建一所具有机制优势、教育教学质量高的公办学校。由于该拟建的保税区实验学校再次引入博雅集团的资金，居民担心拟或将重蹈2003年益田花园小学师资力量差的“覆辙”。15日，据媒体报道，福田区教育局相关负责人回应，拟建的学校采取“公立委托管理，非盈利不冠名”的模式，由政府管、专家办、第三方机构评价。此前两天，福田区区长在“民心桥”节目中表示，福田保税区实验学校的管理“政府绝不会缺位”。22日，据媒体报道，日前公布的《福田保税区转型升级实施方案》包括了交通、城市管理的改善方案。从对国有民办学校的不满到对保税区发展前景的忧虑，居民的情绪带有些悲观色彩，因此舆情处置除了保持对话，官方更要拿出实际行动和看得见的成效。
“福永最大违建楼”鸿福花园进入公众视野已经已有很长时间。政府、开发商以及业主几方博弈进入胶着状态，拆除工作一直停顿。10月14日至16日，有媒体连续三天逼问“拆不拆”，再度引发热议。违法建筑为何能够长时间公开销售？为何没有被及时制止？对此，福永街道办执法部门未能给出正面回应。市规土监察支队指出，早在今年2月初就已经作出限期拆除的行政处罚决定，6月已将该案件移交宝安区规土监察大队组织强制执行。然而，限期拆除无果之后，相关人士无奈表示，监察支队仅有督办权，并无执行权。宝安区规土监察大队工作人员接受采访时表示，区里有关部门仍在开会讨论解决方案，暂时无新进展。福永街道相关人士则表示，事发后已经由市相关单位接手，拆除令也是执行市里的指示，宝安区尚不能独自决定。与此同时，鸿福花园业主们也担心自身变成“受害者”，诉求不断。28日，宝安福永街道书记对媒体表示，已经提出多个解决方案，但还没最终定夺。不过他表示业主不用担心，政府手里有解决的“底牌”。 “福永最大违建楼”已成检验深圳拆违效率的风向标，对待这个“烫手山芋”各级机构采用了审慎态度，不过久拖不决无法破解僵局，官方应尽快拿出方案。
本月，深圳交警开出全国占用应急车道最大罚单引发舆论关注。10月9日，“@深圳交警”称，粤B9E5Q9小车2015年因违法占用应急车道被查处23次，法人代表彭某对交警上门调查不予配合。“@深圳交警”表示将会继续深挖。13日，“@深圳交警”称，对违法车辆开出罚69000元、记138分的罚单，并强调这是全国对占用应急车道违法的最大罚单。舆论在为交警认真执法点赞的同时，也有部分声音质疑交警部门为何没有告知司机，导致违章次数不断积累。面对质疑，“@深圳交警”反应迅速，于次日解释称，由于车主所留号码为空号，地址无效，导致无法短信提醒，邮政送达失败。15日，媒体曝光涉事车辆属于国资控股企业，“豪车”遇上“最大罚单”本来已经有巨大话题性，“国企”属性的暴露使得舆情再上高峰，网民追问是否存在腐败，但纪检监察部门和涉事企业没有反应。这种“处之泰然”的心态，体现对舆论风险的低估，一旦舆论再度发酵，将很可能“栽跟头”。
9月21日，坪山新区城管局发布该区餐厨垃圾一体化处理项目环评第一次公示。10月中旬以来，陆续有论坛帖文反映该项目未通过相关手续违规施工，并质疑项目与学校、居民区距离过近，担心影响正常生活。10月17日，有媒体就此追踪报道，负责开展餐厨垃圾收运处理工作的瑞赛尔公司表示是因为餐厨垃圾处理的形势紧急，该处理中心扩建区“边审批边建设”。坪山新区城管局则表示，目前坪新区生活垃圾处理设施严重缺乏，建设餐厨垃圾预处理中心能够进一步解决问题。该局称，已要求建设单位在手续齐全前，不得安装设备以及扩大生产。相关负责人表示，目前环评第一次公示还在进行，工程将慎重考虑群众意见。垃圾处理项目本就会带来“邻避效应”，再加上“未批先建”程序违规，可以想见阻力会有多大。后期要取得舆论谅解，除了解决“程序不正当”问题，充分的信息公开和面对面交流更是必不可少。
10月14日，据媒体报道，有市民在龙华新区观澜一家美容馆“免费”洗脸，却被收取1600元，其中每滴精油98元。“青岛大虾”事件的余波还未平息，“天价洗脸”就出来抢风头，一时舆论哗然。16日，市消费者委员会发布初步调查报告，并召开新闻通报会，认为现有的证据及沟通情况还不足以全面真实地还原事件的真相，但“精油提取”一次98元（一滴）的字样，存在误导消费者嫌疑。另外，经营者并没有办理相应的卫生许可证，其美容师等工作人员也没有相应的健康证，消委会建议监管部门介入调查。“天价消费”一直都是舆情热点，市消委会在事发后主动介入调查，赢得了正面评价。可惜监管部门的回应姗姗来迟，使得整体舆情处置出现短板。
10月19日，在来自深圳的一个旅行团中，一名内地男游客被两名男子袭击不治身亡。据媒体调查，事发珠宝店曾多次被曝强制购物，其背后隐藏着一个从珠宝加工到珠宝销售，再到旅行、住宿产业链通吃的集团，该集团在深圳疑似有旅行社业务。事件涉及深港两地，和香港方面的积极态度相比，深圳涉事部门却“一问三不知”。23日，据媒体报道，事发后市文体旅游局曾表示，正在提请香港相关机构调查该团队来源，并将有关线索提供给该局。市文体旅游局旅游监管处处长表示，具体情况仍要等香港警方对旅游团的调查结果，是哪家旅行社现在还不知道。之后又有媒体挖出更多线索，而深圳相关部门却陷入“隐身”状态，没有展现出尽责的形象。
10月21日，据媒体报道，罗湖区环保水务局原副局长叶军涉嫌受贿，于去年9月份被调查。16日，叶军涉嫌受贿一案在南山区人民法院公开审理，庭审中叶军承认了全部指控，自辩“为深圳的地质灾害防治作出了贡献”，并拿出一份单位公函，证明自己平时工作勤勉，希望获得法院轻判。事件被媒体曝光后国内出现大量挞伐文章，指责公函求情违背依法治国理念、干扰司法。面对汹汹舆论，各涉事单位均未出声，无疑损害了公信力。
10月22日，“@深圳交警”称，将从2015年11月1日起，交通违法45日未处理的车辆将被停驶。这项规定在短时间内引发舆论关注与质疑。有网帖认为45天未处理就停驶的规定严重超出了国家性的规定，缺乏合理性和科学性。对此，交警部门回应及时详细，并借助深圳违章数据和“天价罚单”新闻作为论据。不过，从网络民调结果来看，该新法规仍旧遭遇大部分公众反对。因此，针对法理问题和立法初衷还需和公众持续沟通。
10月23日上午，一段名为《龙岗坪山城管打人》的视频在微博和微信朋友圈流传，“暴力执法”又掀起“风浪”。25日，坪山新区综合办通过两微平台发布事件情况说明称，坪山办事处市容巡查员在劝导存在超门店经营行为时，一家商铺不予配合并辱骂和袭击巡查员，随后双方出现身体摩擦并相互推搡。情绪激动的男店主用菜刀追砍巡查员时被制服，过程中三名巡查员受轻伤。随后，双方当事人在派出所民警和调解员的见证下达成调解协议。对于网上流传的视频，官方称由于拍摄时间不完整、拍摄角度欠佳及个人主观解读等原因，未能客观反映真实情况。不过由于执法视频没有公布，官方说法被指缺乏说服力。27日，有媒体刊发评论，就坪山新区对事件的描述提出多项质疑。
继国内多地学校出现“毒跑道”事件后，我市也有多所学校“涉毒”。24日，据媒体报道，美莲小学、北师大南山附小学生家长反映多名学生出现流鼻血、咳嗽、嗓子痒或身上起疹子等症状，家长怀疑与学校最近翻新塑胶跑道污染有关。事发后，有关部门积极联系建设、环保、医疗部门，咨询专家，联络家长，展开了全方位的处置，采取了跟进检测、停课辅导、健康追踪、更换跑道等多项措施，福田教育局、南山教育局以及北师大南山附小也通过自媒体持续发布详细信息，对稳定事态起到一定的作用。不过，民众的健康安全事关重大，对于他地热点舆情相关部门本应有所警惕，主动排查隐患，把不良影响降到最低，而不是舆论爆发后才意识到事态的严重性。
（撰文：夏有为 黄成禄 李少锋）
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