市民为深圳地铁服务热线的工作人员送上锦旗。
深铁集团建立重点诉求工单“103024”快速响应机制。
深圳新闻网2024年2月26日讯(深圳报业集团记者 张国防 黄子芸 通讯员 杜健良 文/图)“这支长笛是我女儿最喜爱的乐器,感谢深圳地铁工作人员的专业和高效,为我们寻回遗失的心爱之物。”2023年2月24日下午,市民李女士携家人为深圳地铁服务热线的工作人员送上锦旗,感谢深圳地铁快速协助30分钟寻回失物,赞扬他们为乘客排忧解难。在深圳地铁服务投诉热线的平台上,接到市民群众表达感谢的事迹还有很多……
倾听民声,多元化解群众诉求
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,推进群众诉求关口前移,推动服务精准高效,深铁集团统筹整合各业务板块诉求服务接口,于2022年10月升级提升为集团服务投诉热线(董事长信箱),建立了“103024”(即10分钟内响应、30分钟内沟通联系、24小时内告知办理结果)快速响应机制,提供24小时人工和智能服务,统一对外接办咨询、投诉建议、报事报修等内容,实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理、一线通达”,并在官网、公众号、生产经营场所、施工现场等公示了电话、邮箱等信息,确保对市民群众反映的问题能迅速响应和处理。自成立以来,服务投诉热线(董事长信箱)共办理市民群众诉求13.9万件,占群众诉求服务总量达83.3%,妥善解决了一大批市民群众的急难愁盼问题。
深铁集团将打造服务投诉热线(董事长信箱)作为提高群众诉求处置效率的有力举措,坚持以乘客需求为导向,倾听市民乘客声音,以“民声”定“民生”,办好民生实事,让“民意”变“满意”,征求群众意见,让“满意”凝聚“民力”,把发现问题作为切入点,把解决问题作为着力点,不断提升地铁运营服务水平,让市民乘客出行更便捷。
聚焦急难愁盼问题,民生幸福感不断“升级”
随着深圳地铁14号线开通,由坪山、龙岗等区域出行的乘客呈爆发式增长,11号线岗厦北-福田下行区间断面最大拥挤度高达136%,为全线网最拥挤区间,岗厦北站日均客运量突破20万人次。为有效缓解车站客流压力,深铁集团积极对客运组织进行深入研究,广泛收集市民诉求。2023年2月在早晚高峰时段的部分站点(岗厦北、福田)根据客流情况,适时免核准开放商务车厢供乘客使用(早高峰岗厦北站往碧头方向,晚高峰福田站往岗厦北方向),在缓解客流方面取得了一定成效。
2024年1月,市民反映“自深圳地铁8号线二期开通运营后,每周五、周六放学时段学生在深外高中站上车成难题,希望增加从深外高中站始发的列车,以解决学生回家乘车难问题。”接到诉求后,深铁集团协调各方力量,结合实际运营情况研究了优化措施,加大了周五和周末关键时段运力投放,及时疏解深外高中站客流。事后,深圳外国语学校高中部高三家委发来感谢信,对深铁集团的快速响应,积极应对表示感谢。
让问题“从群众中来”,福祉“到群众中去”
此外,深铁集团持续优化地铁智慧出行体验,全年提升运能20次,试行1、3、5 号线周五延长运营,全年新增19条公交地铁接驳线路,上线APP关怀版、深圳地铁小程序等,不断为市民出行提供便捷。
深铁集团始终坚持以人民为中心的发展理念,践行“厚德载运 深铁为民”的企业精神,从解决群众诉求出发,积极推动群众诉求服务关口前移,让问题“从群众中来”,福祉“到群众中去”。下一步,深铁集团将全力做实做强服务投诉热线(董事长信箱),聚焦市民群众各类急难愁盼问题,用实打实的举措为市民群众办实事、解难题、暖民心,为推动我市群众诉求工作高质量发展做出积极贡献。