双十一调查｜孩子游戏充值退款纠纷频发：实名认证该如何再加强

由未成年人游戏充值引发的消费纠纷，已成为一个不容忽视的问题。

据中消协报告，今年上半年，全国消协组织受理网络游戏类投诉18075件，同比增长约 22.26%。消费者投诉的问题主要有五个方面，其中包括未成年人充值退款难，如未成年人利用家长手机注册游戏账号后高额充值，引发退费纠纷。

近年来，相关部门陆续出台关于防止未成年人沉迷网络游戏的规定，并推行网络游戏实名制，取得较大成效。但有家长认为，有些游戏可以关联第三方平台的实名账户注册登录，“弱化”了网络游戏本身对账户的实名认证。此外，实名认证不等于“实人认证”、家长监管缺失等因素，使一些未成年人得以冒用家长身份信息注册游戏账号绕开监管，甚至进行大额充值。

如何加强对网络游戏用户账户实名注册和登录的监管？游戏公司该不该加强人脸识别？在保护未成年人和个人信息安全之间，该如何取舍？这些问题，亟须关注。

有专家呼吁，可以搭建查询平台，使个人能够查询自己的身份信息注册了哪些网络游戏账户，以便防止孩子冒用家长身份信息。同时，家长要尽到监护职责。

家长的手机和被“弱化”的认证

2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，其中强调，严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，所有网络游戏必须接入防沉迷实名验证系统，不得以任何形式(含游客体验模式)向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。

今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须全面接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统。

澎湃新闻注意到，一些网络游戏关联或绑定第三方平台已实名认证的账户，用户通过第三方平台账户登录玩游戏时，无需重新实名认证，这种登录方式更加方便，但也受到指责。

今年10月10日，黄女士在某平台投诉称，其14岁的妹妹9月份用她的手机玩盛世芳华手游(注：一款古代宫廷换装养成游戏)，充值消费11万余元。其晒出的客服咨询记录显示，客服称，是通过微信小程序玩的游戏，并咨询是谁的微信。黄女士表示，妹妹因上网课用她的手机，而其微信支付密码就是开机密码。最终，客服称，查询到游戏行为不符合未成年人的特征，并且认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规定。

黄女士认为，盛世芳华手游通过微信小程序“弱化”了实名认证，使未成年人拿到成年人手机时更容易登录游戏。

澎湃新闻记者使用苹果手机，打开盛世芳华手游微信小程序，只需同意隐私政策，就可以直接登录，无输入姓名和身份证号的实名认证环节。该游戏内“货币”为元宝，选择充值金额后，会从游戏界面进入与盛世芳华微信客服的聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码，即可充值。

若用苹果手机在APP Store下载盛世芳华手游，则无论注册后用密码登录还是用手机号、验证码登录，都有需输入姓名和身份证号的实名认证环节。澎湃新闻尝试将身份证号输错一位或将名字输错一个字，均被提示“身份认证未通过”。此外，向该游戏充值时，需要输入Apple ID密码。

盛世芳华运营公司广州火羽信息科技有限公司客服称，小程序的实名认证是和渠道(微信)的实名绑定的，游戏不需要重新实名认证。澎湃新闻在微信小程序中搜索多款游戏，均可直接登录，充值需输入微信支付密码。

因家长管教不严等原因，即使网游落实了实名登记制，许多未成年人仍会利用家长或亲属的身份信息注册、登录游戏。澎湃质量报告投诉平台曾接到不少类似的投诉，投诉者多称，孩子用大人的手机玩游戏并进行高额充值，事后他们才发觉。

对于这些投诉，游戏公司多会积极跟进处理，但也容易产生难解的纠纷。天津的从女士反映称，今年9月她发现，自2022年1月开始，她15岁的儿子通过微信支付在网络游戏《原神》里先后充值了19000多元。她联系游戏运营方提出退款诉求，客服对孩子进行了询问。客服专员之后称，孩子所回应的充值使用设备和方式“不完整”，所以无法确认账号充值是未成年人的操作，“关于充值这块是不能有一点错误的”，否则退款申诉就会被驳回。

从女士称，微信账单中除向《原神》游戏充值外，还夹杂着多笔孩子给同学的小额转账，基本可证明该微信账号平时确实系孩子使用。

事实上，在此类纠纷中，如何搜集证据、提供什么样的证据，是不少投诉者遇到的难题。

家长申请退款举证不易，法院也会考虑监护过错

孩子沉迷网游，充值动辄数千上万，给很多家庭造成损失。但很多家长维权时面临举证问题。有家长称，虽然未给孩子购买手机，但因上网课等，孩子会趁机使用家长的手机玩游戏，手机的持有者和使用者身份并不对应；也有家长称，孩子偷看了家长的支付密码，还会将充值扣款短信删除，导致家长察觉得晚，无法及时处理。但这些理由并不容易搜集证据证明。

一位要求匿名的游戏人士表示，若游戏公司没有落实实名认证，家长可以向执法部门举报。若有落实，家长申请退款就有一定举证责任。虽然游戏公司通过相关数据，比如昵称、游戏时间、聊天内容、好友等游戏行为，再加上客服调查，对孩子视频问询等，能一定程度判断该账户是否系未成年人在玩；但每个游戏公司对待此事的积极性、执行的审核标准不同。这些和公司的营收情况、责任理念相关。有些公司是能不退就不退。

该游戏人士表示，也不排除有成年人玩游戏充值后找借口申请退款的。

在北京青少年法律援助与研究中心律师、研究员陈强看来，网络游戏“实名认证”被弱化以及“实名不等同实人”问题，应引起重视。

陈强指出，从法律层面讲，如果孩子没有经得监护人同意充值，那么监护人有权利要求返还。然而，有时孩子是冒用家长身份信息注册游戏，或通过其他网络购买已经认证的成年人游戏账户。游戏公司往往会要求家长举证是孩子在使用这个账户，确实是孩子的充值行为，这对家长来说非常困难。

与游戏公司沟通未果，有些家长会选择诉讼。

2020年5月，最高法出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，明确“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”

2020年6月，陈强检索了全国法院此前公开的一些关于未成年人游戏充值退款的诉讼。发现提起诉讼时，家长也会面临一些问题。

陈强说，第一，站在法院角度，家长作为原告提起诉讼，还是得举证证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这会给家长带来举证压力。

第二，即使家长能够顺利举证，比如通过账户昵称、游戏账户中的好友情况和聊天记录，发现账户的行为特征和未成年人相符，那么法院会认为这确实是一个未成年的充值消费行为，但是之后法院还会去核查监护人，若孩子的充值行为发生多次，或者说持续时间比较长，而监护人一直没有核查银行账户的资金，那么家长在监管和教育方面也存在一定过错。有的法院会倾向按双方的过错程度来分担责任比例。

第三，有个别会法院认为，游戏中的道具也是一种商品，如果孩子购买且已经消费，那么很难再去主张退款，若没有消费，可以要求游戏公司退款。

陈强认为，国家有明确规定，网络游戏平台企业应当建立便捷有效的投诉举报渠道，及时受理监护人的投诉，但没有规定处理期限。游戏企业可能根据他们内部的规则和程序来处理，导致时间拉长。他呼吁，主管部门制定未成年人充值问题的处理规程，明确需提交的材料以及处理期限。

游戏该不该全面“人脸识别”，利弊如何？

如何解决“实名不等同实人”的问题？

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向澎湃新闻表示，对游戏平台内的游戏，应该坚持单独实名认证，如果只是绑定认定，相当于制造出的一个监管漏洞。陈强也认为，应加强现有网络游戏实名认证规定中的监督和处罚力度。

据2022年8月发布的《中国年轻玩家》报告，自“最严防沉迷新规”出台后，中国未成年人玩家减少了3900万。不过，仍有29%的未成年人玩家游戏时长超过规定的3小时，原因则是有82%的家长允许小孩冒用自己的身份信息玩游戏。

游云庭和陈强都指出，家长应切实负起监护职责。陈强还提议，相关部门可以推出查询个人信息注册了那些游戏账户的平台，以便家长防止孩子冒用。

前述要求匿名的游戏人士称，解决“实名不等于实人”问题，最便捷的方式就是人脸识别。但人脸识别涉及到生物信息的储存和调用，国家在这方面有严格限制。

2021年，腾讯成为首家试点人脸识别认证技术的游戏公司，通过在其游戏中部署人脸识别技术来堵住身份冒用的漏洞。据腾讯披露的数据，2022年1月17日-2月15日(寒假期间)，平均每天有792万个已实名认证为未成年人的游戏账号在非可玩时段尝试登录腾讯游戏而被拦截。寒假期间，平均每天有940万个已实名认证为成年人的游戏账号在登录环节，4.3万个账号在支付环节触发了人脸识别；因拒绝或未通过验证，登录环节有约74.17%的账号被纳入防沉迷监管，支付环节有约77%的账号被拦截了充值行为。

前述匿名游戏人士介绍，个别头部游戏公司的人脸识别技术在试点阶段，并不是对所有玩家都进行人脸识别，而是通过一系列的大数据分析判断这个玩家疑似未成年玩家后，进行人脸识别。

在陈强看来，既要保护未成年人，也要考虑个人信息安全。他个人认为，人脸信息属于敏感生物识别信息，不建议对每个游戏玩家无差别人脸识别。

《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》自2021年8月1日起施行。该规定所称人脸信息属于民法典第一千零三十四条规定的“生物识别信息”。人脸信息的处理包括人脸信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。该规定指出，信息处理者处理人脸信息有下列情形之一的，人民法院应当认定属于侵害自然人人格权益的行为。其中包括，违反合法、正当、必要原则处理人脸信息的其他情形。

接受媒体采访时，段和段律师事务所合伙人刘春泉曾表示，最新的《个人信息保护法》提到了政府网络身份验证的公共服务平台，未来游戏厂商的需求通过接入这样的公共服务平台，就能够解决隐私的担心。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向澎湃新闻指出，实际一些企业并不愿意推进人脸识别，一是不利于用户游戏体验，会流失用户。二是人脸识别本身有相应成本，三是涉及隐私泄露风险。头部游戏企业推出人脸识别抽查，或许也是因为比较谨慎。游云庭认为，对疑似未成年玩家进行人面识别比较合适，只要企业在系统内不截留信息，相对来说涉及面和泄露隐私风险都小一些。“这个状态可能已经是最优解，应该鼓励更多公司这样做，增加技术研发投入，在兼顾信息安全的同时，做好防未成年人沉迷问题。”