▲福田区信访局在原有的工作基础上，提出了“提质、提效、提心”三个基本的提升思路，继续完善、升级“访前法律工作室”。

▲福田区坚持以心理疏导为抓手，赋予信访工作应有的情感和温度。

▲福田区深入推进依法分类处理信访诉求工作，完善“诉访分离”清单。

▲全面升级大厅人脸识别系统，快速录入身份信息并进行测温检查。

见圳客户端•深圳新闻网2020年11月28日讯（深圳商报记者 巫伟敏）党的十九大报告指出了我国社会主要矛盾的新变化，从信访视角看，人民群众对党和政府的诉求领域日益扩大、利益主体日益多元、诉求方式日趋多样、解决诉求期待日趋强烈。深圳市福田区信访局认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，积极探索信访机制改革创新的有效路径，在区、街道人民来访接待厅（场所）设立访前法律工作室、心访工作室、人民调解室，并逐步向社区延伸覆盖，巧做“加减乘除”，以“三室一厅”家庭融合式推动化解各类矛盾纠纷，切实维护群众合法权益，维护社会和谐稳定，为福田加快“双区建设”保驾护航。

坚持“法治信访”

优化服务做“加法”

福田区坚持以改革创新思路突破阻碍发展的藩篱，探索新路。在信访机制改革上，运用法治思维和法治方式，以“法治信访”解决信访突出问题，将“访前法律工作室”作为来访群众首选，深化“人民满意窗口”建设，从窗口首关理清事项、依法分类、引导预期，以精细的“服务+”，实现信访体量减少、违法上访下降、信访工作由乱到治。

福田区信访局在原有的工作基础上，提出了“提质、提效、提心”三个基本的提升思路，继续完善、升级“访前法律工作室”。通过三个方面的提升，打造一专多能的“访前法律工作室”。所谓“一专”是指以专业化的法律服务引导信访分流；所谓“多能”是指在法律服务功能之外兼具心理疏导、人民调解等功能。坚持“以人民为中心”的信访理念，突出信访的服务功能。

优化访前法律团队。早在2014年8月开始试点，到2018年全区铺开，福田区通过引入并不断优化专业法律服务团队进驻区、街道人民来访接待厅（场所），为来访群众提供优质、便捷、免费的法律服务，关口前移及时就地化解信访矛盾。

信访工作，本质上是群众工作，要干好信访工作，对律师的工作能力、经验都提出了较高要求。因此，提高律师准入门槛，加大入岗律师的统一培训很有必要。一方面，结合相关法律、法规，指导性案例，统一律师对案件的分流认定标准；另一方面，由有经验的信访工作人员传授基层工作经验，尤其是群众工作的经验，以期在整体上提高访前法律工作室的服务质量。

建立访前分类机制。福田区深入推进依法分类处理信访诉求工作，制定印发《福田区依法分类处理信访诉求工作机制（试行）》，完善“诉访分离”清单。

针对来访人员，信访局相关工作人员首先对其登记相关信息（《来访信息登记表》），属于正常访的，引导进入“访前法律工作室”甄别。根据《信访诉求分类、认定清单及法律依据汇编》对群众的信访诉求，按照“依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的事项”、“人大、法院、检察院、监察委员会职责范围内处理的信访事项”、“行政法定途径处理的事项”、“信访途径处理的事项”和“其他事项”五大板块进行分类、认定。

面对情绪激动的上访群众，“心访工作室”心理咨询师将为其提供心理咨询服务，排解来访群众的负面情绪，通过讲解法律和政策，帮助其树立科学的信访观，必要且符合相关法律和政策时，进行行政救助。

开展访前甄别指导。访前律师根据信访事项分类，解释并告知其“能否办理”；根据信访事项的分类确定解决诉求的责任归属，并通知信访人“如何办理”。

信访人员通过访前的甄别引导，以及政法机关的及时承接，近年来，福田区涉法涉诉信访正逐步流入政法机关，群众对循法律途径解决问题的接受度也有了极大的提高。

福田信访工作也因此实现了由“被动”向“主动”、信访出口由“单一”向“多元”、信访人由“信访”到“信法”、信访局由“全能办”向“依法办”、信访秩序由“乱”向“治”五个转变，信访形势呈现“三降一升”的良好局面，即缠访闹访、赴省进京正常访、赴省进京非正常访呈下降态势，“网、电、邮”等非走访信访件同比上升（占信访总量80%以上）。

细化维权服务。对属涉法涉诉类事项的，由访前律师给予清晰的法律指引和咨询服务，并指导信访人通过合法渠道解决问题，做到维权方向明确、维权方式明确、维权预期明确。

优化调解引导。对于当事人不愿走法律途径而自愿申请人民调解解决的，由“人民调解室”依法及时搭建平台组织调解，并引导其进行司法确认，固定调处结果，以法治信访推动案件的有效办结。

据统计，近三年来，全区11个“访前法律工作室”共疏导群众来访事项13260件，涉及来访群众63771人次。其中，3556件进入信访程序，7891件涉法涉诉事项中的7271件成功疏导并分流至诉讼、仲裁、行政复议等法定途径，疏导成功率达92.14%。

坚持“效能信访”

解决诉求做“减法”

福田区坚持问题导向、需求导向，强化底线思维、综合施策，依托多元共治网络，多措并举，形成合力，压减时间提效率，降低成本提效能，努力实现群众合法利益最大化。

提高“访转网”效能。为了能便捷高效地为上访群众解答相关的问题，福田区信访局在来访接待场所张贴国家、省、市网上信访投诉平台网址和二维码，并引导和帮助来访群众通过终端设备在网上反映信访诉求，让信访群众通过电脑、移动通讯工具直接对接事权主管部门，方便群众反映诉求，降低信访成本，提高信访工作的效能和公信力，并在线查询、跟踪及评价办理流程和结果，让“数据多跑路，群众少跑腿”。引导群众变“上访”为“上网”，并采取有效措施确保每个网上信访件“件件有着落，事事有回音”。据介绍，今年1至10月，福田区信访局共处理网上信访事项5828件，占全部信访事项90.37%，同比提升200.72%。

压缩即收即办时间。在坚持“效能信访”的工作方针上，福田区信访局始终做到对于普通转送件要求3天内转送、5天内出具受理告知、30天内办结的工作效率，大大缩短了信访案件的办理周期，切实高效地为群众压缩解决了诉求的时间。

创新接访下访模式。福田区创新建立健全“下访调查会”工作机制，由区领导干部带头采取“定点接访、重点约访、带案下访、定期走访”等方式到挂点街道、社区定期走访，了解社情民意，与群众面对面交流、沟通和听取意见，吸取群众智慧，寻求解决问题的思路和办法的过程，全面了解情况，避免个别走访的片面性。

信访接待厅实行“1+1+1+N”接访模式，信访干部、心理咨询师、访前律师和若干责任部门联合接访，及时就地解决信访问题，减少因程序流转而增加问题的处理时间，确保快速有效解决群众合理合法诉求。据了解，截至今年10月，区、部门和街道领导干部累计接访下访50余次，推动信访矛盾化解100余宗，纳入满意度评价的信访件中，群众满意率达95%，连续两年达到90%以上。

完善信联会议制度。针对重点突出的信访问题，福田区信访局充分发挥区信访联席会议的协调功能，强化部门联动协作，开展集中攻坚，有效化解了上访群众的矛盾，大大压缩了工作成本，高效处理了多起重大信访问题。

突出矛盾预防排查。在做好送上门来的群众工作的同时，福田区信访局坚持“走出去、沉下去”，建立区、街道、社区三级矛盾排查机制和定点联系群众的制度，立足抓早抓小抓细，对于苗头性、趋向性问题及早介入、及时处置，把矛盾解决在初始阶段、化解在萌芽状态。据统计，2020年1至10月，信访局共排查基层矛盾纠纷380余件，第一时间调处化解296件，调处成功率达到77.89%，成功化解了一大批突出信访矛盾纠纷问题。

坚持“温情信访”

情感温度做“乘法”

针对部分来访群众因长期困于信访问题不能自拔，或心理不平衡坚持无理要求或过激上访等情况，以及信访工作者自身工作压力现状，福田区坚持以心理疏导为抓手，赋予信访工作应有的情感和温度。

延伸触角广覆盖。福田区在认真总结了2019年4个试点工作经验后，于今年5月，在区人民来访接待厅、区金融专班和10个街道办全面设立“心访工作室”并派驻心理咨询师，采取“心访”与“信访”相结合的方式对信访群众开展心理疏导服务，制定《福田区心访工作室工作机制（试行）》，明确心理咨询师的职责和工作流程，确保“心访”工作规范到位。

全程跟进无缝隙。据了解，每个“心访工作室”均开展访前、访中、访后三个环节的心理疏导，通过“倾听与共情”建立信任关系，“发现与解释”调整认识偏差，“引导与强化目标”推动行为转化，访后“一对一”的心理辅导与援助，有效降低情绪化行为在信访工作推进中的阻力。

多种形式暖民心。根据实际情况，心理咨询师采取带案下访、案件回访、专案跟踪等多种形式深入社区，走访群众，倾听民声，先后多次开展多种形式的送温暖进社区小区、进工业园区等活动。

心理健康双提升。针对部分信访人情绪激动、思想偏执、抵触心理与逆反心理比较严重的情况，心理咨询师怀着真心、带着感情主动上门走访，从心理层面找切口，对上访人进行正向的心理疏导，帮助上访人从被情绪绑架的状态中走出，回归理性，从而更好地配合信访工作，推动矛盾化解。引导来访人填写《健康关爱表》，对来访人的心理健康状况进行初步判定，分类处理，由驻点心理咨询师通过开展“一对一”心理咨询和心理健康知识讲座、减压沙龙等方式，帮助信访工作者舒缓压力并提高沟通能力与技巧。

自2020年5月“心访工作室”全面铺开以来，各驻点“心访工作室”共接待来访群众4402人，其中安抚情绪激动群众1901人，受理访前心理咨询287人，成功参与调解信访案件454件，疏导分流涉法涉诉案件至法定途径387件。同时，为信访工作者提供个体心理疏导70人次，开展团体心理健康辅导培训服务153人次，真正打造了“温情信访”的福田暖心形象。

坚持“责任信访”

化解难点做“除法”

福田区针对各类囿于政策、历史、心理等原因而长期难以解决的案件，坚持“三到位一处理”原则，集“三室”“三级”（区、街道、社区）合力，消存量、遏增量、防变量、提质量，积极治理重复信访、化解信访积案，构建起一套集领导包案、案审机制、系统办理和信访救助“四位一体”的攻坚模式，化解各类信访矛盾纠纷。

力拔“钉子案”。信访局实行每年梳理一批重点案件，通过区、街道、职能部门领导包案的工作机制，以“一案一专班，一案一对策”集中研究化解矛盾纠纷，做到问题不解决不撒手、矛盾不化解不收兵，有效化解多起重访的“钉子案”。

敢啃“骨头案”。依托深圳市信访案审机制，福田区信访局积极作为，组织“一厅三室”和职能部门各方力量，成立专案工作组，重新理清事实、法律关系，重新启用调查程序，妥善化解诉求无理导致“案结事未了”的“骨头案”。

勤钻“荆棘案”。信访局以“分级办理、重点攻坚”的工作思维，坚持程序性、实体性工作“双管齐下”的模式，分类研究办理系统重点件，有效调处关乎群众切身利益、涉及社会突出矛盾的“荆棘案”。

善解“无头案”。积极组织协调民政、妇联、慈善会等职能部门、社会组织，运用多种信访救助方式，发挥信访救助兜底性作用，辅之以心理慰藉、法律告知，妥善解决难以划分、落实责任主体的“无头案”。

据统计，近三年来，福田区已成功化解“钉子案”129宗，化解率达59.72%；成功申报市案审解决“骨头案”2批6宗；处理重点交办、督办系统件“荆棘案”325宗，按期办结率100%；依规按政策进行信访救助9人解决“无头案”。

经过多方努力，截至今年10月，福田区信访工作形势明显好转，实现“三降”：集体访数量明显下降，到市、区集体访254批1983人次，同比批次下降48.89%，人次下降83.57%；重复访占比明显下降，到区重复访事项202批596人次，重访率占比32.53%，同比下降15%；缠访闹访行为次数下降，区、街道人民来访接待厅（场所）未发生一起缠访闹访等极端事件。

下一步，福田区信访局将全力协调“访前法律工作室”与“心访工作室”“人民调解室”的三室融合，进一步优化访前工作流程，增强矛盾化解能力，维护社会和谐稳定。