8月份深圳市网络舆情应对能力排行榜
2015-09-22 16:36 来源：深圳新闻网
人工智能朗读：
专家点评
深圳地铁故障与事故舆情多次出现在深圳最热的舆情事件中，一方面此类事件影响到大量民众出行，另一方面也应该看到公共交通作为深圳城市建设的一个窗口，代表了深圳的公共服务形象。 从此次应对舆情本身来分析，除了多角度的立体播报，还缺少针对事故原因和后期问题产生的舆论引导补救，单纯的致歉与强调客观恶劣条件都不能带来舆情的好转。深圳地铁下一步应该针对舆论诟病的“质量问题”进行舆论引导和体验式辟谣，减少舆论对地铁产生突发事件的恐慌感。
——庞胡瑞 国家民委舆情中心干部
因天气缘故引发的城市公交车辆拥堵进而造成大量旅客滞留，这在中国各大城市可谓屡见不鲜。总体上看，涉事部门能够及时发现舆情热点，并迅速发布信息，向网民解释事故发生的原因，因此事件并未衍生出重大负面舆情。但该类事件并非独此一例，而是由来已久，并造成了涉事旅客负面情绪的积累，因此仅仅通过简单的信息发布和向涉事旅客致歉等方式来消除负面舆论显然是不够的。目前来看，舆情的关注的焦点相当多的集中在关于事故的原因和追责等方面，因此要做好舆论引导，消除人们的负面情绪，必须从问题的根本上着手，加大对城公交系统的综合治理，提高应对突发状况的实际能力和舆情应对能力，类似的事件和舆情才不会出现。
——王国华 华中科技大学舆情信息研究中心主任
交管部门对于暴雨路况的播报及交通堵塞原因的通报及时、详细，而港铁应急措施不到位、故障通报延迟，与之形成鲜明对比。从舆论讨论情况可以看出，地铁龙华线故障频发，早已引起公众对其运营方港铁的不满，此次暴雨和地铁故障致公众出行受阻，再度点燃民众负面情绪，对此若不进行有效疏导解决，恐情绪累积，日后遭遇更为激烈的指责。负面情绪矛头虽指向港铁，但城市交通与居民生活息息相关，易引发关注，相关部门还是应履行好监管职责，督促港铁及其他交通设施运营方，提高管理及服务质量，提升城市交通服务水平。
——王通文 新华网舆情中心首席编辑
本事件涉及到舆情危机管理。大部分突发性事件来自系统性风险或者基础管理中的薄弱环节，是可以有所预判的。比如，对交通运营服务机构来说，灾害性天气、交通高峰期均是危机发生率比较高的时期，将舆情危机管理纳入日常管理体系迫在眉睫。一方面，可通过危机管理机制增强舆情应对能力，另一方面能够通过舆情反馈不断提升内部管理水平。 有时，卷入热点的机构容易存在侥幸心理，认为热点一过，危机即除。实际上，公众认知是一个积累效果，本次舆论爆发就是龙华线事故频发的积累效应。作为本次舆论应对主体的地铁运营机构在信息处理、解释方面存在不足，没有正面应对公众质疑并进行合理解释或传达服务改进的承诺。公众对龙华拥塞的情绪可能持续积累，留下了隐患。
——聂晓梅 本市高校研究人员
突发暴雨考验着城市的应急能力，在突发应急中，及时有效的信息传输至关重要。在6点3分，4 号线地铁信号机即出现故障，但涉事单位并没有在第一时间在地铁站等重要站点发布预警，未能对市民出行进行及时引导，是造成梅林关地铁公交拥堵的重要原因。此外，以此次事件为导火索，网民对于龙华线故障频发的诟病集中爆发，但相关部门的回应存在避重就轻、语焉不详的嫌疑。
——谢志岿 本市社会科学院社会发展所负责人
龙华线在整个深圳地铁中，已经形成了故障频率最高的印象。对此，港铁需要以更快更主动的姿态进行及时应对，否则可能引起更大的民怨。
——胡文 本市新闻媒体负责人
这起事件可视作市民对龙华线地铁运营不满情绪的大爆发。此前，龙华线曾多次发生故障，此次突遇暴雨，加之故障又生，致使矛盾升级。深圳交警依托政务微博优势，在回应、引导舆情方面表现不错，但对于市民而言，解决问题显然比安抚情绪更为重要。在香港，地铁延误31分钟或以上即要重罚，2012年及2013年，港铁公司共被罚款4050万港元，通过“即日第二程车费九折优惠”计划回馈乘客。而深圳的罚款规定相对模糊，罚款金额最高为 200万元，也小于香港最高罚款的规定，且没有明确相关的罚款要用于回馈乘客，这都是导公众不满情绪上升的重要原因，这样的局面也亟待改变。
——彭健 本市新闻媒体人士
一场暴雨造成地铁4号线信号故障，导致部分乘客滞留车站，引起片区出行乘客不满——这首先是企业应对不力，但是，政府也受到“连累”。必须看到，地铁4号线投入运营以来，问题不断，民怨已深。这次公众不满的爆发，与此前积累的民怨有相当关系。其实，深圳地铁线路的经营，引入港铁，是希望引进先进的管理和高水平的服务。但目前看，这一希望完全落空了。对于服务水准适应不了要求、达不到公众满意程度的轨道交通运营者，究竟应该怎么办？政府有关方面当初对这个问题是否充分考虑了？所以，我们现在所面临的，不仅是企业应对突发情况不力，背后是政府以及公众对于公共服务提供者的监督和制约手段不足。如何解决这个问题，应该引起高度的重视。
——朱克奇 本市新闻媒体人士
城市公共服务突发状况后出现舆情，是再正常不过的现象。首先，这种舆情是一种减压阀，有利于不良情绪的宣泄；其次，在舆情之中，也可看到问题所在，听到一些建设性意见。就此事而言，各相关部门，包括交警、公交及港铁，基本上是按程序操作，该发布的信息及时发布了，该补救的措施也基本补救到位了，尤其是后续退票、延误证明等，对滞留乘客而言也算是一种安慰。文明需要积累，一座城市的文明，包括相应的舆情应对，就是这样在被不断质疑、不断改进、不断摸索中逐步提高的。
——李鸿文 本市新闻媒体人士
在这次事件中，交警在实际执勤中已经尽力而为，但在现场信息通告方面，存在不足，这主要是整个交通系统信息设施建设问题。地铁方面，由于事故造成速度缓慢，造成大量乘客滞留，引发不满，需要检讨的是，要深刻理解这类公共交通中信息工作的特殊意义，在这种突发事故情境下，信息通报不仅仅是一般信息传递功能，更是缓解人们心理焦虑和防止群体性心理失控的唯一途径，是维持基本秩序、防止更大混乱悲剧的关键，所以在应急预案和设施建设上，要充分考虑这种特殊情况发生的可能性。同时，在关于地铁的各种宣传中，不能一味强调美好舒适的一面，要特别注意培养地铁乘客的危险意识和应急意识，对突发事件有心理准备。同时，应该建立不同交通工具之间互相支持替代的综合应急方案，缓解由于一种交通工具出现故障而造成的问题。
——于长江 本市高校研究人员
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