读特客户端·深圳新闻网2022年12月1日讯（深圳特区报记者 罗实宜 杨明铭  杜澎 王志明）“你好，我怀孕39周了，临近预产期，老公在集中隔离，你们能不能帮帮我？”27日清晨，龙华区观湖街道松轩社区的吴健鸿刚上班，就接到了即将临盆的严女士打来求助电话。

接到求助，吴健鸿与妇联工作人员即刻上门，为严女士送上慰问品，耐心安抚、疏导她的紧张情绪，表示社区热线24小时开通，目前社区已经与医院等相关部门沟通，社区妇联工作人员将随时准备陪同其前往医院办理住院手续，让严女士安心待产。

“街道暖心服务热线24小时保持畅通，倾听居民心声，全力为居民解决难题。同时，工作人员平时也会注意搜集诉求、提供服务，让居民宽心和安心。”观湖街道主要负责人说。

记者了解到，龙华区除加大力度保障风险区群众生活的物资需求外，还实施“安心陪伴”行动，设置了24小时安心服务热线，安排心理咨询师提供专业心理疏导，同时该区各街道和社区都开通了便民服务热线，全力为居民群众做好服务。

连日来，我市各区相继开设24小时暖心服务热线，用忠诚和担当，线上线下扮好“调度员”“联络员”“宣传员”角色，积极推动群众“急难愁盼”问题解决，牢牢架稳党群“连心桥”，全力当好防疫“服务员”。

在龙岗，全区11个街道均开通疫情服务暖心热线，安排专人全天候接听居民涉及疫情的求助电话。针对居民诉求，及时记录，第一时间反馈相关部门，及时跟进和协调，尽快解决居民的合理诉求。

“居民如遇到生活、就医等困难，可随时拨打暖心服务热线0755-28901174或者健康热线18820944998，我们会第一时间反映，第一时间协调解决，全力做到人民急事有人帮，群众难处有地诉。”龙岗区疫情防控指挥部办公室有关负责人表示。

此外，该区全力做好风险区服务保障工作。物资转运方面，安排专人对接大型商超，落实物资保障，并配送至风险排查区；同时成立转运配送组，将物资、快递按网格归类，及时递送到具体网格，力争在20分钟内把保供物资从网格送到居民手上。

“从以往区级组织人员统一接线，调整为各街道设立暖心服务热线，统筹处理辖区内相关民生保障及心理咨询等问题。”罗湖区政务服务数据管理局有关负责人介绍，罗湖暖心服务热线工作模式历经多次优化调整，最大限度保障居民切身利益。

“我们对辖区10个街道相关负责人和暖心服务热线工作组进行培训，讲解‘暖心服务热线电话培训课件’，其中包含处置流程、诉求登记转办、居民高频问题解惑、电话礼仪等方面内容。”该负责人表示，对辖区10个街道开展培训，就是要更加高效、快捷地解决居民问题，达到第一时间收集、第一时间反馈、第一时间处理，力求把问题解决在第一线。

在南山区，不仅设立了暖心热线，同时也设立24小时企业服务热线，及时解答企业疑问，解决企业和员工的诉求，全力保障园区与企业疫情防控和生产经营平稳有序。

据悉，该区通过建立“区-街道-社区”三级联动工作机制，在全区8个街道101个社区开辟暖心热线，第一时间接收、处置、反馈群众诉求，纾解群众困难，安抚群众情绪。此外，还成立区服务热线专班，形成“三班倒”机制，确保热线24小时在线，并通过岗前培训、以老带新、制作指引等方式，逐步健全完善热线接听制度。

“我们会实时梳理各部门权威疫情防控政策信息，建立并动态修订、完善热线电话常见问答，确保各项政策解析口径统一，提高问题解决的规范性和有效性。”南山区服务热线专班负责人表示，针对政策咨询、生活服务、医疗保健、心理疏导、投诉建议等诉求，专班还分别按照大小项细化归类，提速办理进程。

与此同时，南山区对街道、社区暖心热线工作开展定期督查，对热线不畅通、服务不规范的部分街道进行通报并要求整改；建立健全群众诉求分类分级处置、重点人群诉求督办和回访等工作机制，实时跟进重点投诉事项，进一步压实推进责任、体现落实效果，确保群众关切得到回应。