大鹏新区打造“三级”暖心服务热线

读特客户端·深圳新闻网3月21日讯（记者 周维朕 通讯员 文肖梅 周嘉豪 刘佳玲）为做好全市三轮全员核酸检测期间群众诉求服务工作，大鹏新区全面开通了区、街道、社区三级暖心热线服务热线，积极回应群众关切，着力解决群众“急难愁困”问题。

据悉，为确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，大鹏新区政务服务数据管理局闻令而动、听令而行，迅速架起热线连心桥，以12345热线办理链条为牵引，积极构建“1+1+3+23”暖心服务热线整体联动体系，即1条市级12345热线，1条区级暖心服务热线，3条办事处暖心服务热线，23条社区暖心服务热线。

“1+1+3+23”暖心服务热线

立足“群众无小事”服务理念，新区政务服务数据管理局联动各级暖心服务热线安排专人24小时值班值守，全天候做好群众关心的疫情防控问题咨询服务，以不拖、不推、不等、不靠的态度落实“接诉即办”。

同时，快速打通各级暖心服务热线数据壁垒，组建暖心热线工作联络群，统一诉求响应速度、诉求回应标准，向各职能部门迅速“吹哨”发令，共同为各级热线渠道提供咨询服务指引，形成“一号牵头、多线联动”的暖心服务热线运行体系。

群众电话“接诉即办”

结合近期热线群众诉求热点，新区政务服务数据管理局还主动收集及全面梳理市、区各级各类最新疫情防控政策，四次编制更新含民生保障类、交通出行、劳动就业、医疗服务等热门问题指南，为各级暖心服务热线提供政策服务指引，进一步提升暖心服务热线工作成效。

截至目前，12345热线共处理涉疫工单226件，各单位工单签收率100%，受理告知率为100%，紧急类工单办结率100%。全区暖心服务热线共接听电话1686宗，协调处置疫情防控相关来电1655宗，其中协调转办类143宗，咨询反馈类1440宗，投诉举报类72宗，办结1652宗，办结率99.8%。高效解决多起老弱病残孕等特殊人群因封控造成通行不便、就医困难等求助事项。