读特客户端•深圳新闻网2021年12月16日讯（记者 朱琳 通讯员 楼蓉 沈婷）为有效落实监管部门对金融消费者权益保护工作的制度要求，落实总行消费者权益保护工作专题会议精神，深入践行“以人民为中心”发展思想，开拓视野、凝聚共识，切实提升管理人员消费者权益保护工作意识与能力，有效压降消费投诉，12月14日，光大银行深圳分行组织开展中高层管理人员消保专题培训。深圳分行行领导、各部门负责人、二级分行负责人、同城各支行行长共70余人参加培训。

光大银行深圳分行党委高度重视金融消费者权益保护工作，培训开始前，分行党委书记、行长韩学智在分行作风建设工作会议上，就监管机构及总行消费者权益保护工作相关要求，及时向全行中高层管理人员进行了传达，并对当前金融消费者权益保护工作做了全面部署。一是要提高政治站位，统一思想认识，规范金融行为，维护消费者权益，既是防范和化解金融风险的重要内容，也是落实“以人民为中心”发展理念的重要举措。二是要加强通力协作，经营单位、业务主管部门、服务消保牵头部门要加强沟通，相互支持、齐抓共管、同频共振，共同做好投诉压降工作。三是要讲好“光大故事”，加强与监管机构沟通的同时，加强宣传引导，营造良好舆论氛围，多做一些“接地气、暖人心”的宣传报道，发出好声音，传播正能量。

培训由分行党委委员、副行长唐红斌主持。唐红斌同志表示，深圳分行进一步强化了消保服务工作管理，消保、服务创建工作多了一些创新性做法、取得了诸多成效。随着金融产品与服务不断创新发展，为金融消费者带来便利的同时也带来了一些不容忽视的风险和隐患，金融消费者权益保护成为防范化解金融风险的第一道防线。作为金融机构从业人员，尤其是中高层管理人员，必须做好如下工作：一是保持政策敏感度，认清监管形势，增强对问题的预判和前瞻性，瞄重点领域，出重拳实招，更有针对性开展消费者权益保护工作；二是强化行为规范，将消费者权益保护工作始终贯穿于经营管理的全流程，抓源头，全力化解矛盾纠纷，压降投诉；三是探索金融宣教新模式，提升客户服务新体验。

为了能够让本次培训取得实际成效，培训运用了创造觉察、共学共创“培训+教练”的新方法。通过引入利益相关者思维，引导全体参训人员梳理消保工作要求，聆听客户真实需求，剖析投诉产生的深层原因，积极应对，对提升消费者权益保护工作水平有很大的启发和帮助，获得了大家的一致肯定和好评。

此次中高层管理人员消保培训的顺利举行，是深圳分行党委高度重视消费者权益保护工作、压实消费者权益保护工作主体责任的具体行动。随着社会各界对于银行消费者权益保护工作关注度的不断加强，消保工作也是提升银行综合管理能力和管理水平的内在需要。下一步，深圳分行结合党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，不断丰富新时代消费者权益保护工作内涵，夯实工作基础，增强责任意识和风险防范意识，对内提升管理工作水平，对外积极履行社会责任，切实保障消费者合法权益。