10:36分，车站值班站长和另外一名工作人员赶到现场，对梁女士进行询问，但其一直没有回应，同时因梁女士一直脸部朝下趴伏在地，头发覆盖面部，值班站长无法判断其准确状况。
10:40至10:46分，车站工作人员按程序先后通报运营管理办公室、公安局公交分局及120等相关部门请求支援；10: 54分，公安民警到达现场，水湾站值班站长将现场及处理移交给地铁公安，并于 10:55去警务室再次致电120询问急救车具体到达时间。
11:17分，120急救人员到达现场进行施救。事件发生后，地铁集团积极配合地铁公安处理及现场秩序的维护，家属在公安民警的陪同下查看了现场录像。地铁集团多年来一直高度重视客伤处置工作，制定了乘客意外伤害应急处理程序，在每个车站配置了常用药品、急救箱等救助用品。
截至目前，地铁集团为应对员工生产过程中意外伤害的现场救治需求，专门协调急救中心对一线员工共866人进行了初级急救培训，主要项目为常规外伤处理。同时，深圳地铁每年还对员工也定期进行初级急救培训，仅2013年就完成了240批次 5524人次的初級急救培训。
同时，培训的急救技能在有条件的情况下也为市民提供一定的救治帮助，仅2013年地铁集团就对 159人次进行了积极救助，包括外伤处理、根据当事人明确的救助需求提供救助或报120进行救助。但本次事件中梁女士当时的身体状况无法判断，工作人员不能贸然进行救助，必须依靠专业机构进行救助。
目前，深圳地铁正积极配合公安部门的处理和调查，并与梁女士家人取得联系，将积极配合相关部门妥善处理。此外，深圳地铁对此次事件中两名乘客通知工作人员的行为表示肯定，同时，也呼吁市民在遇到类似情况时，能尽早报警或是与地铁工作人员取得联系。
2月28日，据《南方都市报》报道，称死者的姐姐梁女士说，之前父母亲考虑到梁娅至今未婚，不同意尸检，但若尸检结果有助于分清责任，她会考虑做父母思想工作，征得同意后进行尸检，弄清死因。
深圳急救中心回应，至少应该第一时间拨打 120，或者通过拨打120，在调度员指导下采取一定急救措施，而且120有实时录音，是现场施救的最好依据，
针对网友质疑急救车为何在路上花费20分钟，深圳急救中心回应，已经是最快速度调度急救车辆赶往现场。目前，南山区确实存在急救车资源十分紧张问题，全区急救车只有四辆，远远不能满足需要。
2月28日，据《深圳晚报》报道，称“27日下午，本报派出三路记者，分别前往深圳4个区的8个不同类型地点进行现场测试：看看危难之时到底有多少人、在多长时间里施以援手。”
相关单位：地铁集团、深圳市卫生与计划生育委员会
事发地点示意图