读特客户端•深圳新闻网2022年9月20日讯 （记者 曾小苑）迎战疫情，这座城市里的每一个人都在努力。为及时、有效回应市民群众相关咨询和诉求事项，南山区迅速建立“区-街道-社区”三级联动工作机制，在全区8个街道101个社区开通“暖心热线”。

南山区社区小区组：以快制快，建立健全暖心热线工作机制

8月25日，南山区社区小区组开通区暖心热线，并制定下发了《南山区社区小区暖心服务热线工作专班工作方案》。建立“区-街道-社区”三级联动工作机制，在全区8个街道101个社区开辟暖心热线，第一时间接收、处置、反馈群众诉求，纾解群众困难，安抚群众情绪。

▲专班热线队伍集中工作

迅速组建服务队伍。区服务热线专班队伍由区内相关单位抽调工作人员组成，已形成“三班倒”机制，确保热线24小时在线，并通过岗前培训、以老带新、制作指引等方式，逐步健全完善热线接听制度。为了满足9月3日和4日开展两轮核酸检测之后，市民群众迅速增长的信息咨询需求，区委组织部于9月2日晚派出一批青年干部先锋训练营队员支援区暖心服务热线专班，负责接线工作，且将支援至9月7日，并通过南山电信应急通信提供云总机客服平台扩容通信能力，共增设了10个座席通道分机绑定手机号，扩线接听广大市民来电。截至9月6日18时，热线共接听来电4665人（次）。

▲工作人员接听群众来电

迅速回应群众诉求。专班实时梳理各部门权威疫情防控政策信息，建立并动态修订、完善热线电话常见问答，确保各项政策解析口径统一，提高问题解决规范性和有效性。针对政策咨询、生活服务、医疗保健、心理疏导、投诉建议等诉求，分别按照大小项细化归类，提速办理进程。

迅速督办推动落实。专班对街道、社区暖心热线工作开展定期督查，对热线不畅通、服务不规范的部分街道进行通报并要求整改；建立健全群众诉求分类分级处置、重点人群诉求督办和回访等工作机制，实时跟进重点投诉事项，进一步压实推进责任、体现落实效果，确保群众关切得到回应。

南头街道

暖心热线接民意，为民解忧共抗疫。事事有回音，件件有落实，是南头街道对于暖心热线的不懈追求。街道及下辖12个社区，共设26条服务专线，实行24小时轮班制，确保街道能时时刻刻回应群众疑问，了解群众需求。街道日均处理350余通居民来电，接线员以接单、核实、处理或接转、结毕的流程，快速落实解决反映问题。

南山街道

为应对严峻的疫情防控形势，南山街道迅速建立了暖心热线服务机制，及时开通了暖心服务热线，制定了常见问题解答指引，在街道分管领导的带领和指导下，搭建了由接线专班、社区、社康、心理及物业等有关部门人员组成的热线团队，采取“一拖五”热线接听模式运作，以三班倒的方式为居民提供政策咨询、生活保障、医疗保健、心理疏导、投诉建议等24小时暖心服务，通过耐心解答、跟踪转办、上门服务等方式，近期日均为500人次（单日最高1200人次）提供耐心、贴心服务，及时解决居民急难问题，有效回应群众相关咨询和诉求事项。

西丽街道

西丽街道及下辖11个社区共设有12条服务热线，实行24小时轮班制，确保实时响应群众诉求，热线设立以来日均接听量达450多通。在9月3日和4日两轮核酸检测期间，街道热线耐心为居民解答疑问，加强与社区、物业、社康等的沟通，帮助居民解决看病就医、外出上学、物资采买等问题。

沙河街道

沙河街道及下辖13个社区共设有14条服务热线，在9月3日和4日两轮核酸检测期间，沙河街道暖心服务热线配备了五名接线员，以确保及时回应居民诉求，每日接听量达200通。来电主要为政策咨询、红黄码解除、就医买药、物资保障等诉求。街道工作人员实时关注官方通知，及时为居民解读政策、提供指引、耐心安抚居民情绪；协助街道转运组，为从部分涉疫外省返深的居民提供贴心的专车转运服务，形成管理闭环。

蛇口街道

蛇口街道积极做好暖心服务热线工作，安排专人24小时值班值守，确保及时准确回应居民诉求；各社区实行首问责任制，实行8小时值守、24小时负责制度，保持专人专岗受理，耐心接听和协调居民诉求；成立“街道-社区”专项热线工作群，对于居民诉求及时合力处理。对于划定有中高风险区的社区，安排专门工作组24小时负责，形成社区＋接线员协同跟进的工作制度，做到有针对性地为居民分忧解难，高效处理居民诉求。特别是湾厦、海湾专项热线，能够及时帮助居民解决看病就医、核酸检测、物资快递等问题，为街道居民提供了暖心、贴心、细心的服务。

招商街道

招商街道及下辖11个社区共设有12条暖心服务热线，街道畅通服务热线与社区、社康中心、小区物业、街道转运组及志愿者之间的沟通渠道，积极为居民提供服务，热线日均接听量在500条左右。

2022年9月1日，招商街道沿山社区暖心热线接到一名女士的来电，表示其女儿因居住小区被管控，不能按原计划去医院做核酸并拿到双语检测报告，恐耽误其出国留学的行程。求学不易，接到来电后，沿山社区暖心热线联络员第一时间将此情况上报给街道疫情防控指挥部。经过沿山社区暖心热线联络人两天的协调跟进，社区帮助其女儿完成了上门核酸采样，后由转运组点对点转运到蛇口游轮母港，顺利出境。

之后，该女士表示在管控期间感受到了街道和社区的关怀，非常感谢社区暖心热线联络员的帮助。

粤海街道

粤海街道及下辖16个社区共设有17条热线，共配备50名接线员，保证24小时接听群众来电。上周接听到一对途经中高风险区的夫妻来电，妻子在隔离期满第二天要住院生产，请求社区帮助。社区立即安排优先给这对夫妻做核酸，保证他们及时入院。

桃源街道

桃源街道安排专人负责接听街道暖心热线，接线员详细记录每单电话反映的诉求并发到工作群中，组长跟进落实情况，并及时回复居民。街道共有12个社区，每个社区也安排一条热线，各配备1至2名接线员。在9月3日和4日两轮核酸检测期间，街道暖心服务热线通过电信云总机服务扩展为8条线路，可转接到8个名工作人员手机上同时接听来电，并增加了通话录音和数据统计功能，极大程度提高了回应居民诉求的效率。