聚焦金融消费者权益保护工作,光大银行深圳分行开展“阳光消保专员赋能”培训
2021-11-13 16:25
来源: 深圳新闻网

聚焦金融消费者权益保护工作,光大银行深圳分行开展“阳光消保专员赋能”培训

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深圳新闻网2021年11月13日讯(记者 朱琳 通讯员 楼蓉 沈婷)为落实监管部门政策要求、落实总行消费者权益保护工作会议精神,进一步提升消保整体工作水平。11月13日,光大银行深圳分行组织开展“阳光消保专员赋能”专题培训,分行相关部门、二级分行、各支行消保专员共50余人参加培训。

会议由分行阳光服务(消费者权益保护)办公室相关负责人主持,就今年消保聚焦业务类型及消费投诉形势进行深入分析,落实总行董事长、行长重要批示和消保专题会议精神,并结合近期最新监管政策,对下一步工作提出四点要求。一是全面对标落实监管要求,逐级压实消保工作主体责任,有效推进消保工作有序开展。二是建立跨条线、跨部门与支行协同机制,指导、协同支行及时回应客户诉求,提升客户服务体验。建立投诉处置快速响应机制,畅通渠道,提升投诉管理质效,切实压降投诉。三是全面落实消保工作全流程管控理念,重点关注事前消保审查、营销宣传审查等工作,积极运用多元化解机制妥善化解矛盾纠纷。四是优化消保考核评价,提升对消费者权益保护工作的重视程度和责任意识,强化责任担当,共同推动消费者权益保护工作再上新台阶。

培训前,阳光服务(消费者权益保护)办公室通过开展培训调研,充分了解一线员工培训需求。根据调研结果创新性设计培训内容,引入创造觉察、共学共创“培训+教练”新方法。学习提升与客户沟通和处理情绪的能力,将今日的觉察应用在自我成长,将今日所学应用在家庭生活,做到“快乐工作、幸福生活”。

通过此次培训,进一步加深消保专员对消费者权益保护工作的深层认识,深入探讨和交流投诉处理的基本逻辑,把投诉作为与客户深入沟通的渠道,尊重客户,化解纠纷,不断提升工作水平。大家纷纷表示,此次培训受益匪浅,要将今天所学融会贯通、学以致用,提升客户满意度。

光大银行深圳分行阳光服务(消费者权益保护)办公室负责人表示,消费者权益保护工作是一项全行性的基础工作,既是树立“金融为民”工作理念的具体体现,也是实现“一流财富管理银行”战略目标的内在需要和必然选择,任重道远。下一步,深圳分行将结合党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动,围绕跨越计划、聚焦管理提升,践行“以人民为中心”的发展思想,全力做好服务消保工作,打造“阳光消保”品牌,持续提升消保工作能力和良好社会形象。

[编辑:袁征一方]