城市轨道交通全线网运营关键指标全国领先
2019年，我市地铁全线网共开行144．9万列次，运营里程29351．6万车公里，对标北京、上海、广州及国内已形成地铁线网的城市，关键运营指标优良。其中，运行准点率、运行图兑现率均达到99．95％以上，列车服务可靠度（遇到一次5分钟以上延误的平均运营里程）达到553万车公里以上（国标为：50万车公里）。
“智慧地铁”进行时
一是5G技术在全球首次应用至城市轨道交通行业；
二是地铁车厢拥挤度智能显示系统在11号线全面上线。
高品质、人性化服务“微暖”乘客轨道出行
一是开通“无障碍出行”服务，保障特殊人群出行；
2019年6月28日起，深圳地铁免费为需要乘坐地铁的特殊人群提供车站及出入口范围的接送服务。
二是强化一线员工顾客服务培训；
2019年，港铁（深圳）公司收到来自全线15个车站12333封乘客表扬信，乘客真诚的回应也给了员工服务的动力。
多措并举，保障疫情防控期间乘客出行安全
（1）“戴口罩、测体温”，守好乘轨道交通的第一道关；
（2）实行车站、列车全面消毒，加大通风提升空气质量；
（3）全面推广实名乘车，追溯行程保障乘客安全。
但是！不断提高市民的满意度始终是我市轨道交通运营的不懈追求！为此我们在2019年11月－2020年3月进行了2019年度深圳市城市轨道交通服务质量调查，共涉及三个内容：乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价。
经过有效的问卷调查和后续整改方案讨论现将具体结果公布如下：
一、乘客满意度评价
1．地铁线网（含深铁、港铁）
2019年乘客地铁线网总体满意度得分为88．52分，较上一年度提升6％，创历史新高，达到非常满意水平。
（1）8条线路均达到非常满意水平
2019年，各线路满意度得分均超过87分，达到非常满意水平。其中，7号线各项评价指标表现优异，服务水平得到乘客的好评与点赞，乘客满意度得分排名第一，满意度得分高达91．0分。
（2）“人员服务好”、“出行安全”、“购检票便捷”成为本年度运营服务亮点
（3）乘客投诉指标满意度评分处于比较满意级别
乘客主要不满意的原因是：找到投诉渠道不方便以及投诉后无进一步反馈。另外，乘客对于出行服务的要求逐渐提升，人性化设施方面，小部分乘客反映，洗手间使用不便，面临需出站后才有、难找、环境较差等问题。
▲地铁乘客满意度二级指标得分
2．有轨电车
（1）总体得分超过90分，呈上升趋势
2019年，有轨电车总体服务得分高达90．1分，较上一年度增长2％，达到非常满意水平。有轨电车的开通，对于龙华地区轨道服务具有较好的补充，得到周边居民的大力支持和高度评价。
（2）列车发车间隔满意度较上一年度有所提高
从评价结果看，10个二级指标中有5个得分超过90分，获得乘客高度评价。
▲有轨电车乘客满意度二级指标
