“佛山到深圳才100公里，1月17号发货到现在还没到。”近日，家住深圳的谢女士告诉记者，其在抖音平台下单一衣柜，但至今仍未收到货品，且商家失联。谢女士表示自己的钱在未收到货的情况下被划走，商家拒绝退款，抖音平台介入后让其自己联系商家。对此，广东华商律师事务所陈升杰律师表示，平台应合理介入，设置更合理的货到扣款规则。

发货后不见物流信息

平台让消费者等了又等

2024年12月3日，谢女士在抖音“佛山漫曼高端家具工厂”购买了一件日式衣柜，付款700余元。“买的时候我一再问他可以正常发货吗，他说可以，仓库会处理。”

1月17日，物流信息显示“已发货”，但直到当月24日该信息都未能更新。谢女士找到抖音平台投诉，对方表示临近春节物流有滞后，建议年后再联系。但直到报料的3月11日，谢女士都未能收到该衣柜，也无法联系上商家。

“抖音客服开始让我等10天，后来又让我等5天。”

货未到先扣款

抖音让消费者自己联系

2月8日，在尚未收到衣柜的状态下，谢女士所支付的款项被扣除。“也就是我在不断投诉的过程中，货都不知道在哪，就给我扣款了，莫名其妙。”

与抖音平台再次沟通后，平台给此笔交易发起“仅退款”，但被商家拒绝。谢女士告诉记者，抖音客服多次回复“请您自己去联系”。

另外，谢女士还表示抖音平台监管不到位。“客服说查了这家店铺的保证金也余额不足，我问他们是不是监管有问题，他们就是回复‘我们会改进的’，这种客套话。”据谢女士提供的录音显示，在被问到是否可以退款时，客服人员表示“商家在平台已经没有钱款留存了，所以我们没法给您退。”

律师：平台应适度介入

先替消费者监管款项

3月14日下午，记者就此事致电广东华商律师事务所陈升杰律师。

陈律师表示，平台是否介入消费者与商家之间的纠纷，介入到何种程度，取决于平台自身的规则和与各方的协议。如果协议未约定平台的介入义务，从法律义务角度来看，不能认为平台存在违约行为。

从另一个角度来看，较为成熟的网购平台更倾向对消费者权益的保护，甚至对商家过于苛刻。一些新兴网购平台则倾向于不介入或者不深入介入商家与消费者之间的纠纷。

比较合理的处理方式是适度介入，即消费者支付的款项先由平台监管，确认收货后平台才付给商家。如果商家无正当理由未在约定时间内送达消费者的，消费者有权申请仅退款。

消费者可以尽量选择较为成熟，对消费者权益保护较为重视的平台交易，用脚投票，倒逼不重视消费者合法权益的平台作出合理调整。

记者：靳家兴

编辑：蔡沐伯

校审：施冰冰、马丹、何畅

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当广告打出“逆龄十年”“1元植牙”“18岁就要抗初老”，你是心动还是焦虑？爱美之心人皆有之，3.15国际消费者权益日到来之际，我们聚焦口腔、医美领域，梳理了常见的消费陷阱，包括：预付费后机构跑路；重复收费、超标准收费陷阱；使用过期产品或非法产品；无资质违规开展医美项目；虚假宣传陷阱；制造焦虑，过度治疗；售后缺失，维权难等。

深圳新闻网记者在采访中了解到，口腔和医美行业普遍采用预付卡模式，但机构倒闭或跑路后，消费者退款困难。深圳南山区消委会数据显示，2024年医美预付卡纠纷占比超30%。此外，连锁机构或加盟店责任划分不清，如南*口腔的加盟店独立运营，总部推诿责任，消费者需跨区域起诉。在起诉过程中，消费者还面临证据搜集难，部分机构不提供完整病历、收费凭证或手术记录，消费者维权时缺乏关键证据等问题。

【口腔诊疗消费陷阱】

预付费用后机构跑路

深圳南*口腔门诊部被曝法人卷款跑路，涉及200多名患者，金额超500万元。该机构此前因重复收费、串换诊疗项目等违法行为被医保部门罚款，但未及时整改。  

风险点：消费者预付高额治疗费后，机构突然失联或倒闭，维权困难。加盟店与总部的责任划分模糊，如南*口腔的加盟店深圳南*长龙口腔门诊部因失信被列为经营异常，加剧消费者损失。

重复收费与医保欺诈

深圳多家口腔机构（如护芽亲子、宥美口腔等）曾出现因重复收费、超标准收费、串换诊疗项目被医保局处罚，单次违法金额从数千到上万元不等。

风险点：消费者可能被多收费用，且部分机构通过医保报销漏洞牟利，最终损害患者权益。

【医美消费纠纷与陷阱】

使用过期或非法产品

王女士支付25万元注射16支玻尿酸，其中11支已过期。法院认定医美机构构成欺诈，判决退一赔三，共计52万元。  

风险点：部分机构为降低成本，使用过期产品或未获批的医疗器械，甚至无资质人员操作，导致消费者健康受损。

无资质机构非法行医

陈女士在无《医疗机构执业许可证》的美容院接受医美服务，花费22.7万元。法院认定合同无效，判决全额退款并三倍赔偿。  

风险点：生活美容机构违规开展医美项目（如注射、激光手术），消费者难以辨别资质，易陷入“非法行医”陷阱。

虚假宣传与合同欺诈  

某医美公司员工以和解协议承诺退款，但使用已注销公司公章逃避责任。法院判决依约三倍赔偿，并批评其不诚信行为。有的医美机构在消费者不知情的情况下推荐高价项目，或通过“医美贷”诱导消费者签订不公平协议，导致高额债务。

风险点：机构通过夸大效果、伪造成功案例诱导消费，合同条款模糊或隐藏附加费用。

记者：张玲 翁任莹 王斯涵

实习生 卫璟童

编辑：施冰冰

校审：吴俊霞、马丹、何畅

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随着3·15消费者权益日的临近，一系列涉及消费者权益的问题再次引发社会广泛关注。其中，老年人过度购买保健品的现象尤为引人深思。近日，海报新闻记者深入调查多起典型案例，了解保健品推销背后的温情陷阱与老年人的无奈。

老年人购买保健品掏空家底

早上6点多钟，保健品推销员小王准时出现在济南78岁李大爷家楼下，带着精心准备的早餐，计划接上李大爷去听一场关于健康的讲座。这样的场景，在过去几年里几乎成了李大爷日常生活的常态。小王不仅每周多次到访，还时常开车带李大爷参加各种健康讲座和旅行团，甚至被李大爷亲切地称为“干儿子”。然而，在这看似温馨的互动背后，却是李大爷对保健品无尽的购买与投入。

从58岁开始接触保健品至今，李大爷在保健品的道路上已走过了20年。从昂贵的血液循环仪器、电疗仪器，到各式各样的保健被子、枕头、食品，李大爷的家中堆满了各类保健品。尽管花费不菲，高血压的症状却并未因此减轻。“血压该高还是高”李大爷的儿子说。

据李大爷的儿子李先生估算，这些年来父亲在保健品上的花费，保守估计有二十万元，羊奶粉都是成箱的买，保健药也是几十瓶上百瓶的购买，但健康状况并未有所改善。李先生告诉记者，自己曾多次尝试劝阻父亲，但面对父亲的坚持与推销员的热情，他的劝阻显得苍白无力。“这些年我父亲的退休金都是自己拿着，大多都买了保健品。李先生说，父亲退休金每月一万多元，这么多年都是老人自己掌管着退休金。

无独有偶，65岁的刘女士也是保健品购买大军中的一员。不同于李大爷的传统购买方式，刘女士热衷于在直播间抢购保健品。每天三四个小时的时间，刘女士在直播间一边抢红包，一边下单购买主播推荐的保健品，有时一天下来花费可达数千元。主播的话术让刘女士感到紧迫，仿佛错过一次购买机会就会失去健康。

“他们（保健品主播）说这些保健品能延缓衰老、预防疾病，我就特别心动。”刘女士告诉记者，她一直追求健康的生活方式，但身体的衰退让她对疾病充满恐惧，保健品广告中宣称的神奇功效，让她看到了保持健康的希望。尽管家人多次劝阻，但刘女士仍然坚持购买。

这些年，刘女士大量购买各种保健品，从维生素到鱼油、从钙片到益生菌，几乎涵盖了所有常见的保健品种类。然而，长期服用下来，她并没有感觉到身体有什么明显的改善，比如网上购买的钙片实际为果糖类型钙片，比正常钙片的钙含量低不少，反而因为服用不当，出现了一些副作用。

某电商平台专卖老年人保健品的直播间

老年人为何热衷于购买保健品？

老年人身体机能随着年龄的增长逐渐衰退，对疾病的恐惧和对健康的渴望促使他们寻求各种方法来保持身体健康。保健品以其宣称的延缓衰老、预防疾病的功效，成为了老年人关注的焦点。

“孩子们平时都很忙，我和老伴在家比较孤单。”济南李大爷说，保健品推销员们总是对他嘘寒问暖，时间长了大家相处也很愉快，与推销员的交流也让他感受到了温暖。在参加保健品讲座时，还能结识一些新朋友，一起聊天、做活动，让他的晚年生活多了几分乐趣。尽管知道保健品的价格不菲，但他还是愿意购买，觉得只要能对身体好，这些钱花得值。

李先生告诉记者，自己平时忙于工作，对父母的情感陪伴和生活关怀确实有所欠缺，这或许也是父亲沉迷于保健品购买的原因之一。

另外，由于年龄和认知能力的下降，老年人往往难以准确判断保健品广告中的夸大宣传，更容易盲目相信一些未经证实的健康信息。“那些主播讲的健康知识感觉都很有道理，为了健康我就下单了。”刘女士因为辨识能力不足，很容易受到直播话术的影响，每次看到保健品直播间主播的推荐，刘女士就觉得这些保健品肯定有效。

记者打开某电商短视频平台，售卖保健品的直播间多到眼花缭乱。“能爬山、能跳舞，能接大孙子上下学，一年一次的活动福利，原价99元一瓶的钙片，现在34.9买一瓶送两瓶，到手3大瓶。优惠券领取后5分钟过期，还有最后5单，请抓紧下单付款，321上链接。”直播间里的话术引人快速下单购买，生怕晚一秒钟下单就错失购买机会，这种营销话术进一步加剧了老年人的购买欲望。

如何让老年人理性购买保健品？

这些案例背后，反映出老年人对于健康的渴望与对推销手段的缺乏抵抗力。保健品推销员利用老年人的孤独感和健康焦虑，通过亲情营销、限时优惠等手段，诱导老年人过度消费。而老年人在面对这些推销时，往往缺乏足够的辨别能力和理性判断。

采访中，李先生说，平时他也在反思，怎么样才能让父母不再乱买保健品。“父亲这么大年龄了，我以后要多陪陪他，在精神上多给他一些关怀，让他以后尽量理性购买保健品。”

某健康行业专家表示，保健品并非万能药，其功效往往被夸大或误导，老年人在购买保健品前，最好先咨询医生或营养师的专业意见。医生或营养师可以根据老年人的身体状况和健康需求，提供个性化的保健建议，避免盲目购买。

在购买保健品时，老年人应提高自身的辨别能力，学会识别虚假宣传和夸大功效的广告，应认准产品包装上的“小蓝帽”标识，并仔细核对产品批号和使用说明书，同时鼓励老年人通过正规渠道购买保健品，如正规医院、药店等。

另外，老年人在购买保健品时，要关注价格合理性，不要被过高价格的保健品迷惑，也不要贪图过于便宜的产品。可以通过线下药店、医院了解产品价格，还可利用手机在主流电子商务平台的产品官方旗舰店上查询比价。

在保健品行业深耕多年的刘先生表示，让老年人理性购买保健品需要多方共同努力，相关部门应加强对保健品市场的监管，严厉打击虚假宣传和欺诈行为；家庭成员也应给予老年人更多关爱，帮助他们建立正确的健康和消费观念；社会各界也需要加强对老年人的健康教育，提高他们的自我保护能力，避免上当受骗。

“在1月到2月期间，据我所知有20位多受害者都从这里买到了病宠，有找他理论被骂的，也有线下沟通被威胁的。”小汪（化名）表示，近日其在深圳市龙华区“宠物基地”花费3000余元购入一只“西高地”品种狗，该狗当天就出现咳嗽、打喷嚏、拉肚子等症状，次日被检测出犬细小病毒感染、犬冠状病毒感染与贾第鞭毛虫感染。商家态度恶劣，拒不配合赔偿。

“宠物基地”门店

记者介入调查，发现该店铺存在近30起相关投诉，均系猫狗宠物被买回家后，在短期内出现高死亡率的严重病变，商家不仅拒绝退款，而且企图调换宠物欺瞒顾客。

2月28日，深圳市市场监督管理局龙华局出具《动物疫病防控通知书》张贴于该店门。通知书显示，该宠物基地抽检样本存在大量犬细小病毒和猫泛白细胞减少症病毒。张贴后该店不仅正常营业，还用纸张将通知书予以遮挡。

广东华商律师事务所陈升杰律师表示，如证据充分商家必然构成欺诈，应予退一赔三。

购买时活蹦乱跳 

买断后快速病变

Yanson（化名）的经历与小汪一模一样，其购买的可卡布幼犬在第10天左右出现咳嗽、打喷嚏、流鼻涕等症状，经检测患有支气管炎，并在几天后确诊犬瘟热。

可卡布犬的看病照片和检查结果

据部分报料者描述，他们在选购时均未发现这些猫狗有异常。Yanson称“后来病这么重我非常吃惊，因为买的时候狗狗非常活泼。”

隐瞒宠物病情

调换宠物欺瞒顾客

宋先生（化名）向记者表示，2月3日其在该门店选中一立耳花鼻萨摩耶，但当自己在二楼签完合同下楼交付时，却发现发现狗狗出现打嗝动作。当时一工作人员表示“是因为他在旁边吸烟，狗呛到了”，宋先生便没有在意。

“回到家发现狗流鼻涕了，才发现是感冒了，但是商家始终没告诉我们。”

更令宋先生气愤的是，商家在其不知情的情况下企图“瞒天过海”。据他描述，2月9日狗狗的病情急速恶化，商家便提出接回到宠物基地调理。2月17日商家告知狗狗已痊愈，宋先生来到店里却发现狗被调换。“耳朵是耷拉的，鼻子是黑的，但是商家坚持说就是这只。”

宋先生最初的立耳狗与商家调换后的狗

回家的路上，宋先生收到店家的消息，表示狗狗早在9号就已经死亡，“他说怕我们伤心，才没有说实话。”

缺少健康证明

销售过程多处涉嫌违法违规

据几位报料人回忆，购宠过程中该基地未能提供任何健康证明、检疫合格证明，全程只有一张“宠物购买协议单”作为凭据。Yanson的录音显示，店员就此回复称“我们没有什么运输检疫证明，是我们自己狗厂的，你自己有健康证明吗？人都没有。”

报料人提供的“宠物购买协议单”显示，包括宠物价格、预定定金等信息在签署时均未填写，几位报料人告诉记者，实付金额和商家填写的金额不一致。此外，商家还规定“质保期只有1天”“细小、猫犬瘟只在次日包换不包退”“所售宠物不包潜伏期疾病及先天性疾病”。

此外，一报料人还称该商家捆绑销售猫狗粮。“钱都交了他才说你必须得买我们家猫粮，买我们家营养品。不买的话出了店猫咪是死是活跟我没关系，一天我都不给你保。”这一说法得到了其他报料者确认。

据报料人提供的现场图片显示，该宠物店未明码标价。小汪表示，她与其他买家看上了同一只狗，但商家却报出了两个价格，“报别人1800，报给我3800”。

宠物店未明码标价

售后态度恶劣

律师：证据充分可构成欺诈

2月25日，一报料人提供了其与商家协商的录音。在谈到猫瘟检测阳性的原因时，商家表示“刚打疫苗没几天，它会有应激，检测出来应该是假阳性”。在其提出退款后，工作人员称“我只接受三个方案，第一在我这给你养好了你接走，第二我给你换一只，第三如果退款，我只能退60%”。

“你在医院花了钱医院会退给你吗？什么是消费，懂不懂。”

2月27日下午，记者致电该宠物基地，一位自称店长的工作人员表示“投诉可以去工商投诉”，记者表达采访诉求后，对方称“不接受采访”。

2月28日，记者致电广东华商律师事务所陈升杰律师。陈律师表示如果短时间内发生病变的宠物不是个例，可合理推断宠物店的猫狗存在问题。结合宠物医院的诊断证明、前后对比视频等证据，如果充分可证明商家存在欺诈行为，应予退一赔三。

此外，合同中如出现明显与行业规范存在出入、排除或限制消费者权利的条款，则对消费者不产生法律效力。至于未明码标价，则建议消费者通过12315或市场监管局热线投诉。

据门店前台及企查查信息显示，“宠物基地”的经营主体为“深圳福宝多宠物有限公司”，成立于2024年11月25日，法定发表人为李红亚。

记者：靳家兴

编辑：施冰冰

校审：吴俊霞、马丹、何畅

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近日，深圳市民杨女士向媒体反映，其通过中公教育线上平台报名公务员考试培训课程后，遭遇退费难题。两年来，她多次通过投诉平台、仲裁程序维权，但机构提出的“分期退费”或“实物抵债”方案均未兑现，1.3万元退款至今悬而未决。

线上签约成“空头支票”：

退费流程陷僵局

据杨女士提供的电子合同及缴费记录显示，2023年6月，她通过中公教育微信公众号报名公务员考试“协议班”，实际支付学费17800元。合同条款明确约定“未通过考试退还13000元”。同年考试结果公布后，杨女士按流程提交退费申请，但中公教育以“排期进行退费打款”为由拖延退款。

“每次催问，客服都说在排队审核，后来干脆提议用商品抵债。”杨女士补充，2024年8月，中公教育指定的退费专员在电话沟通中提出两种解决方案：一是分20期退还13000元，但需重新签订补充协议；二是以线上商城的课程折抵，同时附赠二手苹果笔记本电脑。杨女士要求分期退款后，对接人员承诺将补充协议发送至其公众号账号，但此后协议未发，电话亦无人接听。

跨城维权遇阻：

部门回应凸显监管盲区

杨女士介绍，其合同签署、缴费及课程交付均通过线上完成，合同主体为北京中公教育科技有限公司，实际学习过程中未参与任何线下课程。

2024年3月，杨女士先后通过深圳市12345、北京市12345投诉。深圳市罗湖区工业和信息化局回复称，已转交区消委会调解，但中公教育深圳分公司以“北京总部资金情况不明”为由拒绝调解，最终终止调解并建议通过司法途径解决。北京市教委则回应，中公教育并非其审批的培训机构，但已联系公司负责人督促解决，因杨女士报名地为深圳，需属地协调。

“即便仲裁胜诉，最后也可能拿不到钱。”杨女士表示，仲裁费用高达1万元，维权成本已接近退款金额，令她陷入两难。

截至发稿，中公教育未对杨女士个案作出回应。深圳市消协呼吁，消费者谨慎选择预付费课程，签订合同时明确退费细则，避免权益受损。

记者：蔡雄彬

编辑：吴俊霞

校审：施冰冰、马丹、何畅

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