深圳新闻网2023年10月11日讯（记者 汤莎）寿险业历经三十年发展，人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。10月11日，平安人寿深圳举办媒体交流会，分享了其在破解存续客户经营难题方面的经验。

近年来随着代理人队伍优化，大量代理人离职，导致旧有保单出现阶段性真空状态，留下“孤儿单”难题。业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。

平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，针对症结所在，平安人寿参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，从而让存续客户们可享受到及时、专业、持续的服务。

据了解，社区网格渠道作为平安寿险改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一，定位于为平安3000万存续客户提供持续的高质量服务。

开拓社区网格渠道服务存续客户，打造一支专业化、职业化、高留存队伍就尤为重要。在网格模式的打磨过程中，平安人寿的网格队伍轮廓也相当清晰：通过数字化赋能，招募素质高人才，学历都在大专以上，从源头上提升队伍质量；甄选培养专业技能人才，公司为网格专员提供专属的培训体系，让他们更快具备专业的服务和销售技能，从而更好地服务客户；三是在用工模式上创新，稳住队伍，公司首创混合（合同制、代理制双轨制）用工模式，为网格队伍提供五险一金等福利保障，专员的归属感更强了，队伍的稳定性自然也就提升了。

平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平介绍，平安人寿社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，凭借“线下专员主导+线上坐席辅助”的创新模式，实施四步渐进式深度经营，即“4-sell”模式，建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell），探索出一套可持续的服务新模式。

同时，依托平安集团医疗健康生态圈，平安人寿通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养”，为有需求的客户完善保障，提供差异化服务。

杨铮认为，“保险行业已转入存量与增量客户并重的关键阶段。”平安人寿率先将存续客户独立化专属经营，社区网格模式实现从0到1的试点突破，从1到10的模式迭代，从10到N的全面铺设和高速发展。

经过一年半的试点和推广，平安人寿社区网格渠道已覆盖全国51个城市。在队伍发展方面，目前已吸引超过10000名年轻化、高素质精英加盟；在客户服务方面，网格模式获得广泛好评，客户满意度高达99.8%；在公司经营方面，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。高继续率反映出平安人寿社区网格在服务质量和专业化方面的表现较过去改善明显，发展更可持续。平安人寿目标是在全国铺设超400家网点，组建超5万人的社区网格渠道团队，助力提升广大存续客户的获得感、幸福感、安全感。（供图：平安人寿）