读特客户端·深圳新闻网2022年9月30日讯（记者 田志强）近日，家住广东肇庆的方爷爷家中添置了一台电视机，有了更多欢声笑语的陪伴。方爷爷逢人就夸自己“买对了”，然而，购买这台电视机，方爷爷完全没有做“功课”，他仅仅是打了一通电话，京东有“专人”帮他挑选、购买，然后送货上门。

为何方爷爷能享受如此体贴周到的“导购”服务？这还要从三年前的一次求助电话说起。记者了解到，方爷爷身患严重的糖尿病，皮肤溃烂，行动不便。他经常需要购买双氧水、酒精清洗伤口。跑医院、药房消耗精力、体力，吃不消，于是他想到了网购，但是苦于不懂电脑，也没有智能手机，方爷爷便把希望寄托于客服。2019年4月，老人用家里的座机拨通了京东的客服电话，“我想在你们网上买东西，但是不会操作，我把地址告诉你，你可以帮我买吗？”

根据京东集团规定，客服人员不能为客户下单，但是考虑到老人的难处，接线客服小杰第一时间向上级汇报了这个情况。规律是死的，人是活的，经过慎重考虑和评估后，申请了特事特办。之后，方爷爷再有购物的需求，就可以拨打京东客服电话，向客服人员报一下小杰的工号，固定由小杰来处理老人的订单。就这样，京东多了一位特殊的顾客，而方爷爷多了一群孙辈的“家人”，小杰不仅周到地帮方爷爷下单，还经常关心他的身体情况、陪他聊天。去年，小杰工作岗位有调整，他最挂心的就是方爷爷。为了继续服务好老人，团队伙伴凌凤主动承担起为方爷爷沟通服务的工作。现在在京东，只要方爷爷进线，所有的一线客服人员都认识，并能把方爷爷的需求进行记录转给凌凤来处理。

在此后三年半的时间里，方爷爷与京东的通话超过了100个小时，时间最长的一次甚至达5个小时。通过货到付款的方式，京东的客服人员为方爷爷下单了百余次，主要都是挑选商品、沟通使用说明等，从医疗用品到食品、衣服、书，再到智能音箱、电视、智能手机，通过货到付款的方式，京东客服帮老人下单了百余次。

据了解，像方爷爷这样的老人所享受的服务不是个例，更不是特权。为了做好长辈服务，早在2020年底，京东就对APP进行了一系列的适老化改造，推出长辈模式。2021年初，京东成立了长辈专属服务项目组，受到广泛好评。近期，京东客服更是对团队进行调整升级，从内部选拔并面向社会招聘经验更为丰富的客服员工，组建长辈专属服务团队，根据用户注册的信息，系统直接可将实名信息60周岁及以上的用户分配至长辈客服座席，提供7*24小时全时段语音及在线服务。

经过持续的长辈用户调研及服务经验积累，该团队不断优化服务细节，升级服务准则，契合长辈痛点问题制定了“七大服务标准”，并对标准进行了“顺口溜”式改编，方便团队更好记忆和执行落地：人工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享“服”。

一线客服接线员闻桥不仅是优秀的客服代表，同时也是安徽方言客服小组的成员。“很多长辈不太会讲普通话，我们懂方言，跟他们讲方言，语速慢一点，长辈跟我沟通的时候会更放松、愉悦，能更清楚地表达他们的需求，他们的消费体验好了，我们的服务效率、质量也就自然提升了。”闻桥说。

近年来，老年群体的生活愈发受到关注，越来越多的企业开始关注并优化老年人的出行、消费、文娱等多个服务场景。而实际上，京东早就已经行动，比如京东零售推出了适合老年人居家、健康、营养膳食、电子用品、休闲生活等场景维度的产品与服务；京东云在智能政务热线解决方案中，通过强化语音识别和情绪识别，提升与老年人沟通时的流畅度和体验。

京东消费趋势显示，自2018年至2022年的五年间，长辈们的成交单量提升了3倍，成交额提升2.1倍，购物用户数提升1.8倍。今年618期间，京东宣布基于供应链优势的“全链路服务”布局。185项具体服务，为用户建立了全周期、全渠道、全场景、全时段四个维度的环绕式保障：不仅有上万名京东客服7*24全时段客服陪伴，还建立了多领域专属顾问团队，协助用户处理全场景下专业问题。在全链路服务下，银发用户能够拥有更加从容的消费心理。

据悉，接下来，京东还将基于自身供应链优势和数字与技术能力，不断探索更匹配中国长辈消费群体需求的、更加有温度的适老解决方案，以更加积极的姿态践行企业社会责任，关爱和守护老年群体健康。（本文图片由京东集团提供）