深圳新闻网评论员 喜南
近年来，随着电子商务的飞速发展，各种网售平台纷纷计算着如何分一杯羹。市场经济下企业逐利本无可厚非，但若在经营过程中丧失了企业责任感，让旅客在遇到系统故障时费尽周折后还要自己承担损失，无异于把消费者往外推。想弄明白问题出在哪儿，还需要相关网售平台针对问题展开自查自纠，及早改掉推卸责任不作为的“老毛病”。
近日深圳市民叶先生就报料了自己的一段经历：在某网购平台购买了联程机票，却因为查询不到值机信息错过第二程航班，被困在布鲁塞尔机场近10小时，在返航时还要支付上千元改签费才降舱回国。经叶先生多次维权沟通，虽然再次买票的款项及改签手续费已退回，但滞留机场的原因仍然未知。
这不是网售平台第一次因系统故障、协调机制、退费等问题遭遇消费者投诉。同样在国庆节期间，有大量网友在微博爆料网购平台的诸多问题，如在已付款的酒店订单无法确认；未能入住酒店的旅客不可取消订单；客服电话打不通；还有上海消费者抱怨因为平台当天取消订单，导致其一行14人差点在布拉格露宿街头；显示交易失败实则预定成功，导致用户重复购票还不可退的情况亦有之。
这类网售平台因故障导致消费者出行不便或者经济损失的情况屡见不鲜。我们不得不追问，平台的订单系统是否设计完善和维修及时？相关条款和免责声明是否公正合理？为何一旦出现问题，消费者不见平台履行承诺的诚意，反见一系列表述繁复的赔偿方案和行云流水的“太极”风范？为何在问题投诉冲上微博热搜、曝光于网络热文之后，消费者们才能看到平台真诚的道歉和详细的解释？
类似问题一而再、再而三地出现，公众和媒体的追问却如同打在棉花上的重拳，这背后是网售平台对消费者权益的忽视，是企业社会责任感的缺失，将规范治理视为成本压力的错误思想。实际上，规范治理、对社会负责不仅是企业的义务，更是一个企业高质量发展的内生动力之一。中国上市公司协会会长宋志平曾表示，公司治理有四条底线：一是要有初心，二是要有敬畏，三是不能炒作自己的股票，四是不能侵害公司的利益。
网售平台对待业务有无用心，对待客户是否诚心，消费者们会用脚投票。在某旅行网购平台11月14日公布的三季度财报中，营业总收入105亿人民币，归属母公司净利润7.93亿人民币，去年同期亏损11亿人民币。
面对网民诸多抱怨和投诉，网售平台应当加强企业社会责任感，及时完善平台系统、投诉渠道以及内部监督机制，莫让推卸责任的行为毁了电商平台的信誉。消费者也要加强维权意识，及时留存证据；相关部门作为管理方，则需要严格审核电商平台的条款合同，明确权责，打造一个执法必严、市场规范、健康发展的电商时代。
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