2017年7月份深圳市网络舆情应对能力排行榜
2017-08-31 19:58 来源：深圳舆情研究院
人工智能朗读：
公共安全事件要利用“首因效应”掌握主动权
——2017年7月份深圳各区、各部门网络舆情应对情况综述
在2017年7月份当中，深圳舆情研究院总共关注到与深圳有关的网络舆情事件406个。舆情热度走势较为波折，部分舆情因涉及面广、危害性大和猎奇性强而产生较大的社会反响。如7月末发生的民生类舆情“高温天大范围停电限电事件”和突发性舆情“宝安西乡沃尔玛超市内故意伤害案”“地铁七号线有乘客晕倒引发踩踏事件”等。从舆情类别来看，交通、教育、医疗、安全、人居、金融、住房等领域均有覆盖，其中交通出行、消费纠纷、人才引进、社会保障、土地住房等议题占比较重。从涉事单位来看，本月市公安局、市交警局、市市监委、市人社局职责范围内出现的舆情相对较多。其中涉市公安局的舆情事件达27起，是本月发生舆情最多的部门。从空间分布上看，涉宝安区舆情数量居首，共计有33条；龙岗区次之，统计有32条舆情事件；南山区、罗湖区紧随其后，分别有30件和24件。现根据传播面、影响力，从中筛选出热点事件10个，通过专家点评和民意调查等环节，形成本期的“深圳各区、各部门网络舆情应对能力排行榜”。根据7月份网络舆情事件的应对处置情况，有以下两方面的特点：
一、公共安全事件要利用“首因效应”掌握主动权
公共安全事件具有突发、随机的特点，影响范围、程度也存在不确定性，信息传播易出现偏差，滋生谣言，引发恐慌。因此要求官方重视权威信息发布的速度和质量，利用“首因效应”掌握主动权，避免让不实信息“先入为主”。
进入7月份，我市先后发生两起重大公共安全事件。其中，深圳沃尔玛超市砍人事件发生后，当地公安机关在三小时以内发布情况通报，但在与谣言的“赛跑”中，官方权威信息依然略输速度，让一些不实信息抢了先机。后期有关部门在辟谣和披露方面逐渐发力，提高了信息发布的频率和质量。
就在沃尔玛砍人事件后不久，深圳地铁7号线和1号线相继突发因误会引起的踩踏、奔逃事件。地铁运营方迅速响应，对事发经过、处理情况进行了较全面、具体的通报，并公布了车厢监控录像，直观地还原了事发场面，有效缓解了公众情绪。此外，地铁和公安部门还通过地铁安全知识专题视频、公共场所安全有奖问答小游戏引导公众理性、冷静应对突发情况和混乱场面，设置议题较为及时、准确。
二、当法理遭遇人情，“制度审视”易成舆情焦点
政策制度是维护社会公平和公正的基石，当政府部门执行不当或相关条文滞后时，引发反思和评判在所难免。此类舆情短期内较难解决，需要官方积极的表态，更需要政策制度层面切实的改进。
如残疾人因体检不过关，无法入户深圳一事中，深圳用于入户程序的《体检标准》并不违规，入户申请的受理程序也合法，但经过正规流程生成的结果，却招致了大量的负面舆论，引发了社会对人才制度的反思。相关部门若特事特办，则是可能影响法律法规的权威；若坚持拒绝，则难免被指机械冷漠，有损城市形象。市人社局已多次就政策原则作出回应，广东高院驳回当事人的诉求也从司法层面给了公共一个“交代”。但多数评论质疑深圳入户标准有违人道主义，认为相关条文滞后，舆情处置成效不明显。
7月份，宝安多家经过政府备案的房屋检测机构被指不到现场就可以出具检测报告，房屋检测的作用、监管部门的履职情况遭到质疑。从《深圳房屋租赁条例》废止后，无产权房屋进入市场租售没有了法律法规依据，宝安区根据实际情况出台区一级的针对性措施无可厚非，但房屋检测报告沦为“走过场”是严重的问题，也暴露了监管的缺失。宝安区住建部门在当天约谈违规机构敦促整改，同时对宝安区的特殊情况做了解释，并提出建立建筑安全档案，优化租赁手续办理等措施，舆情处置速度较快，环节较为完整。
今年以来，有多位市民在不知情的情况下通过司法竞拍途径获得了报废的小汽车，无法办理过户手续。从基本事实来看，车管所拒绝为报废车辆上牌有据可查，而法院拍卖报废车辆的行为是否合法，市交委对被查扣车辆的处置，对车牌指标的发放是否有漏洞，成为舆论关注焦点，有评论认为法院拍卖报废车本身就是违法行为。虽然相关部门都先后作了回应，也进行内部沟通协调，但问题迟迟没有解决，舆情淡化也就无从谈起。特别是法院的回应姗姗来迟，响应速度较慢，舆论观感不佳。
2017年7月份涉深舆情事件中，详细应对情况概述如下：
今年3月，深圳一市民通过网络司法拍卖平台竞价购得由深圳市中级人民法院拍卖的一辆小汽车，并获得了由市交委发放的小汽车增量指标。但车主到车管所过户时却被告知车辆因严重老化已被强制报废，辗转至今依然无法将车辆过户到自己名下。据悉，深圳中级法院通过淘宝司法拍卖了二十多台报废车，无法完成过户的情况并非个例。
虽然事发后深圳市交委和深圳中院已经与市交警局沟通协调，并函请上级部门处理。但该事件处置时间过长，后续结果也不确定，负面影响未消除，舆情处置成效不足。面对媒体采访，深圳中院的回应姗姗来迟，响应速度慢。此外，涉案车辆系市交委下属执法队查扣的违法车辆，车辆保管、申请拍卖、发放指标均与该委有关，过程是否存在失职行为遭到网民质疑；法院拍卖报废车辆是否合法，更是成为舆论焦点。针对这些关键问题，涉事部门未正面回应，缺乏反思和改进措施，信息发布和机构行为欠佳。
自《深圳房屋租赁条例》废止后，深圳无产权房屋进入租售在政策层面受阻，宝安区为解决此问题，规定无产权房屋要合法租赁，必须通过政府备案的房屋检测机构的检测。7月13日，有媒体反映宝安的多家经政府备案的房屋检测机构被指不到现场就出报告。一时之间，安全检测变“走过场”的现象引发关注。据媒体报道，事发当天，宝安区住建局约谈了被曝光的3家违规机构，透露正在开发建设既有建筑安全管理数据平台，将优化租赁办理程序。并于7月18日上线运行区首个房屋租赁业务网上服务系统，方便市民在过渡时期办事。
此番舆情中，相关部门响应迅速，针对舆论关切解释较为到位；提出的解决方案也切中问题核心。但事件暴露出来的监管不到位的问题须引以为鉴，备案的检测机构名单未及时更新等细节工作也应引起重视。
7月16日晚间20时55分许，宝安西乡社区金港华庭小区沃尔玛超市发生一男子持菜刀伤人的故意伤害案件，造成2死9伤。事发后，微博、微信平台开始大量出现信息，多个版本的传言在网络流传，如称“多人作案”“嫌疑人是精神病”“先放火、后杀人”等，引发公众高度关注。事发当晚23时05分，政务微博“@平安宝安”发布第一次情况通报，告知嫌疑人已被抓获。次日04时15分、20时50分，该微博就伤员情况、作案人数、嫌疑人精神状况等核心问题发布通报。
突发伤亡事件出现后舆论发酵快，相关部门在短时间内介入并多次做发布通报，对谣言也作了澄清和警示，响应速度、信息发布、网络引导等常规处置总体上未有明显短板。但需要提出的是，虽然在事发3个小时后官方就作了第一次通报，但还是给谣言传播留了缺口，而且官方通报也晚于媒体报道，这说明面对新的传播环境，权威信息还需进一步掌握先发优势。此外，官方就嫌疑人是否为精神病患者这一问题上出现前后口径不一致的情况，导致辟谣的难度和成本增加。
7月20日08:26，深圳地铁7号线车厢内有人晕倒引起乘客恐慌，出现踩踏事件，15名乘客受伤。8月13日21:32，地铁1号线发生一起类似的奔逃事件，诱因竟然是有乘客赶时间而跑动。不到半个月，深圳地铁连续发生两起奔逃或踩踏事件，有关民众安全意识、安全技能的话题热度再度走高。
7号线事故发生一个半小时后，深圳地铁官方微博“@深圳地铁营运”就事故作了首次通报，此后两次就受伤乘客伤情发布动态信息，响应速度较快，发布频次较高，有效阻止不实信息的扩散，减轻乘客恐慌。当天下午，深圳地铁还公布了现场视频监控录像，清晰直观地展现事发的原因和过程，有利于促进公众对自身的从众心理的反思。地铁安全知识专题视频的推出也非常及时。而1号线发生一起类似事件后，公安部门通过政务微博推出有奖问答小游戏，就“当公共场所出现场面混乱时我们该怎么做”引导公众参与讨论，议题设置较“接地气”。从历年的情况来看，地铁等公共场所出现踩踏事故时有发生，但媒体的报道和网民的“嘲讽”似乎未能较少此类现象。因此除了个案的应急措施，公共场所安全还应有长效的保障机制，正如有评论所称，国民紧急救援训练和地铁踩踏预防系统建设亟待引起重视。
大梅沙海滨公园是深圳居民和游客休闲娱乐的重要去处，人流量的增长也带来了管理、服务方面的压力，盐田区和公园管理方因此采取了禁止游客自带遮阳伞、控制进场人流量等措施，但随之也引发了一些争议。从2017年5月1日起，大梅沙海滨公园每年旺季（5月至10月）实行“免费预约入园”管理模式，之后有不少网友反映大梅沙预约系统故障多发，停车、取票、安检以及场内洗浴等方面的服务不到位等问题。而禁止游客自带遮阳伞，只能园内租借的规定至少从2009年开始便不断遭遇吐槽，被质疑垄断经营，今年7月再度有多家媒体关注此事。
无论禁止游客自带遮阳伞还是免费预约进场，相关部门均就质疑作出回应，如为预约入场设置半年的过渡期，为老幼孕妇等特殊人群免费更换公园统一标准的太阳伞，但争议依然不断。一方面是官方答复频次和覆盖面不足，一方面是部分管理服务细节问题未见改进。而且在答复“禁止私带伞篷”的争议时，涉事单位虽就租赁服务的招投标做了解释，但回避了公众提出的租赁价格过高等核心问题，舆情处置效果并不理想。
自6月始，深圳各地区大规模停电事件愈演愈烈。7月30日晚间至31日凌晨，停电范围扩大至14个片区33个地点，8月1日深圳电网负荷更是刷新历史纪录，“广深停电”的话题登上微博热搜榜。期间，深圳变电站建设中的邻避问题受到广泛关注，不少媒体将停电现象与近期输电设施遭抵制事件关联讨论，认为这是电网改造扩容阻力大、落地难的一个重要原因。
深圳供电局通过政务微博、微信、权威媒体等平台，多次发文辟谣辐射传闻，呼吁公众理性对待停电现象和变电设施，引导公众讨论电网建设问题，借势推进科普。通过议题设置一定程度上减少了停电带来的指责，达到舆论对冲的效果。由于此前大量民众指责停电前通知不到位，供电部门在官网上线“停电计划表”，实时更新计划停电片区、时段以及原因，满足了公众知情权。值得注意的是，几乎年年出现的周期性停电现象，消耗了民众的耐心，舆论层面的措施只能解一时之困，加快电网建设，减少停电的频率才能从根本上获得理解。
2017年4月中旬，布吉街道尚水天成小区新建一座信号发射塔，引发业主强烈不满。虽然铁塔公司回应称该新建信号发射塔属于回迁，程序合法，但还是有业主自发组织抗议活动要求拆除。到了6月初，媒体报道布吉街道荣超花园小区楼顶在业主不知情的情况下被安装通信基站，居民担忧通信基站会对人体健康产生危害。据报道，深圳市环境检测中心站委托第三方机构对荣超花园进行电磁辐射检测后，报告显示辐射超标近五倍。经过布吉街道办协调，对于尚水天成信号塔，铁塔公司同意对发射塔的安全问题进行测试，并承诺在达成协商前不再添加设备。对于荣超花园小区，1栋及16栋的所有基站都进行拆除。
针对这两起事件，当地街道办充当了调停者的角色，积极组织各方协商，满足了业主的诉求，舆情回落较快。但同时也应该注意到，随着信息化的发展，现代生活对移动基站的依赖度日渐上升，部分居民对拆除信号塔后手机信号不稳定等情况不满，或将引发另一波舆情。且一味迁就业主的诉求，会对今后解决此类问题造成不良示范，给相关设施的建设埋下隐患。环境问题一直是舆情处置的难题，一方面由于邻避心理影响，民众极为敏感，容易引发抵触心理。另一方面，不少环境设施或企业生产存在辐射值超标等违规行为，确实对民众的生活产生困扰。用科学手段帮助业主正确理解辐射危害和防范措施，同时严格规范电信运营商建造合法合规的信号发射塔，是解决此类舆情的必要手段。
7月8日，深圳市社保主机升级时出现故障导致社保系统停摆，居民无法使用医保结算，出现大量投诉。市人社局向媒体解释称，故障系重启后系统压力大所致，预计当日中午可以恢复正常运行。但直至7月9日，仍不断有网友反映医保系统出现堵塞、刷卡记帐慢的情况。市人社局表示，升级维护期间仍有市民使用医保系统导致升级缓慢，顺利的话最快两天内可以恢复正常。到了7月11日，人社局再次通过政务媒体称，社保系统升级后恢复到最优状态仍需时间。
社保部门将社保主机维护的时间选在凌晨，并提前2日在政务媒体上作了预告，可以看出有意识规避风险。但故障持续数天，对我市居民，特别是就医患者使用医保造成很大不便。而且官方预计的系统恢复正常的时间也一再延后，多次“食言”加剧民众的焦虑和不满。从医院人士的反馈来看，社保部门对系统调整未充分预演是此次大规模故障的原因。好在舆情出现后，相关部门响应速度较快，对故障原因和系统升级的必要性有充分的解释，并从社保升级后的好处这个角度引导网民体谅暂时的不便，缓和了舆论的批评。此次“意外”反映了相关部门准备工作不到位，应吸取教训。此外，针对部分患者反映的补办记账手续不方便的问题，相关部门未有回应，服务工作存在一定不足。
近年来，深圳发生多起盲人因体检不合格入户被拒的事件，并引发媒体持续关注。2015年12月29日，盲人肖光庭对起草《体检标准》的深圳市人社局和深圳市卫计委发起行政诉讼，请求对《体检标准》进行合法性审查。在诉求被驳回之后，2016年10月8日，肖光庭又将广东省政府告上法院，请求法院判决广东省政府受理其行政复议申请并纠正深圳市政府的行为。在判决结果公布的前夕，国内有媒体对肖光庭的维权历程作了详细报道，并引述学者看法，指深圳相关入户政策涉嫌歧视，引发又一波舆情高峰。包括央媒在内的国内大量媒体纷纷发表评论，认为深圳的人才政策不够人性化，也有不少网民对户籍制度提出质疑。之后，广东省高级人民法院终审判决驳回盲人肖光庭对广东省政府的上诉，深圳市人社局也再次回应媒体采访，表示并将进行深入调查研究，完善和细化市人才引进体检标准。
从事件单个时间节点来看，相关部门的响应速度不算太慢，但舆情横跨数年，“拉锯”时间过长。基于现有的法律法规，人社局的做法和法院的判决自有依据，但事件涉及弱势群体，并关系到户籍制度的这一争议性话题，舆论偏向较为明显。而人社部门此前所作的关于完善相关入户政策的表态看不到落实的迹象，靠重申政策原则难以获得支持。虽然在各大城市“人才争夺战”中，深圳相关部门对人才利好政策的宣传不遗余力，但上述多种因素使得盲人入户被拒事件的负面评价扭转困难。随着当事人继续申诉，相关部门面对的舆论压力或加大。
今年6月底，本地论坛陆续有网民反映南山蛇口区域遭“臭味”污染，并猜测臭气弥漫存在多种原因，有居民认为除了香港屯门垃圾填埋场以外，可能与周围的污水未能处理好也有关系。同日，有关部门回应居民的投诉，表示近期已密集组织环保执法员，并协调多部门，对可能的臭气源头进行昼夜巡查和检测，同时也上报市人居委协调香港环境署，对毗邻区域进行排查。据媒体7月12日报道，南山区环水局在3个监测点采集到臭气将进一步分析，专家认为源头可能不在本地。
此番波及面广的臭气扰民事件中，相关部门迅速展开调查，及时回应舆论关切，响应速度和信息发布值得肯定。在追查过程中，通过呼吁市民参与监督，与公众形成了良性互动。随着臭气的消散，舆情暂时平息。不过目前“臭气”源头仍未确认，相关部门需要进一步提高监测、排查的力度和准度，避免再次出现此类情况时仍“一头雾水”。
