深圳经济特区建立40周年 光大银行深圳分行名店巡礼系列报道之四

深圳经济特区40年，也是深圳银行业巨变的40年，银行业的发展基因与深圳这座城市的精神气质紧密相连。如果说创新是深圳的底色，务实则是它的另一个标签，这两个标签同样适用于深圳的银行业。中国光大银行宝安支行就是将这两个标签发挥得淋漓尽致的典型代表。宝安支行是光大银行深圳分行最早成立的5家一级支行之一。根据集团、总行的战略部署，在彭建平行长为班长的深圳分行党委班子领导下，纪委书记方众牵头主抓，该支行始终秉承“诚信伙伴，精品银行”的企业文化核心价值观，将“客户满意放在首位”，不断提升服务的深度和广度，务实求进，在各项业务指标均衡快速发展同时，也树立了良好的社会品牌形象，不仅多次荣获光大银行深圳分行阳光服务先进单位，还荣获过中国银行业文明规范服务千佳示范单位、总行阳光服务五星级网点、中国银行业协会四星级银行网点等荣誉。累累硕果背后，宝安支行书写了支行发展和客户满意的华美篇章。

客户量出的是真诚，是温暖

客户的感受是服务质量的唯一衡量尺度。宝安支行的客户量出的是真诚，是温暖。

马小姐是宝安支行的客户。最近，她到支行营业厅转账，因借记卡比较残旧无法在ATM机办理，经咨询后转到柜台换卡以方便后续使用。当马小姐到柜员处换卡时，经办的柜员发现客户银行卡内资金的余额较大，且近期均有大额资金频繁出入，于是向马小姐推荐了活期宝产品，不仅满足了客户资金的流动性需求，也将客户的资金收益提高了6倍以上。马小姐非常高兴，连连感谢宝安支行能为客户着想。

在宝安支行，这样的案例还有很多，都诠释着服务的真谛。宝安支行地处宝安行政、商务、教育、医疗等中心区域，是知名中高端住宅和商业中心较集中的地方。支行较早在全行统一思想认识，提出“业务谋发展，服务树品牌”理念，重视培植发展周边私人中高端客户群体，重视公私业务交叉销售，培育大批优质客户。特别是在阳光理财品牌建立以来，一系列的理财产品在宝安支行得到有效推广，理财客户群体日益壮大，支行零售客户数量及VIP客户数量在深圳分行位居前列。

不仅提供优质的服务产品，宝安支行还将“阳光服务”落实到每一个细节。宝安支行是深圳分行对私业务特色行，在做好文明服务方面最先提出“全员营销，全员服务，注重细节，差异营销”口号，致力于让每一位亲临营业大厅的客户都得到良好的银行服务体验。如今，在宝安支行大厅内，来有迎声、疑有解答、走有送声是基本的服务礼仪；“欢迎您成为我行的新客户”“请问您还有其他业务需要么”“请拿齐您的物品”“如果您只是小金额的存取款，可以选择我行自助设备以便节约您宝贵时间”等“多说一句服务”礼仪也已经深入员工心中。

2015年以来，宝安支行在文明服务中还增加了“阳光称呼服务”。面对不同客户，所有大堂服务人员及营业部对外窗口改变了过去千篇一律的称呼和标准化模式，一声“伯伯”“姐姐”等更人性化称呼，让客户倍感亲切。

除了让客户感受到亲切，宝安支行还力争让客户感受到安心。一天，一位客户行色匆匆跑到大堂，原来他的卡被吞掉钱也没有出来。大堂经理了解到该客户急着取钱是为了家人看病，就立即放下手上工作，联合柜台人员及时与分行后台科技人员联系，及时清理柜员机故障，并且及时进行柜员当天钞币收付结帐，快速解决了客户的问题。

让客户感觉到便捷的金融服务就在身边

在宝安支行，有一个“小本本”，记着客户各类资讯台账。

为满足不同客户的银行服务要求，宝安支行早在2008年开始建立各类客户资讯台帐，理财到期、定期存款到期、国债到期、基金涨跌等资讯根据客户的需要准确传递到客户；此外客户提出的业务需求等也准确记录在台账上，并及时对客户的询问给予回复，而且往往由行长对客户提出的各类意见建议亲自给予回复。此举大大提升了客户参与度，使客户感觉到便捷的金融服务就在身边。

而每当节日来临或者新产品、新服务推出时，宝安支行便精心组织社区沙龙活动、社区路演，把服务产品送到客户身边。中秋国庆联欢晚会、圣诞联欢晚会和电影晚会、金融知识进万家社区宣传普教活动以及兑换零钞活动等活动层出不穷，经过精心策划、充分发动，场场活动爆满，受到客户的热烈欢迎，拉近了与客户的距离。

除了送欢乐到客户身边，宝安支行还送知识到客户身边。宝安支行密切关注客户关心的话题，每月选择一个主题举办各种形式的沙龙活动，如“保险规划与生活”“投资理财大讲堂”“理财超市”等。这些沙龙活动不仅为支行的业务开展打下了基础，也有效拓宽了客户的视野，增进了客户的认知，获得客户的热捧。

探索建立支行人才培养长效机制

银行服务窗口是维护金融秩序、把控国家金融安全的关键所在，也是确保客户资产安全、支撑社会经济运作的关键所在。

因此要求全体银行人员在规范操作、防范风险的前提下提高效率，保证满意服务是宝安支行常抓不懈的课题。

为了提高员工业务技能，宝安支行要求各业务条线制定各条线年度培训学习计划，采取学习、考试相结合的方式确保每个岗位的人员均具备岗位从业资格，并对一线服务岗位进行月度、季度单项业务技能的考察；采取业务技能与评先评优相结合的激励措施，促进员工提高自身业务水平，确保支行服务质量和服务效率。在全体员工努力下，支行实现了连续八年来的零有效投诉，并消除了定性差错。

除了学习应知应会业务技能外，宝安支行还注重鼓励员工扩大知识面、提高学历层次、考取专业技能证书等，探索建立支行人才培养机制，更好地为提高服务能力储备力量。为此，宝安支行创建了支行读书角、创办了报刊《阳光家园》，供员工发挥特长，追求进步。

近三年来，宝安支行员工共有4人获得金融理财师资格证书，6人获得基金销售资格证书，全员获得自营理财销售资格、保险销售资格等，全面提高了支行对外服务的层次和水平。

深圳40正青春，光大发展正当时。在屡获荣誉的新起点上，宝安支行正扎根基层，紧跟时代的步伐，用扎实的行动，力争谱写出新的精彩乐章。