数智赋能服务升级，平安95511打造综合金融服务窗口

深圳新闻网2026年6月2日讯（记者 朱佳若）近日，东莞平安人寿联合南城街道经侦支队片区一大队，在平安人寿城区客服中心开展“守底线，强意识，防欺诈，护平安”主题宣传活动。本次活动依托警企协作模式，面向市民普及经济犯罪、保险欺诈及非法代理理赔相关知识，提升群众金融风险防范意识，营造多方共治的金融防诈社会氛围。

活动现场，经侦民警与平安人寿合规风控团队组成联合宣讲小组，结合本地真实案例，讲解电信诈骗、非法集资、虚开发票、保险欺诈、非法代理理赔等高发风险类型，拆解常见作案手法与识别技巧。工作人员向现场市民发放防范保险欺诈、识别非法代理理赔等宣传资料百余份，面对面开展科普答疑。同时，东莞平安人寿提示市民，如遇虚假保险事故骗保、非法代理理赔、假保单制作售卖等违规违法行为，可通过平安客服95511举报渠道提交相关线索。

依托综合金融与医疗养老协同发展布局，平安95511客服持续优化适老化服务体系。系统可自动识别老年客群来电并转接人工服务，团队采用适配老年群体的沟通服务标准，提升老年客户服务体验。同时，平台落地子女代办、呼损预约等个性化服务方案，并组建居家养老管家团队，依托集团医疗养老生态，为长者提供多场景全天候线上服务，常态化保障老年群体服务需求。

伴随大众金融服务需求持续升级，传统客服服务模式持续迭代优化。平安95511作为中国平安对接客户的核心服务窗口，通过数智化转型与生态协同，逐步从单一保险服务热线，升级为综合金融一站式服务平台，持续以科技赋能服务升级。

据了解，平安95511早在2011年完成多条服务热线整合，搭建统一客户服务入口。经过长期数据积累与体系打磨，现已建成覆盖多条业务线的智能服务体系。目前，平台智能AI坐席服务占比稳步提升，可识别数千类客户业务需求，覆盖千余种服务场景。同步上线的视频客服功能，进一步拓展服务场景，客户可通过金管家APP在线办理多项保单业务，提升业务办理便捷度。

从传统服务热线到综合金融服务枢纽，平安95511持续践行以客户为中心的服务理念。未来，平台将持续推进数智化、生态化、人性化服务升级，持续优化综合金融客服服务体系，为客户提供高效、便捷的金融服务体验。