人保寿险深圳分公司高管讲消保：披露服务优化与适老改造进展

深圳新闻网2026年9月7日讯（记者 汤莎）9月金融教育宣传周期间，人保寿险深圳市分公司举办“高管讲消保”主题活动，由总经理汤伟通报该公司在消费者权益保护方面的近期工作重点及数据。活动围绕客户诉求闭环处理、老年群体服务适配及理赔效率提升三项内容展开。

建立客户诉求闭环机制，聚焦四类高频问题

2026年，人保寿险深圳市分公司启动“聆听客户声音”专项工作，形成从问题收集到整改反馈的闭环流程。目前已梳理出四个重点改进方向。

一是聚焦增值服务痛点，解决体检预约异常、机构更新不及时等问题；二是优化续期服务，让提醒更贴心、扣费更灵活，激活“孤儿单”服务链条；三是提升理赔体验，聚焦补充资料痛点，简化理赔流程；四是提升售后质效，确保柜面答复专业精准、触达顺畅。

人保寿险深圳市分公司总经理汤伟表示，上述改进将纳入常态化运营，将客户反馈转化为实际行动。

适老化改造温暖升级，弥合“数字鸿沟”

针对老年客户使用数字服务的困难，该公司推出三项具体安排。

一是移动端“简爱版”E服务公众号，以大字大图、语音导航重塑视觉体验；二是95518客服热线设置“尊长专线”，60岁以上客户直连人工；三是依托“E动柜面”提供上门保全、理赔代办服务，2026年上半年已服务28位客户。

此外，在投保环节，老年客户免除语音交互直连资深客服；双录（录音录像）流程启用自动滑屏和一键抄录风险提示，降低操作门槛，切实弥合“数字鸿沟”。

理赔流程引入数据直连，部分案件实现秒级到账

理赔服务是消费者权益保护的关键触点。在理赔端，该公司上线“直快赔”模式，通过对接医院或医保数据，对符合条件的案件实行自动审核。目前部分简单案件赔付时效已压缩至秒级，平均等待时间显著缩短。公司表示，该模式依托数据互联与智能审核，虽非所有案件适用，但可大幅缩减客户等待时间。

下一步，人保寿险深圳市分公司将持续深化数智化转型，跑出服务速度，严守合规底线，与广大消费者携手共建清朗金融网络，让每一位客户都能安心消费。