购票难、退票难、气味重？深圳自然博物馆：均已着手处理

深圳新闻网2026年8月17日讯（深圳特区报记者 王小虎）近日，深圳自然博物馆开馆迎客，吸引众多市民购票参观。但有市民反映，官网门票显示售罄，二手平台却出现加价倒票；购票后因个人原因无法成行，点击退票却提示系统维护；参观时感觉馆内气味较重，怀疑存在甲醛等有害装修气体。8月7日，记者实地走访该馆，就上述问题询问多位游客，并向馆方反馈市民意见。8月14日，深圳自然博物馆就黄牛倒票、退票渠道、室内空气质量等问题逐一作出书面回应。

自然博物馆运营初期三大问题集中显现

“我在微信小程序上订票没订到，在闲鱼上却看到有很多出售门票的，这是怎么回事？”深圳自然博物馆开馆后，市民观众在社交媒体上反映最多的，集中于官方渠道购票难、二手平台有人加价出售门票的情况。

另有市民观众发帖称，其购买了8月5日的门票，因行程变动没去博物馆参观，当天想退票，结果显示系统维护无法操作；也有市民游客反映，7月30日买的票，直至8月6日还未退票成功。不过也有网友称，因无法按时到博物馆参观，提前一天退票，当时直接退款到账。

此外，馆内气味大也是市民观众集中反映的问题。部分参观过该馆的网友说，馆内气味蛮大，需全程佩戴口罩才可以接受，担心有甲醛等装修气味的问题。

网络平台上，部分参观网友的留言。

记者实测：二手平台加价出售门票

8月7日至10日，记者多次登录该馆官网微信购票平台发现，预售票售罄，但在闲鱼搜索却看到不少标价售卖该馆门票的帖子，有的网帖注明“可拍隔天及以后的”，有的写“可拍当天及以后的”，这些网帖的门票标价以100元或80元的居多。记者以购票市民的身份在线联系多位卖家询问票价及购买流程了解到，有的卖家是在官网的票价基础上，另加20元的手续服务费，有的则另加25元。

记者登录闲鱼搜索，确存卖家加收手续费倒票情况。

对于为何能在官方渠道门票售罄的情况下，二手卖家却有门票出售一事，有卖家称：“会有漏票一两张，有退票就有库存释放出来，需要人工盯着。”卖家介绍，买家只需要发送身份证号和姓名下单购买即可，卖家预约好后会给买家截图二维码，“你们刷身份证或二维码都可以进入。”

闲鱼上，记者以游客身份询问卖家票价及购票事宜。

8月7日，记者前往深圳自然博物馆实地走访。当天到馆参观的市民观众中，仅小部分市民观众佩戴口罩。记者在现场随机采访中，市民观众对馆内气味问题反映不同，部分佩戴口罩的观众称，来博物馆参观前也曾做过攻略，了解到有观众反映馆内气味大，考虑到新馆刚开，因此佩戴口罩来打卡更加安心。

8月7日记者到访深圳自然博物馆，不少游客在现场购票台排队购票。

馆方回应：三项问题均已采取措施

8月14日，围绕市民游客反映比较集中的问题，深圳自然博物馆以书面形式答复深圳特区报＆读特记者的采访。

据介绍，关于网络平台出现黄牛票倒卖的情况，博物馆方面已持续开展监测排查。目前正通过技术手段升级票务系统，对异常批量购票、高频倒票的账号进行识别与权限限制，严厉打击非法倒票行为，保障正常购票秩序。后续购票规则如有更新，将在官方微信小程序购票板块中进行同步。若线上票源售罄，场馆每日会预留少量现场票额度，供有即时参观需求的市民购买，票量有限，当日售完即止，建议优先通过官方渠道提前预约，确保顺利入馆。场馆每日接待人数会结合展厅承载能力、现场运营保障情况动态调控，全力保障参观安全与观展体验，具体以当日实际运营情况为准。

对于市民游客反映的退票流程不畅通问题，经核实，该情况主要集中在7月30日前后票务系统调试升级期间。受系统升级影响，部分历史订单无法实现线上自助点击退票。发现相关情况后，博物馆第一时间设置人工登记退款通道，并在小程序增设退款信息登记入口，针对无法在线自助退票的订单，线下线上集中开展订单核验和退款处理。截至目前，市民已登记的因系统升级原因导致无法自助在线退票的退款申请，均已顺利办理完毕。后续少量退款异常、重复提交等特殊订单，经人工核实无误后，也将在3至5个工作日内逐一处理完成。同时，博物馆已进一步完善退票异常情况的协同处置机制，持续优化票务、退款及客服响应流程，最大限度减少类似情况对观众造成的困扰。

对部分游客担心馆内存在有害装修气味的问题，博物馆称，开馆前，场馆已按相关要求完成室内环境专项检测，检测结果显示所检项目符合相关标准。场馆也在正式开放前预留了约两个月的通风、检测和运行调试时间。后续，场馆将持续加强通风换气，并结合实际情况做好馆内空气环境优化工作。