非洲四国游遇疫情预警退团 游客近半团费被扣引分歧

深圳新闻网2026年7月15日讯（深圳特区报记者 赵萌）近日，市民胡先生（化姓）向深圳特区报＆读特热线（0755－83511111）报料称，其报名非洲四国出境游并付清尾款次日，世卫组织发布目的地埃博拉疫情高风险警示，胡先生随即申请退团，十余万元团费被扣除近46％费用。胡先生要求旅行社出示地接、住宿等全套扣费凭证被拒。胡先生先后向消协、文旅部门求助，多轮调解均未达成一致。

行程突发疫情预警游客申请退团退费产生分歧

今年3月，胡先生报名广东光大国际旅行社有限公司深圳明日智旅分公司四国出境游（赞比亚、津巴布韦、纳米比亚、博茨瓦纳），原定行程6月24日出发，双方签订2026版文化和旅游部标准旅游合同，团费共计十余万元。5月22日，胡先生全额结清所有尾款。

5月23日，胡先生从媒体报道上获悉，世卫组织发布埃博拉疫情高风险警示，赞比亚位列高风险地区。由于这个地区均在其旅行路线规划范围内，出于安全考虑，胡先生当日正式提出退团。

5月26日，旅行社出具退费方案，胡先生已付的十余万元团费仅可退还约五成。胡先生当即通过深圳12345热线发起投诉，工单分派至宝安区消委会开展调解。

据胡先生介绍，调解过程中，旅行社仅向他出示机票订单凭证，而地接服务、当地住宿等其余旅游开支单据均未提供，理由为地接社拒绝出具对应材料。

旅行社提供的机票订单信息

6月18日，旅行社向胡先生提出退款条件：必须签署其单方拟定的解除合同协议，才能退还团费，如果拒绝签字则不予退款。协议写明，胡先生不得就本次纠纷投诉、举报、提起诉讼，违反约定需向旅行社支付双倍罚款，胡先生未签署该协议。他表示，愿意按照合同规定承担合理扣费，只要旅行社出具已实际发生、无法退还的完整支出凭证便可据实抵扣。

多轮调解未能达成一致

为化解纠纷，胡先生分别向宝安区文化广电旅游体育局、宝安区消费者协会申请调解。据介绍，此事调解最终无果。

胡先生向深圳特区报＆读特记者出示其在12345诉求平台投诉办结回执，回执显示：宝安区文旅部门6月9日线上回复，涉事旅行社称国内未发布涉非洲四国停团通知，游客系个人原因取消行程，旅行社将按合同约定扣费；旅行社已向主管部门提交行程单、升舱确认单、地接损失凭证、退团损失凭证等材料，计划再次与游客协调。回执同时告知胡先生，行政调解不具备强制约束力，协商无果可通过仲裁、诉讼等司法途径维权。

深圳特区报＆读特记者通过电话、书面等形式多次联系涉事旅行社，就胡先生退团退费相关问题向旅行社求证核实；同时，多次联系相关部门采访，截至发稿，均未获涉事旅行社及相关部门答复。

行业解读：据实公示扣费为行业准则

今年3月31日，2026版文化和旅游部标准旅游合同在全国正式推行。新版合同细化退费扣费标准，规范解约流程与凭证公示要求，明确旅行社扣费仅可扣除履约过程中真实产生、无法退还的实际成本。

为了解新规落地后长线出境游的退费实操界定标准，记者走访了出境游门店从业者、非洲专线航空票务代理及境外地接对接人员，梳理行业实操规则。业内人士介绍，世卫组织发布的疫情风险预警仅作为出行参考指导意见，不属于旅游相关法律法规认可的法定免责依据，只有外交部、文化和旅游部发布官方停团、禁止出行通知，才能认定行程无法履行，仅存在世卫预警的情况下行程仍可正常发团，游客主动申请退团属于个人原因，旅行社有权扣除已经产生且无法退回的实际支出。

另外，非洲长线团队机票会提前批量锁定，航司配套退改规则十分严苛，出票后取消行程便会产生高额罚金，加之非洲多为联程中转团队票，游客名单统一绑定，单人退团无法拆分更改，会给旅行社带来固定运营损耗。同时非洲四国当地旅游资源较为稀缺，酒店、越野车辆、向导、国家公园门票等项目都需要提前一至两个月预付全款锁定，相关款项支付后基本不予退还，即便游客提前三十天申请退团，前期垫付的地接相关成本也会形成实际损失。目前境外长线游普遍存在成团难度大、名额紧张的情况，单人临时退团容易造成整团资源空置，其余同行游客还要分摊空房、空座带来的额外成本，因此行业针对个人原因临时退团的扣费标准相对严格。

多位受访从业者介绍，据实扣费、完整公示全部支出凭证是行业通用规范，在常规退费纠纷中，旅行经营方一般会主动向游客提供付款流水、地接扣费确认函、航司罚金单据等相关材料，供游客核对确认。

律师：提前30天退团有合同约定，旅行社扣费需举证

广东生龙律师事务所方乐律师针对本次纠纷涉及的合同及法律问题作出专业解读。律师表示，消费者在行程结束前享有法定合同解除权，旅行社仅可扣除已实际发生、无法退还的必要费用，剩余团费应当全额退还。按照“谁主张、谁举证”的法律原则，旅行社提出扣费诉求，必须提供材料证明相关费用真实产生且属于履约必要支出，若无法出具有效凭证，对应的扣费主张将缺少事实与法律支撑。

双方签署的2026版文化和旅游部标准旅游合同明确规定，游客在行程开始前三十日以上解除合同，未办理签证可全额退费，仅在已办理签证的情形下，只扣除实际产生的签证费用；合同内梯度扣费标准仅适用于出发前29日及以内退团的场景，并不适用于本次游客提前三十日以上申请退团的情况。律师建议双方优先开展协商，由旅行社完整提交全部支出票据、供应商扣费文件后据实核算退款金额，若协商无法达成一致，游客可继续向文旅部门、消协申请调解，也可依照合同约定通过仲裁、诉讼等合法途径维护自身权益。