跨越千里的“理赔接力” 一份遗失资料背后的金融温度

深圳新闻网2026年7月8日讯（记者 汤莎）一份身故证明、一份亲属关系证明，两页薄纸，险些阻断一场跨越千里的理赔之路。

2007年，W女士投保了太保寿险深圳分公司分红型及年金型终身寿险。2026年，W女士不幸因病身故。因她独居深圳、亲属均在外地，兄弟姐妹专程从老家赶来办理后事。然而返程途中行李意外遗失，W女士的身故证明、亲属关系证明等理赔关键资料全部丢失。

理赔申请需提交被保险人身故证明、亲属关系证明等核心材料方可完成权益确认。资料悉数遗失，意味着家属需返回原籍地各部门重新补办，不仅耗时耗力，更可能因异地办理流程复杂而陷入“多头跑、反复跑”的困境。

面对这一情况，太保寿险深圳分公司理赔人员主动响应公司推行的“金融身后事”便民服务举措，启动了特殊情况的绿色通道。依据国家金融监督管理总局关于优化已故人士金融身后事服务的指导精神及“为民办实事”的工作要求，公司严格落实材料清单标准化与一次性告知制度，杜绝私自增设办事门槛。理赔人员第一时间安抚家属情绪，详细查看保单承保年限、对应责任及约定受益人等情况，梳理出最简资料清单及缺失项，并指派专人提供“一对一、全流程”指导服务。针对缺失的死亡证明，理赔人员登记救治医疗机构信息后，主动前往医院核实确认；针对缺失的关系证明，则由受益人出具声明书确认与被保险人的关系。与此同时，公司内部对已核实信息先行预审，将“容缺受理”落到实处。

在主动核查的同时，太保寿险深圳分公司依托智能理赔系统与线上服务平台，远程指导家属完成身份核验及部分材料的无纸化提交，打破传统纸质壁垒，实现核验环节的线上化与前置化。公司并未将举证责任完全推给家属，而是贯彻“主动寻访、主动核查、主动赔付”的服务理念，通过系统核验保单信息、主动对接相关部门核实事故真实性，在合法合规前提下最大程度降低家属的举证负担。从“被动等”到“主动赔”，这份转变让家属在最艰难的时期感受到了保险服务的温度与担当。

近年来，国家金融监督管理总局持续推动“金融身后事”服务优化升级，要求金融机构聚焦“简环节、压时间、降成本”，切实解决群众“急难愁盼”。太保寿险深圳分公司积极响应监管号召，从制度破壁、科技提速、理念升维三个维度深耕“金融身后事”便民服务——打破“材料不全不办”的旧规，推行容缺受理与协助核实；借助数字化手段让数据多跑路、群众少跑腿；将理赔从被动审核转变为主动关怀。每一份保单背后都是一份沉甸甸的托付，太保寿险深圳分公司将持续深化“金融身后事”服务长效机制，以更优服务、更实举措守护消费者权益，让保险真正成为传递责任与温度的桥梁。