市消协发出监督函四大电商平台整改售后服务

深圳新闻网2026年6月26日讯（深圳报业集团记者 郭海南）针对电商延长保修、只换不修、意外保修等增值售后服务存在的消费痛点，深圳市消费者委员会今年3月启动电商平台售后增值保障服务专项监督工作，覆盖天猫、京东、抖音、苏宁四大主流电商平台，筛选22款第三方服务商保障产品，通过条款分析、消费体验、法律研判排查行业乱象，督促平台逐项整改。

本次监督排查梳理出四大突出问题：一是履约主体信息公示缺失，消费者维权易遭多方推诿，天猫部分服务存在履约主体提示不清晰问题；二是核心服务条款未醒目提示，免责条款存在不合理扩张解释，京东部分产品因此被消费者质疑；三是延保期限计算不规范，如苏宁一款标注5年延保产品实际含原厂1年质保，存在误导宣传；四是退费规则设置苛刻，京东多款服务曾设置不合理退费时限，变相剥夺消费者退款权利。

针对各类违规格式条款，市消委会结合《消费者权益保护法》《民法典》出具专业法律点评，并于3月13日向四大平台送达监督函，划定整改时限。各平台随后相继出台整改方案并作出书面承诺：天猫将加粗高亮标注履约主体和核心权益条款，增设证照公示通道；苏宁统一集中展示服务主体信息，清晰标注期限计算方式；京东优化详情页披露规则，调整退费时限，消费者在服务未生效或有效期内未绑定商品均可申请退款；抖音承诺6月20日前完成全部整改工作。截至6月中旬，四大平台均已回函提交整改方案。