深圳站客服班长景欣：用“眼勤、嘴勤、腿勤”守护旅客出行路

深圳新闻网2026年4月30日讯（记者 张文卿通讯员 何依含 方杰）4月27日早晨9时，深圳站二楼候车室内，人潮涌动。客服班组长景欣正忙碌地巡视着，耐心为一位带孩子的旅客指引方向。她脚步匆匆，始终穿梭在人流中，将细致服务送到每一位有需要的旅客身边。

“我们这活儿，一要眼疾手快，二要嘴皮子勤，三要靠腿肚子跑，这样才能服务好旅客。”景欣笑着向记者分享她的工作心得。话音刚落，她又注意到服务台前一位神情迷茫的老人。上前询问得知，这位年过七旬的老人要前往惠州，却不会用手机查询车次。景欣细细问清出行需求，弯下腰，一笔一画在便签纸上写下检票口、开车时间和换乘注意事项，字迹工整清晰。老人接过纸条，感激地竖起大拇指：“姑娘，你这字写得好看，我一看就懂，谢谢你！”这样的温暖瞬间，早已成为景欣工作的日常。

作为深圳站客服班组的班组长，景欣是同事们公认的“多面手”。她既要统筹管理班组几十名员工，又要紧盯一线处理各类旅客诉求。

为让班组服务更标准、更高效，应对持续增长的客流量，2025年，景欣打破传统培训模式，推出特色“花”式小课堂。一改过去念文件的枯燥学习方式，她利用班组会议，让成员轮流上台当“老师”，业务知识、服务礼仪、新媒体运营等实用内容全部纳入课程，变“灌入式”学习为互动式分享。原本不善交流的年轻职工逐渐变得自信大方、能说会道。“第一次上台分享，我紧张得频频卡壳，是景班长一直给我鼓励，课后还帮我梳理改进。”班组职工黄雅琴回忆道。如今，小课堂已开课十余期，成为班组提升技能的“加油站”。在景欣的带领下，班组不仅获评“集团级标杆班组”，各项业务考核也屡屡拔得头筹。

服务旅客无小事，景欣始终把重点旅客的需求放在心上，牵头搭建起爱心服务联动机制，全力打通旅客出行“最后一公里”。一次，对讲机里传来通知：“G2705次有两位老人需要轮椅协助出站。”景欣立刻拿起轮椅，快步赶往站台。她提前对接好地铁工作人员，在指定地点等候，全程小心推着轮椅，避开拥挤人流，平稳将老人送到交接点。“不少老年旅客看不懂电子屏，我们多搭把手、多提醒一句，他们的出行就能少点麻烦。”景欣如是说。2025年以来，在她统筹推进下，班组已累计帮助1.3万余名重点旅客解决出行难题。

紧跟时代步伐，景欣也在不断探索服务新方式。休息间隙，她总会翻看班组拍摄的服务短视频，琢磨如何让出行信息更通俗易懂。为了让旅客更便捷地获取乘车攻略、票务政策，她带领班组职工利用休班时间，自发组建短视频创作小组，从零开始写脚本、拍视频、做剪辑。一条1分钟的短视频，往往要反复修改几十次。2025年以来，班组拍摄的24条短视频收获了无数旅客点赞，让铁路服务以更接地气的方式走进大众心里。

采访尾声，新的工作任务传来，景欣又匆匆奔向站台。没有惊天动地的壮举，她以日复一日的坚守、贴心周到的服务、勇于创新的劲头，在平凡的岗位上为每一位旅客的平安出行保驾护航。

（受访单位供图）