深圳双管家模式赋能智慧社区，AI+人工创新基层治理标杆

深圳新闻网2026年4月27日讯（记者 张凡 通讯员 许视铎）为深入贯彻落实国家关于基层治理体系和治理能力现代化建设的战略部署，深圳市以智慧社区建设为抓手，推动基层服务数字化转型。在市政府政策引导与支持下，万科物业创新推出“智能客服‘可可’＋线下管家‘小黄衫’”双管家服务模式，通过AI技术赋能社区服务，为全国超600万户家庭打造高效、便捷、有温度的居住体验，成为深圳基层治理创新与民生服务升级的标杆案例。

在深圳市万科第五园小区，业主刘先生清晨发现电梯顶灯故障，通过微信语音报修后，智能客服“可可”秒级响应并自动生成工单，维修人员10分钟内到场完成处理；居民张先生车辆亏电无法启动，“可可”精准识别问题后，先推送自助搭电指引，待业主操作无效后迅速转派工单，安全员数分钟内到场协助解决；惠州清泉城市广场新业主屈女士办理门禁登记时，“可可”8秒响应并推送线上办理链接，全程“零跑腿”完成审核。这些高效服务场景的背后，是深圳推进智慧社区建设、引导物业行业数字化转型的生动实践。

近年来，深圳将智慧社区纳入城市发展重点规划，通过政策扶持、试点推广等方式，鼓励物业企业运用科技手段提升服务效能。在此背景下，万科物业对传统服务模式进行迭代升级：智能客服“可可”7×24小时在线，承接缴费咨询、车牌报备、停水停电通知等高频事务，让人工管家“小黄衫”得以专注陪伴独居老人、调解邻里矛盾等深度服务。这一模式既缓解了基层服务人员压力，又通过“技术＋人力”协同，实现服务提质增效，为破解基层治理“最后一公里”难题提供了创新路径。

依托AI技术，“可可”实现6秒需求识别、1分钟派单，并智能识别四川话、粤语、东北话等方言，确保老年群体无障碍沟通；系统自动识别紧急事件并优先处理，为老人突发不适、漏水漏气等危急情况开通“绿色通道”。数据显示，“可可”单月日均处理居民对话6000条、派发工单1300余次，解决84．7％的日常问题，业务办理时长压缩至2分钟内。通过整合服务入口，业主仅需单通道即可享受报修、投诉、便民服务等一站式服务，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，让科技红利惠及民生。

当前，深圳正通过政策引导推动智慧社区建设，将万科物业的“双管家”模式纳入基层治理创新案例库。未来，深圳将结合“15分钟社区生活圈”建设，进一步推广数字化服务场景，推动基层治理从“被动响应”向“主动服务”转型，持续深化智慧社区建设，构建“政府主导、企业协同、群众参与”的基层治理新格局，为超大城市基层治理现代化探索“深圳方案”。