天天3·15 放心365|网购货不对板，平台“仅退款”合法吗？

深圳新闻网2026年3月13日讯（记者 翁任莹 通讯员 杨睿 张琳岚）直播购物遇货不对板，电商平台直接为消费者办理“仅退款”，该行为是否合法？近日，深圳市南山区人民法院审结一起网络服务合同纠纷案，明确认定电商平台针对商家货不对板的违规订单作出的“仅退款”处理合法合理，依法驳回商家的赔偿诉求，为电商平台消费者权益保护提供司法支撑。

据悉，A公司在B公司运营的电商平台开设“AA供销严选”店铺，以直播橱窗带货方式销售服装。2023年3月29日至30日，该店铺售卖的服装被大量消费者投诉，均反映收到的商品在质量、颜色、款式上与直播间展示严重不符，存在货不对板问题。B公司经核实后，认定该店铺构成售卖质量瑕疵商品、虚假宣传、欺诈发货等行为，遂对该时段售卖的商品统一作出“仅退款”处理，直接从商家账户扣款向消费者退款。

A公司认为，B公司未经其同意先行退款，违反了平台《售后服务管理规则》中“商家应在用户提交仅退款申请后48小时处理，逾期未处理平台才可介入”的规定，诉至南山法院，要求B公司赔偿因此造成的经济损失。

法院审理认为，本案的争议焦点为B公司的“仅退款”处理是否合法合理。经查，A公司店铺短期内收到的大量投诉均指向商品与宣传严重不符，符合平台《商家违规管理实施规则》中“欺诈发货”“虚假宣传”的认定标准。同时，平台《售后服务管理规则》中的48小时商家处理期，针对的是正常订单的售后流程，并非违规订单处罚的前置程序；而平台《交易纠纷处理规则》明确，同一商家出现大量违规订单时，平台有权支持用户仅退款不退货，损失由商家承担。上述平台规则未违反法律、行政法规强制性规定，亦未违背公平原则，对A公司具有法律约束力，故B公司有权作出涉案“仅退款”处理。

最终，南山法院依法判决驳回A公司的诉讼请求，该判决已生效。

承办法官表示，网络购物中消费者无法实地查验商品，权益受损风险更高，电商平台作为交易空间管理主体，负有审查经营者资质、监督商品质量、保护消费者权益的法定义务，“仅退款”机制正是平台保障消费者权益的重要举措。

法官同时作出多方提醒：商家应坚守诚信经营底线，如实展示商品信息，杜绝欺诈发货、虚假宣传等违规行为；消费者网购时要留存直播间宣传截图、商品实拍、沟通记录等证据，遇货不对板、质量瑕疵等问题，依法向平台或监管部门投诉维权；电商平台需细化优化管理规则，强化商品质量审核监管，在惩治失信行为、保护消费者权益的同时，为优质商家营造良好发展环境，共同推动网络购物环境健康有序发展。