天鹅到家银牌保姆服务引纠纷，平台与消费者达成退款共识

深圳新闻网2026年3月11日讯 近日，深圳新闻网接到市民肖先生的投诉，反映其通过天鹅到家平台聘请的银牌保姆存在失职行为，双方就退款事宜多次沟通协商。目前，平台已与肖先生达成一致，同意全额退还剩余服务费，相关退款流程正在推进中，此事也引发了对家政服务行业服务质量与权益保障的关注。

天鹅到家（原58到家）是互联网家庭服务平台，提供保洁、月嫂、保姆、育儿嫂等家政服务。3月10日上午，记者电话联系了肖先生。据肖先生介绍，他于去年11月底通过百度广告了解到天鹅到家平台，随后在天鹅到家线下门店，签订了一年期的银牌保姆服务合同，一次性支付费用13520元，其中含年度服务费7020元、保姆单月工资6500元，相关费用均通过微信直接支付至平台公司账户。

肖先生一次性支付费用13520元。

“保姆刚来没几天，就因家中老人去世请假，回老家十天，春节后没几天又说母亲病了需要照顾，又请了假。”肖先生表示，保姆实际提供服务的时间不足3个月。同时，肖先生反映保姆在服务过程中存在多项问题，包括日常沟通磨合问题，将家中发霉的腊肠煮给家人食用，导致家人身体不适、就医检查，以及将洗衣机排水管拔掉导致楼栋下水道堵塞，肖先生为此自费150元进行疏通，并保留了相关照片、就医记录、收费凭证及沟通记录等材料。

“发现问题后，我找平台沟通，要求退还剩余的服务费。人家生意也不好做，不想过多计较。”肖先生表示，他保留了发霉腊肠的照片、家人就医记录、管道疏通收费凭证以及与平台的沟通记录。但平台初期以合同相关约定为由拒绝退款，仅提出更换保姆方案，双方未能达成一致。

记者随后联系了天鹅到家的派单工作人员。“肖先生的诉求是退还剩余的服务费，但按合同约定，服务超过14天本不支持退款。不过我们也在跟他沟通，相关事宜目前已经在处理，将退还肖先生剩余未服务的费用。”天鹅到家派单工作人员表示，退款流程已由总部财务部门审核，具体到账时间需等待流程完成。对于退款进度，该名工作人员表示，“我是希望越快越好。”

针对肖先生提出的保姆服务问题，平台方面则持不同意见。“保姆请假也取得了雇主的同意。关于食物发霉和下水道堵塞的问题，目前无法认定保姆责任。”该工作人员解释称，食物发霉可能因储存条件导致，且肖先生未能提供监控视频等实质证据；下水道堵塞则是雇主指示保姆将管道放置在外面所致，保姆否认是其个人操作不当造成。同时，工作人员称涉事保姆目前已被平台列为紧急风控状态，在事件处理完毕前无法接单。

天鹅到家app显示的保姆服务星级及保姆考核内容。

对于保姆的资质问题，记者询问了该名工作人员。“保姆的等级划分依据工作经验、技能证书、平台服务记录和客户好评等多个维度，银牌保姆是基于这些维度评定的。”

肖先生告诉记者，平台承诺的退款，只是一半的费用，他对此不予接受，要求退还剩余未服务的全部费用。

3月10日当晚，记者再次联系肖先生了解到，经多次协商，天鹅到家平台与肖先生最终达成退款共识。平台通过特殊申请，为肖先生办理9个月服务费的全额退款，金额按7020元/12个月的标准核算为5265元，该款项将在3到5个工作日按原支付路径原路退回至肖先生的微信支付账户。此外，该名保姆于2月25日下户，肖先生也已完成保姆服务期工资的全部结算，平台将据此发起退款流程。肖先生最终予以接受。