春运故事|坚守春运一线13载 做旅客心中的“迎春花”

深圳新闻网2026年3月3日讯（记者 韩翔 通讯员 王丽）春运期间，铁路人用坚守护航旅程，用奉献书写初心，他们在平凡的岗位上，绽放出春日的一缕缕暖阳，深圳北站售票员梁淑芬就是其中一员。参加工作13年以来，梁淑芬从一名普通售票员成长为客运计划员技师，以真诚服务和专业素养，成为旅客口中的暖心“迎春花”。

守护“脱网”旅客

“老人家，请问有什么能帮到您？”2月3日上午，梁淑芬发现一位老年旅客在售票厅前徘徊，随即上前询问。经过耐心沟通，她了解到老人家想买回潮汕的车票，却不知如何操作。梁淑芬热心协助老人通过12306电话订票，并引导其至优先窗口完成现金支付。拿到行程单后，她又反复叮嘱老人家留意车次和时间，细致入微的关怀让老人倍感温暖。

“多面手”让服务不断档

今年铁路优化外来务工团体票办理流程，为企业和员工提供更多便利。梁淑芬在专窗服务期间，既是售票员，也是“政策讲解员”，她耐心宣讲团体票办理条件，生怕务工团体不明白，不厌其烦的态度赢得大家纷纷点赞。专窗结束后，她又迅速回归岗位，增援班组力量，票厅里随处可见她的身影，自助售票机不会使用、旅客改签求助等等，只要梁淑芬遇上，不解决问题决不罢休。

英语服务搭建沟通桥梁

2月5日，7名外籍旅客急需购票前往桂林北站，但直达票已售罄，旅客神情焦急起来。梁淑芬用流利的英语沟通后，快速查询到经广州南站换乘的余票，在征求旅客同意后，梁淑芬迅速打印出联程车票，旅客脸上露出了笑容，临行前热情邀请她合影留念，影像定格下这段暖心插曲。

“破窗行动”推动服务“零距离”

2月9日，深圳北站售票综合服务中心全新亮相，打破传统窗口隔阂，实现服务前移。作为“迎春花”服务队成员，梁淑芬主动穿梭于旅客队伍中，协助“脱网”人群使用12306APP，解答购票、改签等问题，把暖心服务送到旅客身边。

13年来，梁淑芬将“专业”与“热心”融入每一次作业、每一次指引、每一次帮扶，她是业务精湛的“小能手”，更是旅客心中温暖可靠的“迎春花”。在湾区枢纽，她与同事一道，用行动守护着春运的平安与温馨，让“人民铁路为人民”的宗旨映照在岗位上熠熠生辉。