高质量构建地铁与生活交融“新图景” 港铁（深圳）以创新服务赋能城市美好出行

2025年，港铁（深圳）运营的4号线与13号线的列车运行图兑现率与列车准点率均保持99.9%的高水平。

在4号线与13号线各车站，操作简便的自助票务处理机、智能票务终端机等设备已全面覆盖。

2025年，港铁（深圳）在4号线与13号线推出多项精细化服务。

深圳新闻网2026年2月4日讯（深圳特区报记者 戴晓蓉 通讯员 辛颖）在深圳，纵横交错的地铁网络已成为支撑城市公共交通出行的核心脉络。随着轨道线路的不断延伸，市民的出行便捷感与幸福感也在持续“生长”。

作为连接深港口岸、贯穿城市南北的交通动脉，由港铁（深圳）运营的4号线与13号线，始终秉持“安全第一”“以客为本”的理念，在满足市民多元化出行需求的同时，致力于推动“效率、安全、创新”三重维度的服务升级，构建地铁与社区共生、出行与生活交融的新图景，让每一位乘客都能感受到城市公共交通的创新活力与人文温度。

持续优化运能，市民出行效率再提升

在深圳这座快节奏的城市，高效的出行体验是市民对公共交通的共同期待。港铁（深圳）以动态调度与智慧服务并行，持续优化4号线与13号线的运营效能，提升乘客出行品质，让每一趟列车成为展现高品质城市服务的载体。

精准调度是高效运营的基石。通过开展常态化的客流调研与数据分析，港铁（深圳）持续挖潜提效，结合不同时段、不同群体的出行特征，动态优化行车组织与运力配置，响应市民多元化的出行需求。

自2025年7月起，为更好地满足暑期及周末持续增长的出行需求，4号线将周末行车间隔压缩至4分钟，全天运能提升6.1%。9月起，4号线进一步优化运营时间，提前部分车站首班车发车时间，如清湖站开往福田口岸方向的首班车提前20分钟至6:02发出，有效服务清晨通勤、上学及跨境市民的“赶早”出行。13号线也在早晚高峰期间，根据实时客流情况加密班次，进一步提升通勤效率。2025年，两条线路的列车运行图兑现率与列车准点率均保持99.9%的高水平。

科技赋能也在重塑地铁出行场景。在4号线与13号线各车站，操作简便的自助票务处理机、智能票务终端机等设备已全面覆盖，支持购票、充值、票卡异常处理及发票打印等一站式服务，乘客可轻松完成自助操作，节省排队等候时间。在深圳北站，多功能智能终端集成AR导航、票务处理、远程客服、AI智能语音问询、路线查询等功能，为乘客尤其是往来旅客提供更加直观、精准的出行引导。

从贯穿城市中轴的4号线，到串联科创高地的13号线，运能的持续优化和智慧服务深度融合，正不断为市民出行按下“加速键”。

“硬保障+软服务”双升级，织密轨道安全网

安全抵达是城市公共交通运行的底线，是乘客对于出行的基本诉求。随着深圳城市快速发展及粤港澳大湾区融合进程加速，地铁线网客流持续攀升。2025年，深圳市地铁客流已跻身全国“第三城”，其中，4号线与13号线单日最高客流突破130万人次。运力的不断扩容给地铁安全运营带来了新的挑战，列车运行的安全性和设备的可靠性成为市民乘客关注的焦点。

港铁（深圳）秉持全生命周期的资产管理理念，系统性提升设备设施运维水平。今年以来，持续推进4号线三期列车架大修工作，确保车辆设备始终保持优良状态；完成4号线二期接触网更新工程，同时不断完善信号系统、供电设备等关键设施，提高整体性能，为安全运营奠定坚实基础。

在强化硬件保障的同时，4号线和13号线也积极构建全场景、实战化的应急演练体系。通过定期组织跨专业、跨岗位的协同演练，提升一线人员的应急处置能力与各部门协作效率，确保在突发情况下能够快速响应、有序处置，为乘客构建起又一道可靠的安全防线。

安全服务软实力也在同步提升。2025年，4号线与13号线开展“安全护航行动”，由车站员工组成“护航大使”，在客流集中车站引导乘客有序候车、安全乘梯，协助长者、儿童、轮椅使用者等有需要的乘客安全上下车，并积极普及安全出行知识。截至今年12月底，该行动已累计开展44场，覆盖22个车站。

此外，港铁（深圳）还主动延伸服务半径，开展安全知识“进校园、进社区”系列活动。安全宣讲员通过生动案例与互动游戏，向学生与社区居民讲解安全乘车、紧急自救等关键知识。不仅如此，港铁（深圳）还在车站内打造了“安全体验天地”，通过学习互动、游戏闯关、场景模拟、实景体验等多个模块，让学童在沉浸式体验中轻松掌握地铁安全知识。2025年，相关活动累计覆盖超4.6万人次。灵活的形式、有趣的活动，让更多市民通过寓教于乐获取了丰富的轨道交通安全知识，并融入生活的细节。

港铁（深圳）正构筑起一张全方位的出行“安全网”，让市民的每一次地铁出行都更加安心和可靠。

人文关怀入细节，创新服务带来愉悦体验

随着地铁网络日益完善，市民对出行的期待已不只是“到达”，更希望在途中体验舒适与愉悦。港铁（深圳）持续推动服务创新与体验升级，让轨道交通成为传递城市温度和人文气息的流动载体。

出行无小事，细节更贴心。2025年，港铁（深圳）在4号线与13号线推出多项精细化服务。“信鸽服务”成为乘客特别是长者与外地游客便捷出行的“暖心指南”，车站工作人员根据乘客需求，手写详细的换乘指引，清晰标注换乘站点与出站信息，让出行更加轻松。口岸及枢纽车站醒目的“集合点”标识，有效解决了乘客会合难题。而“便民服务卡”的推出，则为乘客临时使用站内洗手间提供了便利，让地铁出行更加从容。

在提升功能服务的同时，港铁（深圳）更致力于营造具有人文气息的出行场景，推出“地铁+文化”“地铁活力空间”等多元公共文化活动。今年，港铁（深圳）与深圳博物馆合作，在地铁站内设置主题文化展陈，将车站打造为流动的艺术展厅。围绕十五运会，4号线与13号线还特别设置了主题打卡点，吸引众多乘客驻足合影互动，展现了全民全运的热情与魅力。此外，今年的车站纳凉区引入了图书角，在为乘客提供舒适休憩空间的同时，也让阅读的美好融入日常出行。

市民满意是检验服务品质的根本标准。2025年，港铁（深圳）通过服务热线、线上线下多渠道畅通沟通机制，确保乘客意见有回应、有落实。2025年，4号线和13号线共收到乘客表扬约10082次、锦旗约1025面。此外，“透明列车”“黄昏茶叙”等品牌活动持续开展，公司管理层在车站现场聆听乘客对运营服务的真实反馈，平均每场活动收集约200份建议，为服务创新优化提供持续动力。

“我们始终将乘客安全、便捷、舒适出行置于首位。”港铁（深圳）副总经理-运营张健龙表示，未来，4号线、13号线将持续通过精细化运营与人性化服务，提升乘客出行体验，推动城市美好出行，让地铁线成为城市幸福民生的一道风景线。

（通讯员 谢尧晖/图）