一条热线再造政务服务流程 广东全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革

深圳新闻网2026年1月30日讯（深圳特区报驻穗记者 陈行）2022年以来，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，“民意速办”改革得到中央肯定，为全省改革提供宝贵借鉴。今年，广东省人民政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造变革，通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等方式，把群众的急难愁盼与企业的关切诉求统一纳入高效响应和闭环解决体系，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升广东营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢民生根基。

据悉， 深化12345热线“即接即办”改革施工图已绘就，结合工作部署，全省各地各部门已明确时间表、路线图、责任人，将于1月底前全面启动改革，3月底前各项工作将取得明显成效。

改革初衷

“被动应答” 变“主动服务”

民生实事一头连着广东千家万户柴米油盐的小日子，一头系着省委省政府践行初心使命的大担当。当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。一个高效、透明、可预期的诉求响应和问题解决机制，是回应民生关切，提升群众获得感、幸福感、安全感的基础。广东构建起覆盖热线运行全流程的标准化制度体系，让每一次办理都有章可循，每一份诉求都能落地生根，全面推动政府服务从“被动应答”向“主动服务”，从“分散治理”向“协同治理”稳步迈进。

广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等多渠道、便捷化的诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，确保群众和企业无论通过何种方式反映问题，都能“找得到、诉得上”。同时，打通数据共享通道，实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。并且，建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置，不断夯实社会治理根基，不断提升治理能力现代化水平，形成共建共治共享的社会治理格局。

成果一览

件件有落实 事事有回音

如今，广东12345热线平台早已超越单纯的诉求通道，成为全过程人民民主的生动注脚。广州“广接智办”、深圳“民意速办”、韶关“接诉即办，即办即复”、肇庆“民意满意办”、惠州“惠民速办”、汕尾“善治速办”、阳江“12345+N”、东莞“莞民声”等诉求综合服务改革相继推出，让群众的每一份期许都能被悉心聆听，每一次发声都能被有力回应。过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。而广东以“即接即办”改革为契机，强化协同联动，建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从“分头办理”向“协同共治”转变，形成“攥指成拳”的服务和治理合力。

广东全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确“负责人”，并建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位，群众诉求“件件有落实、事事有回音”。“好差评”评价与常态化核查机制让服务质量可感可督。广东通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改。这套组合拳，将压紧压实各地各部门主体责任，让“办就办好”成为铁律，让“民呼我为”落到实处。“办就办好”，是广东对群众的郑重承诺，更是以制度刚性守护的民生温度。

典型案例

深圳“卷尺哥”街头“挑刺”

日前，走红网络的深圳“卷尺哥”拿着卷尺行走于深圳街头“找茬”，发现许多容易被忽略的城市角落和公共设施“小毛病”，如人行天桥坡度宽度不合理、绿化带茂盛影响通行等状况。两年多来，其已累计发布千余条视频。令人惊叹的是，“卷尺哥”的视频不仅记录下“细枝末节”，也见证政务服务的“深圳速度”。网友们发现，从反映线索至整改完成，深圳通常24小时到一周左右即可形成全流程闭环处理、且“事事有回应，件件有着落”。这番“深圳速度”的背后，是“民意速办”平台常态化的高效运转和城市各部门的协同响应。

作为一座管理人口超2000万、商事主体逾400万的超大城市，深圳素来以精细化、智慧化的改革手段破解城市管理中的堵点与难点。2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造全流程可视、全流程闭环的“@深圳-民意速办”平台，打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口。市民在任一渠道反映诉求，都能汇集到该平台统一受理、一体分拨。“一张工单跟到底”，深圳构建起民生诉求驱动城市治理的新模式。在深圳市民生诉求服务中心的互联网对接大厅，上百位工作人员每日紧盯各自的电脑屏幕，为市民企业排忧解难。

在市民诉求涉及多个部门时，为锁定主要责任单位、避免推诿扯皮等问题，深圳在推动民生诉求改革时，编制民生诉求领域“三张清单”，一是事项目录清单，将各类诉求细化为18大类4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清职责边界；三是各责任单位自行编制具体的实施清单。通过“三张清单”，深圳确保每个诉求事项都有人管、有人应，市民企业的诉求可以得到即时精准分拨。据悉，目前该平台一次派单成功率达到98%。