深圳巴士集团四分公司全员解锁“365微笑服务”新技能

深圳新闻网2025年12月4日讯（记者 韩翔 通讯员 陈 丽）近日，深圳巴士集团第四分公司各车队在全体驾驶员中开展了为期六天的“365微笑服务”专项培训。此次培训以“理论＋场景＋案例”三维模式展开，覆盖全体驾驶员，旨在通过系统化、实用化的课程设计，推动微笑服务从“形式”走向“习惯”，为市民提供更具温度、更高品质的公共交通服务。

培训聚焦“以微笑筑服务，以聚力促提升”主题，围绕服务意识、行为规范、场景应对、激励保障四大模块展开。

在提升服务意识方面，通过 “微笑缓解压力”“微笑化解矛盾” 等真实案例，让驾驶员直观感受到微笑不仅是服务礼仪，更是保障行车安全、提升职业幸福感的“软实力”。

在规范服务行为上，以“365微笑服务工作法”为核心，通过现场示范、分组演练，让驾驶员熟练掌握“迎客、服务、送客”3 个微笑时刻，“真诚微笑、耐心倾听”等 6个服务细节，以及“特殊关怀、高效服务”等5个服务举措，实现服务流程标准化、可视化。

同时，针对乘客抱怨、道路拥堵等高频服务难点，培训也提供了具体的话术与应对策略，提升驾驶员现场服务柔性。

值得一提的是，此次培训不仅注重技能传递，更关注驾驶员心理建设与习惯养成。通过“视角转换”“积极暗示”“微笑触发点”等心理引导方法，帮助驾驶员将微笑服务内化为职业自觉，实现从“要求微笑”到“主动微笑”的转变。

为保障微笑服务长效落实，四分公司同步推出“双轨督查＋长效关爱”机制。一方面，通过内部巡查、市民监督、车厢“码”上反馈等渠道，实现服务表现实时跟踪与持续优化；另一方面，持续推进“微笑之家”建设、心理疏导等项目，营造“企业如家”的工作氛围，助力驾驶员以积极状态投入服务。

参训驾驶员普遍反馈，此次培训“既接地气，又触心动”。大学城通勤专线驾驶员钟师傅表示：“以前觉得微笑是‘任务’，现在明白它是服务的‘润滑剂’，既能温暖乘客，也能让自己工作更愉快。”

此次专项培训是四分公司将“微笑服务品牌”建设全面推广至所有车队的重要前奏。下一步，分公司将继续深化培训成果，推动“365微笑服务”与日常运营深度融合，通过选树微笑之星、搭建交流平台等形式，不断激发驾驶员的服务热情与创造活力，让微笑成为深圳公交一道流动的风景线，为城市公共交通高质量发展注入持久、温暖的人文动力。