深圳新闻网2024年11月13日讯 最近坐了深圳地铁的小伙伴们,应该都看到这个广告了:深圳首家学习胖东来模式的永辉调改店11月8日开业!广告下方的一行小字彰显了永辉的野心:做深圳幸福的超市。
永辉地铁广告
记者从网友处获知,当天永辉超市(卓悦汇购物中心店)门口人员爆满,几乎无落脚之处。但在这流量“泼天”之时,也有网友反馈回最新鲜的一手吐槽:员工完全不理人,熟食装好了就酷酷地摆在柜台上;全场“含胖量”并不高,逛完也不知道到底什么才是“胖东来模式”;动线不清晰,人流交织对冲;商品还是很贵......。
网友吐槽
难道深圳的永辉“爆改”一个月,就真的连个样都没学到?带着疑问,深圳新闻网记者在11月12日下午前往永辉超市,花费3个小时“暴逛”,最终得出结论:说别“碰瓷”真不至于,鉴于该店属于自我调改,成果值得鼓励。
员工服务虽不及“东来”
但仍可感受到满满诚意
网友吐槽最狠的,莫过于该店员工的服务态度。11月12日当天,记者仔细观察了店内员工服务时的整体表现,发现其对于顾客的重视程度虽称不上“海底捞”式的“放在手心里捧着”,但也基本可以做到微笑待客、耐心解释。在生鲜区,一位年轻的打秤员在见到顾客推车中的儿童在调皮地站起来时,微笑地用温柔的语气一遍遍提醒“小朋友,要注意安全呦”,这一幕让人印象深刻。
熟食区试吃盒
必须要承认一个事实:永辉深圳卓悦汇店的员工整体服务品质,相较于胖东来有一定差距。但也要明确造成这种差距的原因:
首先,该店的调改属于永辉学习胖东来的自主调改,DL帮扶调改目前仅在河南郑州的部分门店展开。据记者了解,调改分为三个阶段:第一阶段是转变思维,在课堂上学习于东来团队的文化理念;第二阶段是一起办公,一步步梳理管理机制与业务流程;最后是自主调改,经过学习的员工们脱离课堂,进行实践。船大难掉头,系统的学习转化成行动,需要时间。
其次,胖东来对员工有一套特殊的激励制度:全面提升工资,不设置KPI压力,同时让员工的休假制度与主管业绩挂钩,这才导致员工服务急速提升。作为学习胖东来模式的“深圳第一店”,用一个月时间完全复制这套激励模式,还要在增员的强需求下保证所有员工的服务质量,这未免有些苛求。
现场“认怂”指示牌
商品价格有待商榷
但品质提升肉眼可见
调改后,永辉超市(卓悦汇购物中心店)与胖东来的商品共性率达到80%。记者在现场感受到,除了部分头部产品和优质产品得到保留以外,其他商品结构大变样:进口商品由原来的7%提升到21.3%,烘焙食品完成99.9%汰换,熟食产品为94%。此外,现场还设置了胖东来自有品牌专区,其中不仅包含燕麦脆、香油和白酒等品类,胖东来的企业文化普及书《走在信仰的路上》也出现在专区中,构成超市里不可多得的一道风景线,引得顾客频频驻足。
胖东来自营产品、企业文化书籍
在现场,无论是生鲜水果还是烘焙食品,记者都通过商品的介绍牌了解到生产日期、保质期和食用小tips,其真正做到了让消费者放心。在生鲜区,不同的水果还被冠以各种“昵称”(如草莓被称为“喜上莓梢”),对于盒装水果的加工直接在消费者面前的摊位进行,做到完全透明。逛完一圈后,记者的整体感受是:现场商品的价格高低有待商榷,但商品品质的提升是肉眼可见的。
生鲜区草莓、盒装产品
环境优化效果显著
动线设计仍有缺陷
在环境优化方面,永辉超市增设了两排座椅,作为顾客休息区;拓宽主通道,方便顾客推着购物车行走;入口处增设了洗手台。虽然和胖东来事无巨细的“货架旁放置放大镜”“生鲜品冷柜旁提供一次性手套”“女生洗手间镜子下放置皮筋、梳子、棉签、护手霜、橄榄油”尚有差距,但环境的整体优化效果显著,在超市“逛”的感觉明显增强,分区后顾客的自由感尚佳。
指路员工
相比于以往的强制动线(顾客必须按照超市设定的路线行走,可能需要逛完整个超市才能结账),调改后的永辉超市“望眼欲穿”,顾客只需跟随墙上的标志指引,就可直达自己想要购买的商品区,体验更好。但记者也发现,超市的左右两个区域客流量差距显著,烘焙区、熟食区客流量太大,导致经常发生拥挤情况。
“胖东来模式”并非一天建成
胖东来模式究竟是什么?除了记者当天体验到的商品结构、服务质量与环境方面的表面变化外,更内核的是对于“幸福”的深刻理解与追求——满足每一位顾客的合理诉求,退换货以顾客满意为标准;把员工和顾客一样看待,坚决保证其薪资待遇和休假权利;探索出自身的高自采、自营策略,保证高毛利,实现营收闭环......。
作为体量远超胖东来的零售界巨头,想要在现有体量下学习胖东来的模式,需要付出的成本可想而知。想要证明暂时的“泼天流量”并非靠胖东来名头加持而形成的昙花一现,永辉仍需努力。