今年七夕恰逢周末，海底捞深圳的门店在当天接待顾客人次超过了6万。

▲图源：IC Photo

在餐饮界，海底捞是一个“奇葩”的存在。它非常擅长通过迎合节日氛围，直击顾客的共情痛点，实现“病毒式”的营销。

最新数据显示，2023年，海底捞共为1500万会员庆祝生日。截至2023年底，海底捞集团共经营1374家海底捞餐厅。若以全年365天计算，并假设生日分布均匀，海底捞每天大约需要为超过4万名会员顾客唱响生日歌。

海底捞已经成为消费者庆祝生日的首选地点。甚至，情侣分手也可以在海底捞吃顿火锅，而店员会为他们送上另一首歌——《体面》。但并不是所有的餐饮品牌都拥有这份幸运和实力。

洗牌，餐饮界每天都在经历

今年上半年，餐饮品类竞争激烈，开关店率“双高”，餐饮行业经营者面临压力增大。天眼查数据显示，截至2024年6月30日，国内餐饮相关企业新注册量达到134.6万家，而注销、吊销量也达到105.6万家，接近2023年全年吊销、注销的餐饮企业总量。餐饮市场虽然重迎开店潮，但由于内卷加剧，市场淘汰率增加，餐饮市场内部洗牌加剧。

据了解，今年第一季度，全国将近46万餐饮企业“倒下”，而这个数据在2023年第一季度，才不到14万家，甚至不及今年3月单月的18万吊注销量。同比2023年，2024年第一季度的新增缩减23.4%；吊注销扩大232.6%。从这些数据来看，新增同比缩减、注吊销同比扩大，在经历过去一年的创业潮后，今年的餐饮市场，俨然进入了高速汰换期。没能找到突破口“杀”出重围的餐饮人、餐饮小白们，只能被残酷的现实抛下。

不止如此，开年3个月，也有不少知名、老牌、头部餐饮“倒下”。比如新中式烘焙两大头部品牌虎头局与墨茉点心局，在两年“倒闭”的声音后，今年开年前者申请破产清算，后者公司注销；再比如呷哺呷哺等被曝大规模闭店、关停；更有成立10年的老牌餐饮或“阵亡”或陷入“生死局”……

在餐饮界，强烈的对比正在上演：一面是，各地排队王品牌依然动辄1500桌的“长龙”。另一面是，“没人，真的没人，人到底都去哪了？去年比前年差，今年比去年差，没有底线的下跌，直接没有营业额了……”

服务，让海底捞脱颖而出

从海底捞生日歌、科目三、演唱会第二现场，到今年30周年火锅音乐节，在美食与音乐的碰撞之中，海底捞频频出圈绝非偶然。海底捞品牌自带的“快乐基因”，让广大消费者也能在美食与音乐的享受中，感受纯粹的快乐。

海底捞如同常青树一般，在今年迎来了它的30岁生日，其背后的秘密不仅仅是火锅的美味，更在于它深刻理解并践行了一个道理——在变化中求生存，不变的是对人的关怀，变化的是如何更好地满足人的需求。

那么，海底捞究竟是如何靠服务出圈，成为火锅界的领头羊的呢？

▲图源：IC Photo

海底捞的服务，早已超越了传统餐饮的范畴，成为了一种独特的文化现象。从进门时的热情问候，到用餐过程中的贴心服务，再到离店时的温馨送别，每一个环节都透露出海底捞对顾客需求的深刻洞察和精心安排。更难能可贵的是，海底捞的服务并非一成不变，而是随着市场和顾客需求的变化而不断创新。从演唱会结束后的专车接送，到夜市摆摊的接地气服务，再到等位区的美甲、小游戏等趣味活动，海底捞总能以超乎想象的服务方式，给顾客带来惊喜和感动。这种持续的服务创新，不仅增强了顾客的忠诚度和粘性，也构筑了海底捞难以被模仿的差异化优势。

但海底捞的服务远不止于此。在用餐过程中，服务员们更是眼观六路、耳听八方，时刻关注着顾客的需求。无论是加水、换碟，还是推荐菜品、解答疑问，他们都能迅速响应，让顾客感受到无微不至的关怀。更难能可贵的是，海底捞的服务员们还善于察言观色，能够准确捕捉顾客的情绪变化，从而提供更加贴心、个性化的服务。这种超乎寻常的服务体验，让海底捞在消费者心中树立了良好的口碑。

创新，让海底捞屹立不倒

在海底捞，服务不仅仅是一种传统意义上的待客之道，更是一种不断追求创新和突破的精神。为了满足不同顾客的需求，海底捞不断推出新的服务项目和服务方式。从最初的免费美甲、擦鞋，到后来的生日惊喜、儿童乐园，再到如今的夜市摆摊、演唱会接送等，海底捞的服务创新层出不穷，让顾客始终保持着新鲜感和期待感。

这种创新不仅体现在服务项目上，更体现在服务理念和服务模式的转变上。

▲视频截图

近日#海底捞等位区还可以打掼蛋#登上热搜，引发热议。据海底捞方面透露，2024年上半年已收到员工提报的近4万条创新提议，平均每天超过200条。饱含传统文化元素的糖画、簪花、春日花伞、舞龙、生日舞狮、漆扇DIY等特色工艺或表演，也被融入店内服务。海底捞方面表示，一旦创新提议被采纳，员工将获得相应的奖励，主要以现金奖励为主，但C级以上创新会在现金奖励的基础上再奖励一枚金豆豆。

海底捞以“家文化”为企业精神内核，强调以人为本、关爱员工、尊重顾客。在这种文化的熏陶下，海底捞的员工们不仅具备了高度的责任感和使命感，还形成了一种积极向上、团结协作的工作氛围。

海底捞高用户粘度的背后，是海底捞从企业文化层面对“用户满意度”的重视。数据显示，目前海底捞的注册会员就已超过1.16亿人。正是这种企业文化的力量，让海底捞的服务更加具有感染力和亲和力。在海底捞就餐，不仅能品尝到美味的火锅，更能感受到一种家的温暖和关怀。这种独特的文化体验让顾客对海底捞产生了深厚的情感认同和归属感，从而成为海底捞的忠实粉丝和口碑传播者。

出圈，让海底捞独树一帜

必须借力文化，品牌才能拥有最深层次的生命力。

在带有强烈文化背景的品牌产品中，文化力是最为突出和显著的。要善于运用丰富的中华文化符号、形象和理念，激发受众的兴趣点、触达他们的共鸣。火锅在中华饮食文化中占有的重要地位不言而喻。在数千年的传承中，还积累了浓厚的中华文化底蕴。火锅用料不分南北，调味不拒东西，一切皆可入锅，夹菜各取所需，代表了包容万象的中国哲学。

海底捞的品牌文化也有自己独特的川派底蕴基因。

一方面，通过川派火锅美食、温暖友好服务、川剧变脸、融合中国功夫的捞面表演，从舌尖美味到视觉体验在国际范围内传播川派文化。其中，川剧变脸、功夫捞面在国外社交平台引起广泛传播。同时，海外门店也会发起一些体验活动，吸引国外民众了解中国文化，如“送简阳羊肉汤上大运”系列城市宣传中，海外多家门店在冬至当天赠送简阳羊肉汤活动，以美食为载体传播中国传统文化。

海底捞相关负责人表示，“我们希望能让海外消费者通过海底捞来认识中式餐饮品牌，认识中国的美食文化。未来，海底捞还会持续借助餐饮服务、加强供应链能力、生产周边系列产品及复合调味料等优势，坚持‘连住利益，锁住管理’的经营理念，向具有显著增长潜力的新兴国家扩展，在全球化发展过程中不断创新赋能、融合发展，共同向全球讲好中国品牌故事。”

出海，让中国餐饮发力破局

2012年，海外首家海底捞火锅在新加坡克拉码头开业，迈出了品牌国际化发展的第一步。到现在出海10余载，见证了中式餐饮在海外的发展已不再满足于“生存”，逐渐从“移民餐饮”过渡到“品牌餐饮”阶段。

华人在海外开中餐馆并不稀奇，相反，这是上百年来华人移民的一种谋生方式。“三把刀”的谋生方式：剪刀-裁缝、剃刀-理发，菜刀-厨师。而在近十年来，随着海底捞等中式餐饮顶流品牌布局海外，出现有趣的变化：第一，大型连锁跨国餐饮的品牌真正出现，第二，大型中式连锁餐饮不再拘泥于唐人街、中国城这类华人聚集的区域，而是开到了商业街区或时尚街区，进入了社会主流，被海外市场的各类消费者广泛接受和认可。可以说，现在的中餐不仅出海了，还出圈了。

以海底捞为例，在海外跨国经营时，从投资规模（每家店平均在数百万美元），到餐馆装修，到品牌形象，再到食材、卫生环境、供应链支撑等整个消费体验的构建中，都有强大的品牌势能，文化基因强大。中餐正不断通过品牌、消费体验以及品质、口味来赢得不同种族的消费者。海底捞在东南亚等亚洲国家的门店，绝大多数为本地顾客。在美国的一些门店，本地顾客中，非亚裔的已经接近一半。

海底捞的“服务帝国”启示录

海底捞的成功并非偶然，它是靠着卓越的服务、持续的创新、独特的企业文化和高效的执行力共同铸就的。在这个竞争激烈的餐饮市场中，海底捞用自己的行动诠释了什么是真正的“服务为王”。它告诉我们，只有不断追求卓越、不断创新、不断满足顾客的需求和期望，才能在市场中立于不败之地。

过去，有人说，海底捞的服务，你学不来。更准确的表述应该是，海底捞能调动每一位员工，自愿自发地关注和关心每一位顾客的情绪，很难学得来。独一无二的情绪价值供给，无疑已成为海底捞快速发展的护城河和独有的行业壁垒。

没有不好的市场，只有故步自封与投机倒把的思想。越是“否定”大环境，越是要躬身入局、放下身段去寻找新的答案。餐饮依然是富有想象力的行业，但前提是愿意精耕细作、足够专业、足够有敬畏心。

采写丨王 睿

编辑丨马静欣