深圳新闻网2024年8月8日讯（记者 吕攀）龙岗区勇担智慧城市建设先锋使命，围绕“数字先锋 智慧龙岗”建设目标，以“高效处置一件事”为理念，打造“一网统管”事件处置平台，形成“一个平台”全程流转，“一套标准”解决到底的闭环机制，推动基层人员工作减负增效。

针对工单处理量全市最多、人力资源紧张等现实挑战，以及事件分类杂、分拨难等痛点问题，主动求变，积极拥抱人工智能浪潮，基于云天励飞数字政务大模型的人工智能技术融合赋能“一网统管”事件处置平台，实现事件处置全链路效率提升，塑造龙岗数字化城市治理新格局。

据悉，云天励飞基于深圳市龙岗区打造的数字政务行业大模型荣誉入选由中国信息通信研究院评选主编的《2024大模型典型示范应用案例集》（以下简称《案例集》）。《案例集》自4月份启动征集以来，得到行业的高度关注，共计收到数百个案例。经专家组的多轮评审，数字政务行业大模型凭借“应用需求多、创新能力强、社会效益高、应用前景广”的亮点，在众多案例中脱颖而出，成为大模型赋能政务领域的典型案例之一。

在分拨环节，利用自然语言分析技术识别事件内容，自动推荐事项类型，实现智能分类分拨，准确率可达90%以上；另有标准地址推荐，通过识别并提取事件工单中的地址信息，自动推荐标准地址辅助分拨人员填写，将以往至少耗时1分钟的填写过程变为“秒级”处理。原本处理每件工单的分拨任务平均需耗时约10分钟，在融入AI技术的智能化升级后，这一过程被大幅压缩至2分钟，极大提升事件分拨效率。

在处置环节，通过AI推荐相似工单，多条重复工单可一键合并，一次流转即可全部处置，避免资源重复调配，并单功能上线以来，已合并工单53604件，大幅减轻基层接处事件负担；针对复杂疑难事件的处置，通过AI推荐历史相似工单，辅助工作人员作出决策，并对过往事件处置经验进行总结沉淀，形成知识库，实现“经验驱动”与“数据决策”相融合；在工单答复方面，对答复内容进行AI审查，有效识别语法、敏感词、错别字、标点符号等错误，并可一键修改优化，以往，人工校阅答复内容存在约6.7%的误差率，借助AI校阅，在提升事件回复质量的同时，校阅时长缩短95%。

在分析环节，利用AI分析研判，自动挖掘热点话题、高频事件主体、高频诉求人、疑似不规范等关键因素，动态预警突发事件、持续热点、重复投诉、苗头事件，变“被动应付”为“主动监管”；利用AI围绕事件流程、事件主体、发生地等多个维度，对事件自动标记标签，便于数据分析运用，截至目前，已为89.5万个工单标记标签261.4万个，其中自动标记252.3万个；利用AI精准识别热点问题和“弱信号+高影响”的事件，解决民生诉求海量问题的“聚焦难、识别差、判断错”的核心难点，避免事态升级。