读特客户端·深圳新闻网2022年8月18日讯（记者 朱琳）日前，《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称《通知》）正式发布，对进一步规范信用卡业务经营行为提出了新要求，重点强调了在信用卡业务关键服务环节要加强消费者合法权益保护。

《通知》要求银行业金融机构建立消保审查制度和工作机制，依法妥善处理客户投诉的要求，此前，广发银行信用卡中心与广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业组织——广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称广东正和消保中心）展开密切合作，共建纠纷化解机制建设。

据介绍，2021年12月1日，广发银行信用卡中心与广东正和消保中心签署《关于全面合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》，针对争议金额较小、关系较为简单、事实较为清楚的消费纠纷采取快速调解模式，通过及时应调、快速审批，高效化解矛盾纠纷。目前，广发信用卡中心运用小额快处机制平均处理时效在25日以内，有效推动了金融纠纷的源头化解，促进金融消费关系和谐稳定。

最近，一起广发信用卡与广东正和消保中心合作调解成功的案例便是银行业金融机构与第三方调解机构合力落实《通知》要求，展现小额纠纷快速调解机制成效的生动实践。近期，广发信用卡客户许女士因疫情影响，生意资金无法回收导致还款延滞。为帮助客户顺利解决困难，广发信用卡主动向广东正和消保中心提出调解申请。调解过程中，经调解员与客户开展多轮沟通，耐心了解客户资产情况，同步与银行端沟通调整还款方案，最终三方调解顺利达成一致，并获得客户满意认可。

除了健全完善消保工作机制，广发信用卡也设立了客户声音多渠道收集机制，并在内部建立专业团队协同解决客户问题。

在金融教育工作方面，广发信用卡积极开展线上线下消保知识宣传，撰写“适老化”金融服务、理性消费、打击金融诈骗等消保主题宣传稿件，并积极创作消保类短视频、长图文等原创宣教作品，通过自媒体矩阵和外部权威媒体向社会公众多渠道、多形式普及金融知识，全年累计覆盖超600万人次。

（广发银行供图）

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