读特客户端·深圳新闻网2022年4月28日讯（记者 蔡凯伊）近年来，随着电商行业的发展，快递物流行业也在不断壮大，消费者在享受便捷生活的同时，对于快递物流服务的需求亦与日俱增。为加强对深圳市快递物流行业的社会监督，客观公正地反映经营者应对消费纠纷的处理机制，深圳市消费者委员会发布2022年快递物流行业消费评价指数排行榜，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，督促快递物流经营者提升自身服务质量，营造安全放心的消费环境。
指数介绍
消费评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴已有百年历史的美国商业促进局（BBB）企业消费信用评级建立的模型。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台—“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。
总体情况
深圳市消委会依据2021年4月1日至2022年3月31日期间的“315消费通”消费投诉数据，对年有效投诉量5宗及以上的22家快递物流经营者进行消费评价指数排名。22家经营者均与消委会建立先行和解通道，平均消费评价指数为6.66分，行业消费评价指数处于较高水平。
表1 快递物流行业消费评价指数得分情况
分类排名
根据消费者主要投诉类别，22家快递物流经营者可细分为国内快递、国际转运及国内物流三类。
（一）国内快递。年有效投诉量5宗及以上且投诉主要类别为国内快递的经营者有9家，平均消费评价指数为7.63分。其中，5家经营者高于平均分，各项投诉处理指标得分较高，反映其在投诉处理过程中对消费者诉求较为重视。另外4家经营者消费评价指数得分低于平均分，主要是“提出方案速度”、“和解成功”两项指标得分较低，反映企业未能在有效时间内提出理想的解决方案。
表2 国内快递经营者消费评价指数得分情况
（二）国内物流。年有效投诉量5宗及以上且投诉主要类别为国内物流的经营者有5家，平均消费评价指数为5.79分。3家经营者得分高于平均分，但在“提出方案速度”及“和解成功”两项指标得分略低。另外2家经营者分数低于平均分，且各项投诉处理指标得分均不理想，反映经营者在投诉处理方面不能快速提出有效解决方案，缺乏投诉应对机制，消费者对其满意度较低。
表3 国内物流经营者消费评价指数得分情况
（三）国际转运。国际转运主要指将包裹或货物进行集中跨境转运转寄的物流服务。年有效投诉量5宗及以上且投诉主要类别为国际转运的经营者有8家，平均消费评价指数为6.11分。其中，3家经营者分数高于平均分，但在“和解成功”、“调解成功”两项指标得分仍有提升空间；另外5家经营者分数低于平均分，在“接单速度”、“提出方案速度”及“和解成功”三项指标得分较低，经营者应重视消费者诉求，提高投诉处理效率。
表4 国际转运经营者消费评价指数得分情况
历年对比
通过与2020年6月公布的快递物流行业消费评价指数排行榜结果对比，本次共有9家经营者再次上榜，且9家经营者消费评价指数均有提升，分值平均增长0.73分，平均增幅为11.72%，说明经营者越来越重视消费评价指数。
表5 快递物流经营者消费评价指数对比情况
排名分析
（一）消费评价指数排名前三（满分为10分）。分别为：中国邮政速递物流股份有限公司深圳市分公司（8.35分）、深圳韵达速递有限公司（8.11分）、深圳市瑞佳申通快递有限公司（8.01分）。指数排名靠前的经营者，能有效建立投诉处理机制并且快捷响应，反映其对消费者诉求的重视，也体现出消费者对其满意度高。其中：
1.接单速度排名前三 （满分为1.20分）。分别为：中国邮政速递物流股份有限公司深圳市分公司（1.20分）、广东吉瑞货运代理有限公司深圳分公司（中通快递）（1.20分）及深圳市顺心捷达物流有限公司（1.20分）。接单速度得分反映的是经营者在接到消费者投诉时，消费者投诉等待处理的时间，经营者得分高说明其积极响应投诉处理机制，短时间内能作出有效回应。
2.提出方案速度排名前三 （满分为1.20分）。分别为：深圳京邦达供应链科技有限公司（1.16分）、广东驿祥网络科技有限公司深圳分公司（菜鸟）（1.16分）及中国邮政速递物流股份有限公司深圳市分公司（1.15分）。提出方案速度反映的是经营者针对消费者诉求提出处理投诉纠纷方案的时间，考验经营者在应对消费纠纷时的有效应对速度和机制。
3.和解成功排名前三 （满分为1.80分）。分别为：圆通速递有限公司深圳分公司（1.45分）、广东吉瑞货运代理有限公司深圳分公司（中通快递）（1.44分）及深圳极兔供应链有限公司（1.44分）。和解成功是指投诉在和解阶段，经营者和消费者就消费纠纷处理意见达成一致意见的成功率。
（二）消费评价指数排名后三 （满分为10分）。分别为：深圳市新宏顺物流有限公司（4.28分）、深圳市安能物流有限公司（4.50分）及深圳市易通跨境电商物流有限公司（5.16分）。指数排名靠后的经营者，无论是在投诉处理效率还是消费者满意度方面得分均较低，说明其对消费者投诉诉求重视程度不高，投诉有效回应机制仍有待提升。
消费建议
消费评价指数是以消费投诉处理情况为基础，反映了经营者近一年的投诉处理情况，每一宗投诉处理都将影响消费评价指数，对于投诉量较高的经营者系统采集样本量较大，反映的结果更科学，因此将年投诉量5宗及以上的22家快递物流服务经营者纳入2022年快递物流行业消费评价指数排行榜。建议消费者通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询更多经营者实时动态消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费。
