百果园深耕社区服务，我们战略是以围绕顾客为宗旨，作为社区业态。
我今天给阐述一下我们在消费者生态圈是怎样建设的，分三个部分，了解百果园的生态圈还是要了解百果园品牌产业链，我们是怎么样构建整个产业的生态圈的？深圳虽然面积不大，但是我们有将近600多个门店，蔬菜水果的分布有很大的空间。接下来首先分享一下产业生态，第二个是消费者生态，第三个是大生鲜的战略。
首先介绍一下百果园。百果园在水果零售行业深耕到现在有18年的时间，从行业来说，目前有4000多家门店，全球基地230多个，分布在80多个城市，除了东三省和新疆、西藏之外，几乎所有主要一线城市我们都已经入驻了，去年销售额是100亿，线上占比是20%，也就是20多亿左右，我们已经从一个传统零售线下公司成为一个线上线下一体化的零售行业，有5400万会员。
百果园一直致力于让天下人享受水果生活这样的使命在做零售业态。这五点就是百果园的核心价值观。第一，让天下人享受水果好生活。这个核心就是在阐述顾客第一的服务理念。第二，提升员工生活品质，为员工创造更大的发展平台。第三，与合作伙伴共同推动水果产业健康发展。第四，合法经营为股东带来合理的回报。第五，以好吃的水果为载体，为人类文明进步做出贡献。我们经营理念就是顾客第一，员工第二，合作伙伴第三，股东第四，如果综上所述都能实现，我们能为这个社会，能为中国的商业创造更大的收益。实际上，我们整个服务是围绕消费者、员工、合作伙伴一起推动的，我们也希望能够让顾客满意，在让顾客满意的情况下让员工开心，然后和合作伙伴推动整个产业的发展。
大家认为百果园是一个渠道品牌，实际上我们在整个种植端、产业链深耕了十几年，我们的余董一直从事于农业的研究，我们在种子公司、化肥公司、生态圈、果业种植、供应链投资了40多家机构，在种植平台、供应链平台、营销服务平台、金融平台、交易平台都有做耕耘。
我们的水果等级是跟中国果品流通协会制定的，水果等级分为招牌、A级、B级，我们也是根据水果等级进行分级销售定价，核心也是希望给到顾客更好的体验。百果园的企业战略是希望提供给客户更好吃的水果，但同时也是一个非标品，在这件事情上，如果我们品质没有办法达到顾客的需求，我们也会执行不好吃三无退货，这也是我们在业内可以实现APP不好吃瞬间退款，如果在百果园不满意购买的水果，打开APP可以随意选择退款的比例，实时到账，我们也不会进行任何人工审核，我们信任顾客，希望让顾客相信百果园是能够提供更好的服务品质的。
除了在渠道品牌之外，百果园还有很多品类品牌，像草莓、榴莲、葡萄，我们希望通过品类品牌的打造，用更多渠道，让更多顾客吃到更优质的水果。
有很多人会问百果园不就是一个卖水果的吗？实际上我们在前端、中后端、供应链、金融投资、化肥都会有整个供应链的保障。做水果和做农业的如果在中后端的保障和壁垒没有深耕，是没办法在终端给客户提供更好的水果和商品，这是一直以来我们的服务理念。
下面和大家说一下百果园的整个消费者生态圈。今天主要围绕三个主题和大家讲，第一，我们和消费者是怎么样连接的；第二，怎么样基于消费者数据和消费者进行互动；通过和消费者的互动，我们也能够和顾客和消费者产生更多的连接，这是我们一直以来在做的闭环。我们也希望整个触点、渠道搭建、在新媒体的搭建能够让品牌和消费者、会员进行更多的双向互动。
整个消费者连接是围绕着一体化的电子会员系统，就是以手机号码为ID的注册。第二个是微信生态的构建，也包括了阿里和支付宝的生态构建。微信生态构建是以Open ID为连接ID，包括小程序、直播业务。我们在直播业务这一块还是有些创新和突破的。第三个是全渠道电商场景构建，2018年做到20%的线上占比，核心也是2016年开始，我们全面实现线上线下一体化电仓一体的经营，我们在百果园的APP、小程序、B2C、小程序到店自提、一小时到家三方平台深耕了三年时间。
百果园会员生命周期和传统的或者物联网的用户运营本质上是一样的，不同的点其实是在于我们对整个顾客的转介绍。实际上，对于用户来说，我们包含了邀请新客，顾客是从门店的渠道包括三方平台、线上获客到了门店，让顾客成为电子化会员，通过小程序、通过自己的pos成为自己的会员体系。成为我们的会员之后，我们会通过会员权益，让付费会员留下来，也会执行三无退货，保证让顾客买到的水果是没有问题的。通过精准激活果粉社群和营销平台，让顾客在百果园体系里面持续购买，我们也会持续提供增值服务，APP送货到家、积分任务体系、充值活动。我们也在推百果园付费会员，从去年8月份上线到现在为止有将近50万个会员，年费199元，这样高年费的情况下百果园付费会员能达到50万个的量级也代表百果园会员对百果园品牌的认可。
在拉新留存复购之后，百果园最终是在最后的板块，就是转介绍。我们认为一个社区服务品牌能够让顾客转介绍核心的原因就是他认为你是一个有温度的水果店、有温度的社区零售店，基于你提供给他的服务。我们其实有很多的案例，比如顾客可能家里小孩子不舒服，然后实在找不到人找到百果园店长和店员请求他们的帮助，我们也会帮顾客做一些力所能及的社区关怀活动。社区的核心就在于口碑传播和社交，顾客也会主动愿意帮我们进行口碑传播，我们在小区搭建也会引入社交裂变的做法，也是希望能够让顾客对我们有绝对的信心，使我们提供更好的水果给到顾客，希望顾客能主动邀请他的朋友到我们这里体验消费。
百果园到目前为止有5400万会员，会员权益的构建就是在于活动专享价、升级赠券、瞬间退款等。我们的心享会员除了199元的年费享受到260元的券包，还可以享受到超值新鲜食材，让顾客可以体验到更好的水果、更好的食材。
400-500万的果粉基于微信生态也在做拼团，在果粉区里面除了可以咨询店员，可以在果粉区进行拼团，然后裂变到小区自提，这样的小区业态距离顾客最近，他们也愿意上班时拼团买了个水果，下班后百果园提货，也可以通过导购、试吃让顾客可以产生二次消费。这是我们基于微信生态搭建的社群和拼团的体系。
我们对于全渠道的布局，除了到家和到店之外，我们也和天猫做了B2C的战略合作，所以我们在到店和到家这个体系里面，百果园4000多万门店是能够几乎满足于全二线城市一小时送货到家的场景的，基于自己的APP，饿了么、京东、美团外卖实现。自提网络不再是社群和写字楼的主要入口，这样能够满足顾客的自提网络分布。因为做生鲜B2C很难做，在摸索了两年之后我们也在做天猫B2C的网络布置，希望东三省、新疆、西藏这样的地方，或者偏远地区、西北地区能够通过B2C能够买到百果园的水果。
百果园的APP除了提供会员信息和会员服务，我们也提供到家和交易的功能，可以实现一小时送货到家包括场地的咨询和货品的支持。这是目前的装机量，月活用户200万，小程序是350万的量级。
我们在深圳、上海做一些尝试和投放，基于写字楼和办公区，我们投放了无人零售的冰箱，顾客可以通过无感支付进行这样的自提。这些渠道的搭建都是希望让顾客随时随地吃到我们的水果。
渠道的连接首先是数据，在百果园客户进店的时候，我们通过在线化引导，记录顾客销售数据、注册、评价。我们会把数据进行分类，前四次消费、等级、活跃状态、活跃偏好，进行数据标签的加工，包括是否是榴莲控，如果喜欢吃榴莲的话，你复购频率会特别高，包括5月份和马来西亚引进猫山王榴莲，对于之前购买过的榴莲进行精准激活和精准推荐的时候，其实整个成交率是非常高的。
我们也会对整个数据进行分工，比如喜欢吃牛油果，他经常买柠檬，买低热量但又是健康性的水果，这类标签用户我们可能会推荐树莓这样的水果给他们。我们还会对数据进行加工，给客户进行精准营销激活。
另外一个是互动，除了和客户进行连接之外，你通过渠道、数据可能知道顾客的信息，而且也能通过渠道的交易给顾客提供服务，但核心的是，我们在新的媒体和新的消费环境里面，实际上要和顾客进行双向的互动，这个互动不是单向的。我们以前的互动可能是说，今天给你发短信，今天给你发APP，今天微信给你发推文，我们在门店里面给顾客打广告，这样一些连接都是单向的，我们认为新的业态里面希望和顾客建立双向的连接，所以我们在一些新的渠道里也在做一些尝试和动作，主要包括了短视频，比如抖音、小红书，还有微信直播、淘宝直播。
百果园的抖音可能大家很多都不知道，我们在全国的蓝V排到前三，粉丝量是170多万，播放量是5个多亿，比如有主要是教用户怎么样切水果、吃水果这样的定位来运营抖音的官方号。通过这样的视频，有很多顾客到我们的门店里面要求我们的店员用这样的方式切柚子，通过这样的情况带动柚子在门店的销售。今年我们做品类品牌的时候，我们做了一个品牌名字叫吸个椰子，我们和泰国自己的基地，联合泰国农业部一起推出的，在抖音做了一个尝试，做了一个区域挑战赛，大概在广东和上海做了一个投放，时间大概是有一个星期左右的时间，在抖音上的播放量将近5.8亿。有很多顾客在社区里面说，我在抖音看到你们椰子的视频，你们有卖吗？送货到家吗？顾客可以通过社区在店里咨询自提产生购买。
直播方面的内容。我们和腾讯直播算是非常靠前的合作，在9月11日做了一场直播，2小时直播观看量是8万多，主要卖一款单品——马来西亚猫山王榴莲，2个小时成交了300多单，销售额近10万。对于这样的场景未来有很大的想象空间。我们在天猫开旗舰店，也是看好淘宝直播能够有弯道超车的机会，我们在前两个月频繁地去杭州，和他们做交流。淘宝直播现在转化率很高，店铺里面实际上有很多营销工具，直播营销转换工具是非常高的，我们也会尝试比如和一些淘宝直播的大V进行合作。
除了直播之外，我们在打造单品的时候，也会通过像深圳电视台、微博、微信、抖音、小红书这类媒体推广单品，让顾客眼见为实，可以看到榴莲是怎样摘的，摘榴莲是非常有趣的方式，我们会邀请会员到场地里面去进行深度的互动，还邀请深圳一些记者体验我们的场地，通过短视频，用小红书这样的渠道进行分发。
我们在新的媒体、快手、微视、淘宝直播和顾客保持互动和联系，我们也发现垂直的品类难以满足顾客一站式线上需求，今年推出了生鲜平台，实际上希望让天下人从享受水果好生活升级为生鲜好生活到食品好生活这样的使命，通过种植端、产业链让好吃的水果从产地送到消费者的手里还是好吃的、还是新鲜的，按照这样的想法打造品类品牌和食材。今年我们推出百果心享，这也是我们付费会员的品牌。我们认为整个行业实际上在好吃、安全、营养这三个点上是存在很多不足的，我们也希望通过自己打造品牌的理念去在生鲜这一块上有所赋能。
我们希望商品从供应商直接到百果园生鲜仓然后到门店，我们门店是一个社区一体仓的门店。我们希望把价格打下来，回馈给消费者，用同样的价格提供更好的商品。
这百果园是一个很有情怀的品牌，我们品牌开发是非常严格的。有三不原则：不到源头不做，没有行家不做、没有专家不做。还有三高：高品质、高营养、高安全。一坚持就是坚持高性价比，希望提供更好的生鲜食材给到顾客。
我们推出了一些单品，包括鸡蛋，鸡蛋是可以新鲜到生吃的，还有小米、酸奶、南瓜，这是我们卖得非常好的单品。像鸡蛋可以达到可生食的标准，通过了38项安全检测。有很多顾客吃完我们的鸡蛋复购频率是非常高的，我们希望通过这样的好商品能够让顾客自己自愿购买。
水果是很难做的，我们在进入生鲜领域的时候，发现整个食材是需要真正静下心来去深度耕耘的。我们自己希望3年小成，7年中成，20年大成，通过这样的理念方法去耕耘，让整个中国人能够吃到安全、营养、好吃的食材。
