首先介绍一下屈臣氏，屈臣氏已经有170年的品牌历史了，所以也是一个挺老的品牌。而且可以看到，在屈臣氏我们布局了24个城市，有超过1200家门店。而且在屈臣氏（中国）有超过3600家店，拥有8000万的会员。
1989年，我们第一家大陆门店在北京开业，现在在中国已经30年了，也算是一个比较老的品牌。2005年，我们才达到了100家店。可以看到，随着中国经济发展的速度越快，我们开店的速度越快，在整个30年，屈臣氏面临了很多竞争与挑战。
2010年开始，电商是我们最大的竞争者。那时候也有人说，线上会把线下的业务打死，但很明显，到今年我们还存在，所以我们的脚步是没有停下来的，我们现在也会从线下开始做好线上的布局。我们为什么可以跟它们竞争？线上的物流，有时候需要两天的运输时间。我们可以做到2个小时内你下订单，我们送到你家，这是很多线上做不到的，但屈臣氏可以做到，因为我们是利用3600家店做配送体系的。
现在来说，我们的竞争对手是谁？就是我们的供应商，因为供应商很想开他们自己的店。所以2019年我们面临的真正对手，不是我们的同行，也不是线上店，而是我们的供货商。
相信大家在传统零售上会面临很多不同的情况，比如销售乏力、库存压力，一个货品在3600个门店放一件，压力就会很高。现在很多人都说新零售，什么是新零售？这是一个很大的话题，但谁能做好新零售，谁就是赢家。
新零售意味着消费升级、技术进步，我们要利用数据技术打倒竞争对手，细节就不在这里谈了，我接下来会跟大家讲一下“三个一的手段”。
前提是我们必须要做数据化，传统数据化跟线上数据化的最大区别是，线上的环境就是数据化，你在线上所做的所有行为都可以记录下来。在我们传统的线下门店，如何把所有的行为做数据化？这是一个很大的挑战。
不知道大家对“第一次”是什么概念？比如第一次去屈臣氏买东西，比如第一次买口红是在哪里买的？其实就像我今天第一次在中国做演讲，就献给了我们的协会。所以我的观点是，要利用第一次的心理学去做。
中国现在有14亿人口，大部分都是50年代、60年代、70年代的，现在80年代的人口特别少，这跟国家政策有关。后来政策改变了，现在的人口也越来越多了。所以为什么屈臣氏还有这么大的竞争力？刚刚说了，我们有8400万的会员，但其实在用户群里，我们有1.3亿的用户群，意味着有1.3亿的用户知道屈臣氏这个品牌。所以在中国，我们的占比不到10%，意味着剩下的用户只要能去到屈臣氏，我们的销售就是倍增的，这13亿的用户只要去屈臣氏买件东西，我们的销售是不得了的。
从目标用户人群来说，主要在18至30岁。10年前，80后是我们的目标群。30年前，70后是我们的目标群。其实我们1.3亿顾客群在我们的用户群里也是占比很低的。
在我们的会员体系之下，我们看到18-30岁里占比只有40%，其实我们的用户群还有很多是上了年纪的用户。因为中国已经在屈臣氏做了30年了，有的用户第一次去屈臣氏的时候，可能是30年前，他那时候才18岁，所以我们现在的用户群体是覆盖39岁的，所以说我们还有很大的市场空间。
我刚才也说了，只要我们可以利用“第一次”的手段，我们的潜在目标用户就有7900万的用户，只要他到屈臣氏一次，我们的生意就会提高很多。做生意难不难？其实一点都不难，我们跟电商最大的分别是，你可以想象现在的支付宝也好，微信用户也好，抖音也好，他们的用户群体已经破10亿了。在整个中国的14亿中，他们占比10亿，所以对于他们来说，现在找一个新用户很难。但对屈臣氏来说，我们的占比很低，在中国市场还有很大的空间，只不过是需要找没有接触到屈臣氏的客户，我们要想一些方法，这是我们需要做的动作。
如何利用IT帮助我们？我们要理解现在顾客群玩什么。比如他们喜欢玩抖音，我们就要让他们在抖音里知道屈臣氏的存在，或者是在一些游戏中注入屈臣氏的内容。我们在开发场景时，必须要知道顾客群在哪里，我们就去哪里。刚才说的第一个手段，就是我所说的“第一次”，在没有开发的市场，只要他们给我们“第一次”，我们的生意就会提高。
第二个手段，“多一次”。我们可以在顾客群里做一些分析，看看哪些是我们很重要的VIP顾客，哪些是一般顾客，哪些是流失顾客。有的顾客很奇怪，一年才来一两次，还有一些顾客一年会来十多次。如何让我们8000万的会员每年都来“多一次”，那我们的生意会提高得很明显。如何做？
首先要做会员生命周期管理。我们现在有很多方法可以做，如果他3个月都没有来，我们可以提醒他，可以利用抽奖、商券、游戏的方法吸引他过来，从而帮助我们提升销售。在这个前提下，我们必须要有很好的会员体系，数据化也必须要存在。
最后一个手段是“多一件”。当你到了我们的店，如何让你买“多一件”？我们的IT系统能配合其灵活多变的促销活动，整合线上线下渠道。所以我们首先需要大量的数据给用户打标签，知道他对于什么样的活动感兴趣，知道他对于什么样的行为有偏好，这样才能让他买“多一件”。假如说他对洗发水感兴趣，大概30天或者60天，他应该可以再买一瓶洗发水，那就可以在30天或者60天之前提醒他，让他去我们的店里买“多一件”。包括利用中台、算法、引擎、推荐中心提高认知，同时间会推送各种类型和券给他们，让我们找到目标客户，并且让他们到店里买“多一件”。
所有事情做完，必须有一个闭环，要回到用户标签，这样我们才能更精准理解这个顾客的行为。
总结一下。屈臣氏在整个行业的竞争是从来没有停下来的，在这个巨大的竞争下，我们如何维持品牌？必须要利用数据化。在数据化的体系下，其实我们有很多方法，包括我们刚刚提出的“三个一”。首先让大家给我们“第一次”，然后来“多一次”，然后请你买“多一件”，这就是我今天分享的“三个一的手段”，谢谢大家！
