百果园成立于2001年，在2008年之前，我们连续亏损了7年的时间，这7年对我们来讲是非常艰难的。2009年开始，百果园有了一个根本性的变化。
2009年，经过8年的发展，我们突破了1亿，2009年达到了质的飞跃，我们跨过了盈亏平衡，并且销售突破了1亿。2012年10周年的时间，有300多家店，到2018年有3500家店左右，销售额突破了100亿。到2019年的今天，我们有4200家店。
转折点是2009年，发生了什么？实际上是在2008年的时候，我们经过了7年的摸索，洞悉了一个规律和行业本质，提出了“好吃是检验水果的首要标准”。也就是说，在这之前全世界在水果方面没有标准，都是“王婆卖瓜，自卖自夸”，这也是制约水果连锁发展的根本原因。经过了7年的探索，我们为什么提出“好吃是检验水果的首要标准”？
第一，好吃的才是营养的。
第二，好吃的才是安全的。你只要用了所谓的先进技术，比如催红素、膨大剂、催甜剂、激素，凡是用这一类东西的，口感都会比较差，哪怕外观再漂亮，所以好吃的一定意味着是安全的。
第三，好吃的一定是生态的。好山、好水、好环境、好土壤才可能生产出好吃的水果。
做好吃的水果，不仅仅是给消费者带来美味、安全、营养、健康，还会促使种植者建立自然、认识自然、尊重规律，按规律行事，从而推动社会向更好的方向发展。所以我们看清楚了这个意义，确定了百果园的战略定位，就是要做更好吃的水果。
这就是我们的差异化战略。既然要做更好吃的水果，不好吃怎么办？所以从2009年开始，我们探索了“退货制”。最开始我们提出，不好吃就退货，这个天经地义。后来我们发现，这一条政策形同虚设，因为顾客有买到不好吃的水果，随手就扔掉了，不会把食物带到你的门店退货。后来我们改成让他们拿小票过来，证明这是在我们这里买的，我们就可以凭小票退货。后来我们发现这个又形同虚设，因为买水果不像买电器、服装，买完了以后随手就会把小票扔掉，所以连小票都拿不出来。所以后来我们说，你只需要讲一个理由，为什么不好吃？你有没有放冰箱？有没有摔坏？只要确实是我们的问题，就给退。结果，水果是没有理由可以讲的，水果是一个有生命的东西，一百个人说好吃，其中有一个说不好吃，这个非常正常，所以这个理由行不通。
在2009年底，我们面临着一个艰难的选择，到底要不要坚守战略？所谓的品牌，我的理解就是去兑现你给顾客的承诺，要么就坚守承诺做最好吃的水果，对他们负责。所以摆在我们面前的只有一条路，就是“三无退货”（无实物、无小票、无理由）。如果不坚守战略，那百果园绝对没有今天。
“三无退货”最大的挑战是中国人值得信赖，当时整个公司一片反对声，都在说百果园如果走这种路，非垮不可。但冥冥中，我选择了相信消费者，正式推行了“三无退货”的机制，百果园有了质的变化，所以一路发展走到了今天。
今年年初，营销部门给我提了一个案，因为我们这十年从来没有做过“三无退货”的宣传。因为我觉得这个事我们做到就行了，没必要去跟人家讲。但是今年年初，我们营销部门的提案叫做《十年数据说，可信中国人》，告诉大家我们的“三无退货”整整走了十年，这十年我们证明中国人是值得信赖的。当时我看到这个提案，我说这个提案太棒了，正中了我的心，这是我多年来很想对外去表达的一个鲜明观点，就是中国人是值得信赖的。百果园走到今天，与其说是百果园的了不起，不如说是中国的顾客成就了百果园，我是发自内心感激我们所有的顾客。
如果说不是因为我们的顾客值得信赖，百果园倒十次都有余了。但不知道从什么时候开始，无论是国际也好，还是国内也好，社会上都认为中国人不值得信赖，这种社会的普遍认知，带来了恶劣的商业环境。作为商人，我认为今天的营商环境是非常严峻的，大家都觉得中国人不值得信赖，相互之间的不信任，就导致了非常恶劣的商业环境。
第一点，好东西不好卖。
第二点，好东西不知道去哪里买。所以有一堆人一窝蜂去国外、港澳等地买东西。
第三点，中国不确定物价。多少大品牌和知名品牌的生产都在中国，但我们打不出自己的品牌，我们只能做代工，我们跟顾客很难建立起信任关系。这一点导致了劣币驱逐良币，顾客只相信可视价格，所以会转向追求低成本和低价格，这是供给侧改革的大障碍。
第四点，导致整个商业是以营销为主导的，这是目前商业主流的做法和思维，会使营销成本大幅度攀升。
第五点，由于相互的不信任，虽然经济发展了，但是幸福指数在下降，商家与顾客之间、顾客与顾客之间、商家与商家之间相互不信任，带来了焦虑感和不安全感，让我们的幸福指数在下降。这就是我们现在面临的营商环境，不知道从什么时候已经形成了这种格局。
但是百果园用十年的数据反证了这个命题。大家都说中国是不讲诚信的国家，但没有用科学数据进行证明。我们现在用了十年的实践，用了十年的大数据，接近300亿的销售额，历经十年的时间，我们做了一场浩大的社会实验，说明了一个结果：中国人是值得信赖的！
后来我深度进行了反思，中国人从来都是不贪便宜的，这是中国人骨子里的特性。今天你投之以桃，我报之以李，你敬我一尺，我敬你一丈。今年中秋节，我提一盒月饼去祝福你，你绝不会把月饼还给我，一定会再加一袋茶叶送给我，中国人骨子里是不愿意占便宜的，这是我们的文化，我们有“吃亏是福”的文化底蕴。
中国缺的是什么？第一，中国缺的是“首先相信”，你敬我一尺，我一定敬你一丈；第二，我们缺的是百分之百的相信，只有百分之百才是真的，就是无条件的信任，这才是真实的。只要是有条件的，将是一种交易。中国人是最会做生意的，你对我是假的，你是有条件的，那么我还给你的也是有条件的。百果园的退货率，2009年之前大概是1.2%左右，一直发展到今天，包括2014年我们推出了线上。2009年的时候线上还不发达，你只要到我们门店，只要说哪天买的东西不好，我就给你退了，我们扛过了这个心理障碍。2014年我们推出了线上，我们线上的退货是“线上瞬间退款”，退多少你决定。线上+线下之后，我们现在的退货率大概在0.62%。这就是中国人，你信任他，他将更加珍惜这种信任，这就叫投之以桃，报之以李。
这个短片在社会上引起了很大的反响，有一个非常著名的连锁品牌叫如家，有8000多家连锁店，他们的首席执行官带着团队到百果园与我们进行交流，他知道了这个情况之后非常感触，他说如家当时的理念就是“宾至如归”，但是有一个环节，总是让顾客感觉到如此的冷漠，就是最后交押金以及要查房的环节。所以他下定决心，把这个环节彻底打掉，不再收押金了，离开的时候不再需要查房了。我相信这个改变，将会对如家品牌的建设有很大的作用。
各位，我们用真切的实践揭示了一个道理，顾客实际上宛如我们的土壤，我们的品牌是土壤上所种的庄稼，只有好的土壤才能生长出好的庄稼。今天，国运当头，中国的国运已经到了，中华盛世已经来临，土壤再也不是过去贫瘠的土壤，是非常肥沃的土壤，我们的国民素质已经得到了大幅度的提升。中国人是值得信赖的，只要我们坚信这一点，我们作为商家，敢于首先无条件去信任顾客，我们的品牌才有可能茁壮成长。
