促进深圳旅游无忧消费 共建旅游品质生态圈
3月14日上午，由深圳市消费者委员会、深圳新闻网、深圳市旅游协会联合主办，深圳市品质消费研究院承办的“消费品质提升年共建品质生态圈”城市质量提升年之“3.15深圳旅游行业在行动”座谈会顺利召开。深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰、深圳新闻网总经理龙建涛、深圳市旅游协会副会长邹锋以及深圳多家知名旅游行业企业代表出席了本次座谈会。
此次座谈会就“如何提升旅游消费品质、建设旅游品质消费圈”这一话题，听取专家的建议，旨在共同推进深圳市旅游经济健康发展，建设放心无忧的旅游消费环境，切实保障旅游消费者和旅游企业的合法权益。
深圳新闻网总经理龙建涛指出，今年初，深圳市委六届五次全会将今年确定为“城市质量提升年”，提升旅游消费品质，营造良好的旅游行业消费生态圈，打造旅游行业的“深圳质量”，建设健康有序的旅游消费环境就显得尤为重要。作为深圳市唯一重点新闻门户网站，深圳新闻网有责任也有义务发挥媒体监督职责，维护消费者在旅游领域的无忧消费及旅游经营者的诚信经营。深圳新闻网将全年监督、传播优质口碑企业，曝光不良现象，维护消费者权益，力促行业健康优质发展，共建品质生态圈。
深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰
深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰在解读“消费品质提升年共建品质生态圈”主题时说，旅游消费市场里有两个痛点：一是由于信息不对称，消费者难以得到所有的信息，不知道什么是好的产品；二是高品质的产品难以做到优质优价，这样就导致市场低水平、同质化竞争，最终损害消费者的利益。因此在2016年9月1日，市消委会挂牌成立了市品质消费研究院。消委会将一手抓消费者维权保障，一手抓品质消费促进。
据于喜峰介绍，目前旅游行业消费者满意度不高，2016年消委会接到429宗线上旅游投诉，比前一年增长42.8%；此外还不乏很多投诉未成功反馈的，尤其是跨境和异地的投诉。“目前部分在线旅游机构整体素质不高，比如携程网和芒果网，他们的投诉效果是不佳的，一是投诉处理效果不佳，二是消费者满意度不高。”他认为，“消费者是品质创新的驱动力”，“消费者对品质的选择决定了企业的追求”，“消费品提升要让消费者可感知、可识别、可收益、可监督”，因此，消委会一直在推动各个行业的品质消费构建，旅游行业是其中重要组成部分。
于喜峰副秘书长坦言：“我们建立品质消费生态圈，有16字的指导方针：‘好人举手，一流标准，品质挑战，众筹监督’，未来我们会矢志不渝的把品质生态圈大力的推进下去，一起把旅游市场的品质进一步提升，让消费者感受得到高品质的产品，让生产高品质的企业能做到优质优价，真正在市场竞争当中走向高端。”
深圳市旅游协会副会长、深圳市旅行社行业协会会长邹锋
座谈会上，邹峰强调，旅游虽然属于第三产业，但它仍然属于实体经济的范畴，我们要用做事业的心态来从事这个行业，老老实实做人，踏踏实实做事。深圳作为中国互联网产业的中心，近年来“互联网+”风起云涌，旅游与互联网有着天然亲和力，互联网为旅游行业带来重大发展机遇、推动了深圳旅游产业的进步的同时也带来许多问题，部分企业利用互联网投机取巧、欺骗消费者，严重扰乱市场秩序。为此，邹峰指出：“互联网是一项技术革命，我们可以用它来助力我们的实业，但决不能借它来投机取巧。心怀敬畏、诚信经营，是互联网时代我们仍须坚持的行业操守。”
面对旅游市场存在的问题，邹峰指出：“我们正在与行业主管部门沟通，希望尽快建立起行业准入机制和淘汰机制，对于不合格、不够资格的从业人员和机构，禁止从业和开业；我们将建立行业监管在线举报和热线举报机制，协助主管部门清除行业的害群之马。对于依法维护消费者利益，维护行业的健康发展，我们将不遗余力。”他同时强调，行业协会作为政府与企业的桥梁和纽带，肩负着监管和服务的双重责任。不能片面追求发展而放松行业监管，也不能过度强化监管而影响行业的正常发展。“监管的目的是扶持，维护消费者的利益正是为了维护行业良性发展的长远利益。我们深信，一个良好的消费环境、一个公平的竞争环境，将更有利于深圳旅游行业的发展与繁荣。”
深圳市旅游协会多家副会长单位及会员单位从行业自律和市场健康发展角度剖析旅游行业存在的消费陷阱问题，同时分享自己的诚信理念，对“共建旅游品质生态圈”提出良好建议。
深圳市旅游协会副会长单位、鹏运国旅总经理董军
董军先生在座谈会发言时称，要实现“消费品质提升年，共建品质生态圈”这一主题，最重要的是要做到“行业自律”。如今是个信息化时代，消费者每天接触到海量信息，其中很多信息重叠混乱，让消费者在鱼目混珠的信息源里甄别显得尤为重要。旅行社涉及的供应商遍布全球，“吃、住、行、旅”都涉及到旅行社品质保证，因此，旅行社的采购要有经验、有质量，在制定产品的时候要遵守法律法规，让消费者明明白白消费。营造旅游行业良好的消费环境，对消费者和企业本身发展都大有益处。
深圳市旅游协会副会长单位、深圳中国国际旅行社有限公司副总经理刘可
“旅游行业的产业链特别长，要构建品质生态圈，还需从企业本身入手，俗话说‘打铁还需自身硬’，旅游行业要回归行业本质。”刘可认为，随着网络资本发展，很多旅游企业是在做规模而不是旅游，一个做资本运作的企业是无法用心做好服务的。旅游服务是企业从上至下对于产品设计、服务细节、供应商管控各个细节不断的深挖，最终回馈到消费者层面能够感知到的品牌认知。只有更多的旅游企业回归到行业本质，才能夯实旅游质量提升的基础。
他还指出，旅游是经验性商品，引导消费者在购买前就对产品有正确的认知，这是非常重要。一方面企业本身需打造品牌，另一方面，政府和媒体也要引导消费者正确、理性选择商品，鼓励切实投入打造品牌的企业，将消费的导向从看价格转向看价值。
刘可还认为，优质的旅游服务企业有义务帮消费者筛选真实有效的信息。“现在是信息爆炸时代，消费者会陷入信息混乱。因此，企业在供应商的产品选择和信息的真实性上要严格把控，打击恶性刷单现象，有针对性进行销售，有效管理客户预期。”
深圳市旅游协会副会长单位、口岸中旅副总经理曾艳
提到如何构建旅游消费品质生活圈，曾艳认为，首先要努力提高旅游产品的质量，同时也要加强品质消费的宣传，指引消费者选择高质量的产品，让整个行业处于良性循环。
深圳市旅游协会副会长单位、途牛深圳分公司总经理张倍伟
张倍伟在座谈会上表示，供应商除了对自身的产品选择和产品质量应有严格要求外，还要需做到明码标价、行程透明、预定价格保证、特殊原因退订的保障等，解决客户出游前的担忧。
深圳市旅游协会会员单位、深之旅总监张华平
深圳市旅游协会会员单位、深之旅总监张华平表示，旅游行业一定要自律，诚信经营才是发展之道。
深圳市旅游协会副会长单位、温泉之家运营总监白珍绮
据白珍绮介绍，目前很多网民消费时受骗途径因为购买渠道异常，最好选择正规的途径购买旅游产品。他谈到部分旅游企业有低价预售，据消费者的反馈，这种产品体验感往往很差，最终对行业产生负面的印象，因此白珍绮格外呼吁良性的市场竞争。
深圳市旅游协会会员单位、玩美假期副总经理郑树滨
郑树滨认为，旅游企业应该保证服务品质，对产品信息做最大的披露，做到让消费者所见即所得，得到更好的消费体验。同时也要做好售后服务，最快速度的为消费者解决问题，接受社会各界的监督。
深圳市旅游协会会员单位、万众国旅总监罗兰
罗兰表示，今年是深圳城市质量提升年，旅游行业也要以品质来要求各个产品，在采购产品前经过深度调研，同时对工作人员进行专业培训，确保其正确理解产品并能传达给消费者。
深圳市旅游协会会员单位、中华龙副总经理党琳
座谈会现场，党琳从消费者的角度出发，分析旅游企业应该关注的重点。“消费者希望得到优质的产品和精致的服务，旅游企业应该做到宣传真实、定价合理、服务规范。旅游行业要健康的发展，核心是要提高服务质量、增强服务意识，作为一个综合性产业，需要各个行业共同努力，共建良好的品牌。”
深圳市旅游协会会员单位、百程旅行网总监曾丽
曾丽认为，目前旅游市场上存在消费乱象、侵害消费者权益的问题，除了企业经营者及从业人员本身的道德之外，不能忽视的是经营秩序和消费者教育两个方面。在我们想更进一步保证消费者的体验和权利的同时，公司的成本投入会增多，部分企业以低价扰乱市场，代价则是产品质量。
“旅游消费在我国处于初级阶段，目前旅游行业在互联网的渗透率平均只有10%，与欧美消费市场有差距。若消费者能正确认识旅游行业的特征，提高辨识和正确选择的能力，无疑对旅游行业竞争起到正向推动作用。”
深圳市旅游协会会员单位、侨中国旅总经理赵水波
“如何打造旅游行业品质生态圈，我认为主要有这几个方面：首先，要引导游客树立正确消费观，注意旅游过程中的消费陷阱，保存相关证据，增强消费者的自我保护意识，旅游结束立即举报；其次，地接社方面要加强对从业人员的培训教育，提升其综合素质：制定导游的培训、考核制度，提高导游的入门门槛，杜绝无证导游带团的现象；对旅游酒店、景区工作人员也要定期举办培训，提高旅游行业产业链的整体服务素质，保持旅游行业的可持续发展。”赵水波坦言。
座谈会最后全体成员在消委会和媒体的见证下资源签署了《3·15深圳市旅游行业诚信宣言书》，实行行业自律并接受社会监督，共同建设放心无忧的旅游消费环境，打造旅游品质生态圈。
（文/杨洋 黄芷苑 图/陈彬）
附：
《3·15深圳市旅游行业诚信宣言书》内容：
一、严格遵守国家法律法规，支持和配合旅游主管部门和有关行政执法部门依法监督和管理。
二、依法签订并全面履行合同，兑现服务承诺，杜绝欺诈行为。
三、规范经营行为，遵守市场规则，开展有序竞争，引领旅游市场健康规范发展。
四、不与"黑社、黑车、黑导"发生业务关系，提升旅游品质。
五、恪守职业道德，提升行业素质。杜绝宣传推介活动中的价格欺诈和虚假宣传广告，保证服务信息的真实性，不误导、欺骗消费者。
六、建立完善的投诉平台，妥善处理客户和消费者的投诉，维护消费者的合法权益。
七、积极推动网络文明建设，接受管理部门、广大消费者、新闻媒体和社会各界的监督，共建共享旅游品质生态圈。
签署单位（排名不分先后）：
深圳中国国际旅行社有限公司；
途牛深圳分公司；
玩美假期（深圳）国际旅行社有限公司；
北京百程国际旅游股份有限公司深圳分公司旅；
广东中旅（深圳）旅行社有限公司；
深圳市旭日国际旅行社有限公司；
深圳市口岸中国旅行社有限公司；
深圳市中华龙旅游有限公司；
深圳市万众国旅社有限公司；
深圳市鹏运国际旅行社有限公司；
深圳市侨中旅行社有限公司；
深圳市环球之旅国际旅行社有限公司；
深圳市民航假期旅行社有限公司；
深圳市深之旅旅行社有限公司。