深圳商报2018年12月28日讯 即将过去的2018年，罗湖区消委会秘书处结合全区消费维权工作的实际，努力推动罗湖的消费升级改革创新，在营造消费环境、服务消费者等方面取得了亮眼的成绩。
消费投诉处理工作再升级
罗湖区消委秘书处今年共收到消费投诉10536宗，投诉量较去年增长33.56%。其中通过深圳市消委会“315消费通”转来10480宗，来罗湖区消委会秘书处现场投诉的56宗。罗湖区消委会秘书处依法受理8953宗，共计为消费者挽回经济损失1000多万元。今年，区消委会秘书处接到的消费投诉类信访案件猛增，秘书处根据信访要求及时办结率达100%。
今年2月，多名消费者投诉某公司销售与宣传不符的智能机器人。消费者根据商家宣传购买了机器人，宣传中机器人具备众多功能，并且承诺购买后如不满意可以一个月内退货退款，但消费者购买使用后认为机器人教学功能与商家宣传不符，机器人出现反应较慢甚至出现计算错误等问题。据此认为商家宣传误导消费，经与商家协商无果，向区消委会投诉，要求商家退款。被投诉方表示愿意接受调解。
经罗湖区消委会调解，被投诉方认识到公司行为已经违反《消费者权益保护法》第十六条中“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”以及第二十条中“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。双方达成一致：被投诉方向消费者道歉，并全额退款2860元给消费者。
营造良好消费氛围
今年“3·15国际消费者权益日”，罗湖区消委会联合市消委会在水贝举办“品质珠宝·美好罗湖”为主题的活动。活动主要围绕发布珠宝行业消费者口碑指数（NPS）调查结果并对榜单前十名颁奖、深圳珠宝品质消费论坛、水贝云智慧平台发布、《品质消费》电视栏目发布四大板块举行。活动为广大消费者选择品质珠宝提供了重要依据，让消费者可感知、可识别、可比较，同时提升了罗湖珠宝企业美誉度和知名度，为珠宝企业扩大市场占有率、增加销量、预测企业未来成长提供帮助，实现多方共赢。
为提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，罗湖消委会参加了全市消委会系统的定制衣柜比较试验。共计对市面上关注度高、销量较好的12款定制衣柜产品进行评测，综合排名结果已向社会公示。
罗湖区消委会还制作了诚信经营宣传品700份，引导企业（商户）再接再厉，提高诚信经营意识，自觉履行责任义务，为广大消费者提供一个安全、放心的购物环境。
我市目前有近40家珠宝检测机构，全年珠宝检测出证量超过2000万张，占全国年出证量近六成。为了解消费者的购买需求，让消费者买得放心，市、区消委会秘书处联手对珠宝检测机构进行NPS口碑调查，最终评选出了25家机构，并将综合排名向社会公示，成为消费者的重要购物参考。
引入法律机构处理消费投诉
随着消费升级和转型，许多热点消费行业的投诉处理朝专业化、法治化方向发展，投诉处理人员需具备一定的专业知识和丰富的法律知识。今年上半年，罗湖消委会收到的教育培训和邮政快递服务投诉、交通工具及维修的投诉，投诉量分列前两名。秘书处委托法律机构专业化、集中化处理该类热点消费投诉，分析总结行业内存在的损害消费者权益的行为，提出相关预防和应对措施。
围绕罗湖打造国际消费中心城区的目标，加快构建“全域消费”新格局是罗湖消委会秘书处的一项重要工作。秘书处于今年12月组织罗湖辖区企业70人参加了2018年消费维权业务培训班，以此打造消费者NPS口碑指数，强化消费信用对市场的净化和倒逼作用，以“比较试验+团体标准+标准实施社会监督”促进经济高质量发展，进一步优化罗湖的消费环境。（熊立辉 陈彦文/图）