深圳特区报2018年12月13日讯 我国经济增长模式进入新时期，以出口驱动和投资驱动为主转变为消费驱动型经济增长模式。消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。党的十九大报告多次提及消费，提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》为促进消费提质升级绘制“蓝图”，为“消费升级”开路护航。市市场和质量监管委积极响应贯彻中央、省、市关于促进新消费的精神，为营造“安全放心愉悦”的消费环境，做了大量工作。其中，消费者权益服务易(e)站的建立，让企业落实了主体责任，更加主动地去为消费者服务，让商品质量更有保障，让服务得到进一步提升，让投诉处理更便捷，受到各方关注。为此，笔者就有关创新举措进行深入调查。
走进天虹、沃尔玛、华润万家、麦德龙等知名商家的一些门店，只见在显眼位置，都可看到消费者权益服务易(e)站的专用标识和二维码，公示消费者投诉电话、投诉处理流程……让消费者感到：在这里消费，安全，放心，愉悦!
据悉，我市在今年“3·15国际消费者权益日”活动期间，深圳市消费者权益保护工作联席会议各成员单位实施开展了“安全放心愉悦”消费环境创建工作，其中，市市场和质量监督管理委制定了深圳市消费者权益服务易(e)站工作指引，鼓励和引导广大经营商家树立“诚信、安全、放心、共赢”的消费理念，以“和解在先、赔付先行、责任首问”的具体举措来履行法定经营职责，签订消费争议解决承诺书，积极参与“安全放心愉悦”消费环境创建活动。目前，全市已有2047家线上线下融合的消费者权益服务易(e)站。其中，易站为线下实体服务站，e站为线上电子商务服务站。
如今，这些企业商家的消费者权益服务易(e)站，到底起到了什么作用，对消费者、商家，甚至市场监管等部门，又有什么样的影响呢？带着这些问题，连日来，笔者走访了我市市场和质量监管委消费者权益保护处、一些建立消费者权益服务易(e)站的商家和一些消费者。
监管部门和商场联手服务消费者
为推出首批“安全放心愉悦”消费环境创建承诺企业，建设消费者权益服务易(e)站，市市场和质量监管委和商家签订了承诺协议书。首批企业包括分布在我市各区的19家企业，有深圳华强电子、天虹、沃尔玛、麦德龙、华润万家、壹方商业、华为、广富百货、世贸百货、佳得宝装饰、联投置地、辉煌万家等知名商家。
据市市场和质量监管委消保处负责人介绍，消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。引领质量提升，改善消费环境，是促进供给侧结构性改革、满足人民对美好生活向往的必然要求，体现了以人民为中心的发展思想。我市开展的“安全放心愉悦”消费环境创建工作，是增强消费拉动经济增长基础作用的有力抓手，按照“六个统一”即“统一logo统一口号统一标准统一制度统一管理统一承诺”的原则，在承诺企业内推行消费纠纷“经营者首问制度”、“赔偿先付制度”、“公开承诺制度”，经营者结合本身经营特色，自主向社会公开承诺提供优质的商品和服务。“安全放心愉悦”消费环境创建，坚持“政府引导、部门协同、企业自治、社会监督”的工作方针，畅通消费者诉求渠道，政企合作共同维权，着力整治突出问题，以进一步落实企业主体责任，督促行业自律，聚集社会共治力量，加强消费者权益保护，助力高质量发展。
商家和消费者对此新举措赞不绝口，消费者权益服务易(e)站的建立，让企业落实了主体责任，更加主动地去为消费者服务，让消费者买得开心、放心。
日前，笔者走进沙河天虹商场，在商场的中心地段，看到设有消费者权益服务易(e)站。只见易(e)站醒目位置上，挂着消费者权益服务易(e)站“安全放心愉悦”消费环境创建活动的牌匾，牌匾上有活动的LOGO及标语组合。在商场的多个入口处，也看到关于消费者权益服务易(e)站的宣传。
服务易(e)站的墙壁上，按照承诺，挂着经营服务公开承诺书、赔偿先付制度承诺书、经营者首问责任制承诺书等。有两名老年消费者前来咨询，两名专职服务人员马上笑着迎上去，给他们作解答，十分钟后，两位老人家脸带笑容离去。
消费者权益服务易(e)站是在市市场和质量监管委的指导下，由商家主动建立的内设处理消费争议的工作部门，是商家快速解决本单位引发的消费权益纠纷和解决本单位有关商品质量、食品安全、物价等问题的平台。消费者权益服务易(e)站的主要任务是通过市市场和质量监管委的消费权益服务云平台接收市场监管部门或消费者组织转发的市场监管信息以及消费者投诉件，调解消费者权益纠纷，提供消费咨询服务，规范本单位经营行为，保障商品和服务质量，配合市场监管部门开展法律法规宣传，协助执法，维护消费者的合法权益。沙河天虹高级营销经理刑元告诉笔者，商场原来就有服务投诉部门，今年在市场监管部门的指导下，对原先的服务站进行了全方位的升级改造，包括消费维权保障的理念、服务的内容和形象的统一等等，建立了消费者权益服务易(e)站后，消费者权益保护进一步升级了。更重要的是，在政府的指导下，工作更规范，责任感更强，对投诉的反应更迅速了。
笔者还来到位于南山欧洲城的麦德龙了解情况，看到在商场入口处，悬挂“消费者权益服务易(e)站”标识，麦德龙前台客服专员为顾客提供咨询服务，解决退换货等售后问题。在商场入口右转角设有“客户驿站”，置放咖啡机、饮用水和舒适的桌椅，让顾客在购物的同时，也可以坐下小憩。在商场出口处，商场设置了意见箱，收集消费者的购物体验和对麦德龙的意见和建议，倾听消费者的声音。麦德龙相关负责人表示，建立消费者权益服务易(e)站后，有政府有关部门引导和支持，推动服务更有动力，也更容易得到消费者的信任。
“建设消费者权益服务易(e)站，让消费纠纷就地解决，提升华润万家对消费者的服务水平，让消费者感受更完善更贴心的服务。”华润万家相关负责人告诉笔者，市市场和质量监管委于今年6月份，对华润万家大鹏店现场指导，对消费者公开承诺提供优质商品和服务，并设立联合意见箱，及时关注消费者投诉及意见；维护消费者权益，为消费者提供规范、标准的服务，依法承担对所售商品的修理和退换责任，保证售后服务水平，让商店管理水平进一步提升。
在天虹、华润万家、麦德龙等消费者权益服务易(e)站，笔者随机采访了不少消费者。他们纷纷对服务易(e)站的举措点赞。市民李先生说：“在政府有关部门的监督下，商家加强自律，我感受到在这里消费更有保障，心里更踏实。”
据悉，看到商场建立消费者权益服务易(e)站后，服务得以提升，吸引了更多消费者到商场消费，不少商家也纷纷提出建立消费者权益服务易(e)站的要求，积极参与创建。
先行赔付举措赢口碑树品牌
国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》中，提出完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益。
在市市场和质量监管委指导下建立消费者权益服务易(e)站，我市首批“安全放心愉悦”消费环境创建承诺企业都签订了赔偿先付制度承诺书，完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任。承诺书有这样的内容：自愿履行消费者投诉赔偿先付承诺，当出现侵害消费者合法权益时，因柜台故意拖延处理，或者无理拒绝赔付等，导致消费者无法获得赔偿时，本单位向消费者进行先行赔付。商家反映，先行赔付举措，为商家赢得了口碑，树了品牌，一举多得。
笔者在沙河天虹商场采访中了解到，尽管消费者退货的理由并不充分，但商场却作出了退货的决定：去年一名顾客在商场内的一家门店购买了价值6000元的高端皮鞋，穿了一年多后，皮鞋出现问题，拿回来维修，但是门店认为已过了一年的保质期，维修费400元应由顾客承担。为了让顾客消费得更舒心，商场方把400元费用给垫付了，并让消费者权益服务易(e)站服务人员向他讲解高端皮鞋的使用和养护知识，让顾客满意而归。11月初，一名消费者在商场的专柜中购买了一对鞋子，过了十多天回来退货，称这对鞋子走路很轻便，但跑步就感到没有那么舒适。专柜认为这不构成退货的理由，于是消费者找到了消费者权益服务易(e)站，商场人员了解情况后，决定由商场出资，为消费者办理了退货，让他满意而归。
“我们把会员的利益看得很重，消费者权益服务易(e)站能更直接地服务消费者，帮助他们解决问题。”龙华山姆会员店总经理刘沛健也举了类似的例子:“像鲜肉果蔬等农产品，我们对自己的品质很有信心，但如果会员觉得颜色或口感不够满意，只需到服务易(e)站来，提供照片和购买记录，我们就会提供无忧的退换货服务，让会员买得放心。”
笔者来到华润万家大鹏店，不少顾客对消费者权益服务易(e)站竖起了大拇指。顾客反映，他家人在华润万家购买一双男士凉鞋，因购买时本人不在，未试穿，商品结算后，经过三天时间，他来商场服务台反馈说鞋子尺码不合适，且表示小票丢失，需要更换商品。华润万家消费者权益服务易(e)站第一时间了解并核实情况，在检查商品完好情况下，确认后立即为顾客办理换货手续。
这样贴心的服务会不会让商场的利益受损？沙河商场华润万家大鹏店管理者笑着说：“无理取闹的消费者是极少数的，消费者权益服务易(e)站为顾客尽心服务，增强责任意识，树立优质贴心服务品牌，将会赢得更多顾客的长期信任。从长远来说，这样做太划算了！”
消费者陈小姐在接受笔者采访时表示，消费者权益服务易(e)站实施的赔偿先付制度，可以就地解决纠纷，投诉无门的事再也见不到了，让消费者买得放心，以后购物就认准有消费者权益服务易(e)站的商场。
精细管理消费服务再升级
成为首批“安全放心愉悦”消费环境创建承诺企业，建立消费者权益服务易（e）站后，标杆企业还需完善投诉处理、信息沟通、消费教育、自我规范等内容，经营者和消费者纷纷表示，进一步推动了消费服务再升级。
据沙河天虹商场高级营销经理刑元介绍，消费者权益服务易(e)站建立后，进一步细化了消费者服务。他介绍了天虹商场消费者权益服务易(e)站七项品质保证：一是超市不卖隔夜肉菜；二是水果不好吃“三无”退货；三是天虹极速退货；四是顾客购买较多超市商品到服务易(e)站可办理送货服务；五是顾客购买的百货商品缺货时，可以提供同城免费邮寄；六是天虹承诺：顾客喜欢的商品，天虹已经为您比价，再也不用担心买贵了；七是全渠道客服随时候命，顾客遇到任何需要帮助的地方，可以联系客服，商场服务易(e)站、全国400热线、虹领巾APP、微信公众号，四大客服渠道，随时随地为消费者服务。
作为国内付费会籍制零售的领导者，山姆会员店格外注重购物体验。龙华山姆会员店总经理刘沛健表示，在店内设立消费者权益服务易(e)站，树立全心全意为消费者服务的理念，会对其他服务也起到促进的作用。例如:丰富的试吃和寻宝活动成为山姆别具一格的购物体验。山姆预计每月会送出3万多份试吃试用商品，每家山姆店内200多名专职导购人员提供20-30种优质商品试吃，并专业细致地向会员介绍烹饪方式、使用小窍门，让会员更好地了解商品。店内试吃分量足、品类多，已成为许多会员定义山姆购物体验的关键词。针对商业会员，山姆还提供专场服务、大单优先结算、便捷财务支持等服务。
商场建立消费者权益服务易(e)站，进一步加强了消费教育。笔者在麦德龙商场一角看到了消费者权益服务易(e)站用于进行消费者服务教育的专门场地——互动坊（培训厨房）。主要用于促进消费者与商场的了解和互动，周末举办各种亲子互动美食活动，让消费者亲身参与其中。
例如12月1日，深圳大学香瑞园幼儿园的小朋友来到了麦德龙，跟爸爸妈妈一起体验如何制作美味的披萨。专业的厨师带着大家一起准备食材，分享烹饪知识。据麦德龙相关负责人介绍，商场会在互动坊举办分享会，跟大家分享一些生活健康、食品安全小知识，向家长宣传孩子们成长过程中的饮食均衡，安全卫生知识；也会讲解麦德龙的商品采购情况，让消费者充分了解商品的来源、配送过程以及全程可追溯商品供应链，让消费者买得放心、用得安心。今后还要继续加强介绍服务易(e)站职能，引导消费者就近处理消费争议；进一步宣传相关法律法规，介绍消费者权益，引导理性消费。
成为首批“安全放心愉悦”消费环境创建承诺企业后，华润万家大鹏店相关负责人表示，消费者权益服务易(e)站进一步推动了消费服务升级，主要有以下举措：一是发现商品售价高于同城3公里范围内大型商场同一商品售价，消费者可享受差额三倍返还；二是凡在华润万家商场购买的商品（保证商品不影响二次销售的情况下）需退换，消费者可在30天内凭华润万家购物小票或原始发票到服务台办理相关手续；三是3公里免费送货，顾客在华润万家买满一定金额，员工会将顾客已购买的超市商品在2小时内送货到家。除以上承诺外，华润万家还免费提供便民雨伞、便民药箱、免费存包柜、免费小额零钞兑换、免费停车、免费使用购物车、免费称体重等十多项便民措施，做到随时随地为顾客服务。
在采访中笔者了解到这样一个故事：一位顾客在华润万家购买了大数量食用油，但他的车停在离商场比较远的位置，顾客一个人无法运送到车内。顾客到消费者权益服务易(e)站告知情况，服务人员立即安排送货，第一时间协助顾客送到指定地点，为此顾客写了表扬信。顾客说，消费者权益服务易(e)站太贴心了,以后一定会多来商场消费。
加强消费者权益服务易（e）站规范提升涵盖商品零售、交通运输、文体旅游等行业
最近，市市场和质量监管委消保处开展了消费者权益服务易(e)站运行情况的线上线下调查分析，对消费者权益服务易(e)站企业、监管所和消费者都进行了深入调查。
在对消费者权益服务易(e)站承诺企业的调查结果显示，企业建设的硬件条件较好，都有专门配备的工作人员，对消费现场投诉的记录档案保存完整。此外，我市一些未建站的大型企业具备良好的建站能力和意愿。企业希望改善服务易（e）站的信息交流和管理平台系统，提高端口进入的便利性和完善页面信息分类搜索及筛选功能，增加新消息提示功能；希望监管部门通过这一平台，为企业提供专业的法律法规知识和消费维权监管提示。
在对消费者权益服务易(e)站所在市场监管所的调查结果显示，对监管所而言，消费者权益服务易(e)站的建立起到了正面的宣传意义，消费者更多的直接到服务站或企业经营场所服务台寻求帮助，监管执法人员有了更多的时间和精力，去维护市场经营秩序，打击侵害消费者合法权益的违法行为。
在对消费者的调查中可了解到：在对245名消费者的调查显示，目前消费者对消费者权益服务易（e）站的知晓度并不高，约为52%，认为升级建站的企业分布不够多；在接触过消费者权益服务易（e）站的消费者当中，有近八成的消费者表示满意。而问题主要集中在企业站点位置较偏，没有引导。此外，在一些调查中还发现，消费者消费过程中遇到的争议问题，不仅仅只是在商品质量、服务质量和价格等方面，由于维权意识较弱，很多问题不知道找哪些部门去解决，对商家又不信任，习惯于传统的维权方式，一件简单的事情，最后可能弄得自己焦头烂额。现在在市市场和质量监管委的指导下，企业建立了消费者权益服务易（e）站，消费者对此有了信心，纠纷解决起来既方便又快捷。
据市市场和质量监管委消保处负责人表示，群众利益无小事。之所以大力推行设立消费者权益服务易（e）站，主要是为了让消费维权便民措施落到实处，便捷就地解决消费纠纷，同时，推动企业主动落实主体责任。产品和服务的质量提升，消费环境的改善，都离不开企业主体的担当和努力。营造良好的消费环境，需要全社会的共同努力。据统计，全市已建立消费者服务易（e）站2047家，自行受理并实施“和解在先”的消费争议约124.8万件，成功和解率达到95.55%，为消费者挽回经济损失1964.75万元。市场监管部门向服务站推送市场监管信息、行政指导意见、维权消费注意事项等141588件次。
通过本次服务易（e）站运行情况的调查分析，对存在的问题心中有数，将进一步改进。接下来，要进一步加强宣传，扩大广大消费者的知晓度和企业经营者的参与度，按照我市“安全放心愉悦”消费环境建设规划的要求，联合全市消费者权益保护工作联席会议其他相关成员单位，逐步从商品零售行业扩展到交通运输、文体旅游等多个行业。同时，研究“智慧维权云平台”的建设，让消费者权益服务易（e）站真正成为消费者、经营者、政府部门共建共治共享共赢的纽带。