深圳12345热线成政务服务“总客服”
2022-09-30 07:12
来源: 深圳特区报

深圳12345热线成政务服务“总客服”

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读特客户端·深圳新闻网2022年9月30日讯(深圳特区报记者 黄子芸)“您好,请问您需要什么帮助?”在12345话务受理大厅里,亲切悦耳的声音此起彼伏,话务员与群众“无障碍”沟通,精准记录通话内容,迅速形成工单、录入系统……

今年以来,深圳市委、市政府高度重视民生,把民生诉求办理作为“我为群众办实事”的重要实践,把12345政务服务便民热线暨深圳市民生诉求服务平台(以下简称民生诉求平台)作为服务市民的城市“总客服”。今年1-8月,民生诉求平台响应服务请求2176.74万条,日均9万条;累计处理、督办涉新冠疫情紧急诉求3.7万单,市民诉求直接解答办结率60%以上……

一连串数字的背后,是对深圳治理体系和治理能力现代化水平的检验和衡量。

“7×24小时”全天候人工服务

近日,东周社区某小区甘先生向12345热线反映,楼下一家湘菜馆排出的油烟很大,飘进居民家中,他曾多次与餐馆老板商议,跟物业公司沟通,都没有得到最终解决,无奈拨打12345向民生诉求平台求助。

平台话务员认真记录了甘先生的诉求后,迅速将情况反馈给光明区,市生态环境局光明管理局接到该诉求工单后,立即指派执法人员赶到该饭店进行勘察和处置,要求该饭店负责人更改排放口方向,加高烟管,避免油烟扰民。

收到光明区提交的诉求处理办结申请后,民生诉求平台联系市民了解办理情况,市民称问题已解决,表示感谢。甘先生的经历,只是民生诉求平台用心用情服务市民的一个缩影。

据了解,深圳市民生诉求服务平台于2021年底上线,坚持践行“人民城市人民建、人民城市为人民”理念,持续健全为群众办实事的长效机制,构建“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式,实现接诉即办、分拨处理,做到“民有所呼、我有所应,民有所需、我有所为”,打造全市政务服务“总客服”。

民生诉求平台整合对接了12315消费者维权电话、12329全国住房和城乡建设服务电话、12333人力资源和社会保障服务电话等36条非紧急类政务服务热线,实行12345“一个号码”对外,与110、120等实行联动。任何时候,市民只要记住12345一个号码,遇到涉及教育、医疗、污染、社保、交通等方面的问题,都可以通过拨打12345热线提出诉求;需要了解政府管理服务方面的政策,也可拨打12345咨询。

为方便市民提出诉求,除12345电话渠道外,民生诉求平台集成“i深圳”APP、深圳政府在线、12345微信公众号等16个诉求渠道,与粤省心、市数字城管系统等22个系统平台实现无缝对接,搭建民生诉求办理“一个平台”。

民生诉求平台正式上线后,全面涵盖深圳11个区(新区)、64个市直部门、15个事业单位以及燃气集团、水务集团等17个公共服务企业,为群众提供全天候、不间断的民生诉求服务。

架起抗疫“连心桥”

12345民生诉求平台是企业、市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线,更是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。

疫情防控期间,市民除了通过12345民生诉求平台咨询疫情防控、出行、健康码等政策信息,也提出很多涉及看病就医、生活服务等方面的紧急诉求。每一名市民的诉求能否得到快速、及时处置,直接关系到市民的健康安全和城市稳定。

居住在南山区三湘海尚花园的周女士反映,其母亲因骨折需到骨科医院就医,但因居家隔离原因无法外出,因此向民生诉求平台求助。

平台话务员严格落实既要做好疫情防控,又要做好民生服务保障的要求,详细了解和记录了周女士母亲的相关情况,并按照紧急类诉求提交给平台办件工作人员,由办件人员紧急联系南山区处理。

南山区相关部门收到平台派送的诉求后,立即协调街道并指导深圳湾社区,提出快速处置合理性建议。经多方努力,当日16时,周女士母亲在家人陪护下,闭环管理前往平乐骨科医院就诊。事后市民对相关部门的高效、热情、人性化处置予以高度评价,并向深圳湾社区赠送锦旗表达感谢。

对于市民的求助,民生诉求平台严格落实“接诉即办”机制,实行工单流程闭环管理,“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工单处置环节衔接有序、环环相扣,确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。

接线时间过长、反映问题后石沉大海怎么办?为保证在诸多诉求中,及时识别、处置紧急求助类诉求,民生诉求平台实行工单分类分级处置,针对群众反映的“急难愁盼”诉求进行专事转办、加急处置;实行跟办负责制,回访诉求人得到肯定答复,诉求工单处理流程方予办结。

作为各类民生诉求的承办单位,从市直部门到各区,从各街道到基层社区,都把群众诉求办理作为重要事项,特别是对重症就医、生活保障等紧急求助类诉求,各级领导亲自过问督办,形成了首办负责、跟踪回访的闭环机制,保障了民生诉求的办理效果。

民生大数据全面感知民意

深圳是一座拥有1700多万常住人口的超大型城市,每天面临的问题纷繁复杂。问题从何而来?12345热线充当着“探针”作用。

12345热线日报、月报、年报,就是对城市全面、精细的体检,全面感知着市情民意。翻看诉求工单,不难发现民生诉求内容涉及公共管理和社会服务的各个方面,由于诉求内容复杂、部门职责边界不清,容易出现分拨难、处理难,如消费维权、交通噪声、违法经营、电信服务、金融管理等诉求长期成为难点问题。

深圳市民生诉求服务平台负责人表示,下一步将持续优化民生诉求办理流程,办理时限全面压缩,部门职责进一步厘清,跨区域、跨部门、跨行业的协调解决机制进一步健全,完善“第一时间受理、第一时间分拨、第一时间处置、第一时间评价”的民生诉求“一网统管”闭环工作模式,力求把群众的每一个诉求都解决好。 

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