这几天居家生活
很多“鹏友”都感受过TA们的暖心服务
那就是12345政务服务热线和
区、街道、社区暖心服务热线
为做好全市三轮全员核酸检测期间群众诉求服务工作，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，大鹏新区政务服务数据管理局闻令而动、听令而行，迅速架起热线连心桥，努力打造上下贯通、整体联动的暖心服务热线体系，积极回应群众关切，着力解决群众“急难愁困”问题。
融合创新，建立三级联动体系
构建“1+1+3+23”暖心服务热线整体联动体系，即1条市级12345热线，1条区级暖心服务热线，3条办事处暖心服务热线，23条社区暖心服务热线，以12345热线办理链条为牵引，建立工作联络群，向各职能部门迅速“吹哨”发令，共同为各级热线渠道提供咨询服务指引，形成“一号牵头、多线联动”的工作机制。
接诉即办，24小时贴心守候
安排专人24小时值班值守，全天候受理群众诉求，以不拖、不推、不等、不靠的态度落实“接诉即办”。截至目前，12345热线共处理涉疫工单226件，各单位工单签收率100%，受理告知率为100%，紧急类工单办结率100%。全区暖心服务热线共接听电话1686宗，协调处置疫情防控相关来电1655宗，其中协调转办类143宗，咨询反馈类1440宗，投诉举报类72宗，办结1652宗，办结率99.8%。高效解决多起老弱病残孕等特殊人群因封控造成通行不便、就医困难等求助事项。
聚焦隐患，定时定点预警督办
对涉疫诉求进行科学分级分类，聚焦紧急类、“隐患苗头”类诉求，快速启动定时定点预警督办模式，加强政数、政法、网信、公安等部门协同联动，形成强大工作合力，避免出现群众集中反映的热点难点问题交而未办、办而未果、推诿扯皮等现象，推动群众诉求快速有效处理。
政策指引，编制便民智能宝库
全面梳理市、新区各级各类最新疫情防控政策，结合近期热线群众诉求热点，编制含民生保障类、交通出行、劳动就业、医疗服务等热门问题指南100条，持续更新形成《大鹏新区疫情防控问答指引》，供各暖心服务热线参阅，统一答复口径，提高政府公信力。同步推送至市12345热线知识库平台，进一步提升各级热线应答效率，为基层减负增效。
一日三报，数据辅助精准施策
全力抓好涉疫诉求数据“一日三报”信息报送制度，通过梳理归纳涉疫诉求，及时分析提取诉求热点，形成每日工作情况简报，为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支撑，充分发挥热线“民意直通车”作用。
TA也许会占线
但永远不会缺席
您有所呼，TA必有所应
抗疫路上别忧心
暖心热线常伴您
END
内容来源：大鹏政务服务
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