读特客户端·深圳新闻网2022年3月17日讯（深圳特区报记者 吴凡）老婆快生了，现在哪家医院可以接生？

小区和公司都封闭管理，没地方住了怎么办？

公司生产核酸类产品，有3辆车要把防疫物资送到各区，怎么开通行证明？

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千万深圳市民居家抗疫，遇事纷纷拨打12345政务服务便民热线。截至3月17日的最新统计，13日晚深圳疫情管控升级以来，12345话务量、工单量连续三日骤升连创历史新高，其中疫情类工单爆发式增长也刷新纪录。平日里的咨询线办事线，迅速成为关爱群众齐心战疫的信息“生命线”。

抗疫期间，12345民生诉求平台全天候在线服务群众

疫情话务单日猛增2.5倍

14日疫情类来电量同比上升176%、15日同比上升265%、16日同比上升271%……深圳战疫进行时，全天24小时服务的12345热线热得发烫，“深圳12345热线”微信公众号、“i深圳”APP、深圳政府在线等互联网渠道也是全天候受理群众诉求。统计显示，健康码、本地防疫政策、核酸检测、进出深圳防疫政策等成为各界市民最关心的问题。

答疑解惑，帮困助难，12345热线耐心解答市民关于抗疫的各类问题，针对困难及时发出工单，协同相关部门单位一起推动解决。随着居家抗疫的深入开展，12345热线的工单逐日增多，仅16日一天的工单量便达35772宗，其中疫情类13541宗，累计工单预处理率达70%，其余的正在持续推动解决中。

疫情阻击战一打响，信息“生命线”保畅通。市政务服务数据管理局高度重视民生诉求工作，运营团队全力严保接听场地和人员防疫安全，加强部门协同，落实闭环管理，确保民生诉求服务不中断。运营方深圳电信火速调配网络资源、系统资源和人力资源，实现多场地双备份，人员集中管理与居家服务相结合，确保12345民生诉求平台全天候在线守候群众。

12345客服人员居家远程办公

服务民生事事有着落有回音

“小区和公司那栋楼都被封了，我一下子无家可归了……”家住福田区的何先生拨打12345求助，接线员立即联系社区工作站，社区很快打给他解释防控情况，并为他安排入住酒店。何先生对跟踪此事的12345接线员说：“防疫需要我们都应该支持，社区帮我安排了酒店，一起坚持过去就好了。”

翻开12345热线的工单记录，类似何先生这样及时获援的比比皆是。16日一天，龙岗区市民在交通管控期间需要到市二院治疗、南山区市民为孕妻寻找接收医院、宝安区旅客需要解决酒店住宿……大部分问题都在当天及时解决，少数疑难问题持续督办，民生诉求办理实现件件有着落、事事有回音。

全力为抗疫群众提供坚实支持，12345热线及互联网渠道全力落实闭环处理机制，确保民生诉求办理及时高效，同时加强部门协同联动，确保民生服务资源共发力。该平台热线员工24小时在岗，为急病就医、孕妇等紧急类求助启动快速响应机制，专人跟办督办逐一回访。

连日来，12345热线平台加强联动市防控办、市卫健委、市应急局等部门，实现“边接话边更新”疫情信息，动态整理市民诉求热点问题，实时将其他部门精准、权威的疫情防控解答政策信息更新在知识库，帮助接线员快速解决同类咨询和求助服务。

12345后台人员住在办公室坚持服务

“看不见”的逆行者并肩抗疫

热线上、屏幕后，12345如何做到抗疫全天候服务？13日晚深圳疫情管控升级后，其约1/3的员工因居住地限制无法到岗，该平台迅速排查后当晚启动封闭式进驻办公，深圳电信火速准备好益田、龙华两个接听分场，新增罗湖分场随时可启用后备，同时技术支持快速到位，实现部分员工居家远程办公，构建起为民服务的多点矩阵。

目前，12345的三个接听场所严格实行封闭式管理，所有人员“不进不出”，驻场人员核酸一日一检，定时测量体温，健康状况 “一人一档” ，每日提供中医院防疫汤药，平台为驻场人员贴心准备了各类物资。

12345服务不离线坚守岗位

“大家封闭办公以来一直干劲很足。”深圳政务热线运营中心总经理张简说，12345是疫情特殊时期无接触、高效率的重要渠道，为了服务好2000万市民，全平台所有人全力以赴接诉即办，快速响应群众需求，保障城市有序运行。

（原标题《12345话务量工单量连创历史新高，便民热线成为抗疫助民的信息“生命线”》）