“你好，国庆假期我想带家人上海心桥看看，请问需要预约吗？如何预约？”9月30日晚上，广州12345政务服务便民热线话务员陈星接到罗先生的咨询电话。罗先生的问题刚问完，陈星电脑显示的工单上就已自动生成了各项内容——工单类型：咨询；涉事主体：海心桥；标题：咨询海心桥预约问题……仅用时不到几秒钟，陈星就完成了这张工单。“请稍等。”一分钟内，陈星就查询到了相关资料，“先生，海心桥预约可通过关注微信公众号‘海心桥’进行预约，详细信息会有短信发送到您手机上，请注意查收。”不到两分钟，一位市民的诉求就得到了圆满解决。

多年来，广州12345的速度和效率不断在提高，正是得益于热线的标准化和智能化建设。

标准化：“五统一”打造政务服务总客服

2014年以来，广州市以12345热线为载体，逐步整合了全市11个区、40个市直部门的77条服务专线，确立12345热线“一号受理”市民诉求的格局。在全国地方政府服务热线中，广州市整合力度、规模体量、业务范围均处于领先地位。

“12345热线的业务范围、政策专业性大大增强，只有下大功夫加强标准化建设，才能将这么多条热线有机整合，融为一体。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线按照统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”单轨制全流程闭环管理模式，编制了包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。“一号接听”标准已横向覆盖市委、市政府部门、各区、公共服务企事业单位等120个承办单位，纵向贯穿市、区、街镇、村居四级。

目前，广州12345热线已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板，由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

智能化：让市民诉求接得更快、分得更准

“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气焦急。

“请问商家的名称和地址？”电话这头，广州12345热线话务员李璟慧在电脑上点开工单，“智能座席助手”系统对市民来电语音识别，同时准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，从而自动填写工单内容。“该品牌分店很多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，我们的平均通话过程缩短了近40％，整理工单时长减少了70％。”

广州12345热线的事项派单也实现了智能化，市民来电反映的事项生成工单后，自动转派至各业务承办单位，再由各业务部门跟进解决。“去年，共有1119类事项的91．61万件工单实现系统智能即时转派，承办单位涵盖11个区和41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98％以上。”史文昕说。

广州12345热线还可以通过市民诉求实时汇聚社会热点，开展数据共享，有效支撑全市一盘棋的社会治理大局。通过“一号接听、有呼必应”标准体系支撑全市统一热线信息化平台，提供智能应答、自助查询、立拍下单等智能服务，联结政务大厅、“穗好办”移动政务门户、“穗智管”城市管理中枢等多种渠道，将标准化成果与互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术有机融合，广州12345政务服务便民热线正致力于建立标准化筑基、数字化赋能的社会治理新模式。

【记者】黄庆