十家互联网企业客服NPS口碑指数出炉 “飞猪”最好

深圳新闻网2019年10月23日讯 2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。调查显示，57.00%的消费者在遇到问题时会选择电话客服。因此，找电话客服对于消费者来说，是很重要的解决问题的途径。

为了解消费者对互联网企业的客服热线评价，近日深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。

本次互联网企业客服调查在全市十个辖区对消费者关注度高的“食”、“住”“行”相关10家互联网企业电话客服调查共计1028个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1286份有效样本。其中1028条NPS口碑推荐数据，100份神秘客调查数据。

经过数据汇总及分析，深圳市互联网企业客服NPS口碑净推荐值平均分为4.83。前五名依次为：飞猪6.62、天猫5.88、滴滴5.31、京东5.19、携程5.15。

此外NPS调查还表明，消费者最关注的因素依次是服务专业性、服务态度、处理跟进态度、客服热线接通率、处理跟进反馈、处理结果、客服热线拨打难度。其中，服务专业性排名第一的是大众点评；服务态度排名第一的是飞猪；处理跟进态度排名第一的是滴滴；客服热线接通率排名第一的是飞猪；处理跟进反馈排名第一的是拼多多；处理结果排名第一的是京东；客服热线拨打难度排名第一的是滴滴。

而在神秘顾客体验中的数据来看，排名前三的依次是：飞猪96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中飞猪无论是消费者净推荐值还是神秘客调查指数均排名第一。但在神秘顾客体验中也不难发现，受调查的企业普遍存在以下问题。一，“热线号码少”。二、“接通不及时，等待时间长”。三、“客服未能迅速抓住问题重点，了解客人需求”。四、“接听过程中态度、礼貌、耐心等方面仍有待提高”。

深圳市消费者委员会提醒消费者，目前，互联网公司客服一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

遇到消费纠纷应保留证据，如电话录音、咨询截图等，可在深圳市消委会“315消费通”或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。（田志强）