原标题：全市最“热”的热线！ 人社专业热线日均咨询量1.3万通
晶报2019年9月19日讯 个人医保断缴了，会清零吗？可不可以自助续缴？要缴多少年社保才可以在深圳领退休金呢？深圳人才引进条件是什么？一定要代理机构办理吗？……当你遇到上面的问题时，是不是第一时间想到拨打深圳12345热线-5或12333热线咨询？日均业务咨询量1.3万通的人社专业热线现在已经成12345热线最“热”的热线了，小i相信未来这个热线还会持续发光发热！
人才资源、社会保障、就业创业、劳动保障等民生服务与老百姓的生活息息相关，是老百姓获得幸福感的重要来源。由深圳市政务服务数据管理局运营管理的深圳12345热线平台，设160个人社服务专业坐席（12333热线服务专席），为全市人民提供专业、精准的人力资源与社会保障业务咨询、投诉服务，日均业务咨询量达1.3万通，高居各类业务咨询量榜首，已成为全市最“热”的热线。
专业热线日均业务咨询量高达1.3万通
深圳12345热线自2018年6月整合运营以来，秉承“为政府分忧、为市民解愁”的工作理念，以“运营质量、运营效能双提升”为工作主线，整合原规土委、市场监管委、公积金局、安监局、人居环境委、交运委、人社局、民政局、卫计委等10多个局委办专业热线，建立起700余坐席、1050余人的政务热线服务团队。整合运营中，深圳12345热线以工单大数据为基础，强化智能支撑，建立常态化政务意见反馈机制，逐步实现号码统一、服务统一、业务统一、规范统一的市民服务新模式，提升深圳市政务服务水平。
市人力资源保障局信访处处长陈劲松表示，目前人社服务的接通率稳定保持在90%以上，较整合前有显著提升，证明深圳12345热线整合运营是成功的。今年7月，深圳调整社保缴费基数比例及缴费基数，深圳12345热线-5（12333人社专业热线）的客服人员忙个不停，日咨询量暴涨至2.8万通。这个与深圳市民就业创业、劳动保障等民生服务息息相关的热线，其业务咨询量一直高居12345热线各类业务咨询量榜首，以日均咨询量1.3万通的成绩拿下全市最“热”的热线之称。
打造政务热线服务的“深圳标准”
近年来，市人力资源和社会保障局努力探索“互联网+政务服务”新模式，借助自助终端、官网、APP、微信公众号和小程序为市民提供咨询、办理服务，自助服务渗透率稳步提升。尤其是市人力资源和社会保障局的全局业务知识库，优化建立20个业务类别62小项业务内容，共更新2万多条业务信息，通过市人力资源和社会保障局官网、微信公众号向市民和企业提供政务机器人在线服务。据统计，8月份其政务机器人日均访问量4.5万人次，有效缓解深圳12345热线平台人社服务坐席的话务压力，为市民和企业提供了更快捷、方便的咨询服务。
如何让人社专业热线这条热线不仅发热还能持续发光呢？市政务服务数据管理局相关负责人表示，深圳12345热线平台不仅优化工作日报、月报机制，定期输出人社服务热点难点堵点专题报告，实现与市人力资源和社会保障局的共享共治，还确定建立市人力资源和社会保障局与热线员工交流学习机制，并通过新业务政策和法规实时共享、编制人社方面热点问题、丰富营商专席知识库等举措，提高热线前台一次性解决率，确保热线业务信息的时效性。未来，深圳12345热线平台将紧紧围绕中共中央、国务院关于深圳建设中国特色社会主义先行示范区的决策部署，坚持“走出去”，广泛听取各方意见，努力实现主动、精准、整体式、智能化的政府管理和服务，打造政务热线服务的“深圳标准”。
（晶报记者 林菲）
